Les cabinets comptables recoivent plus d’appels hors horaires qu’ils ne le pensent
Les cabinets comptables et fiscaux ferment a 17 h ou 18 h, mais leurs clients continuent d’appeler. Un chef d’entreprise termine sa journee a 19 h et a enfin le temps de penser a ses declarations trimestrielles. Un salarie recoit un courrier incomprehensible de l’administration fiscale en rentrant chez lui et appelle son comptable a 20 h. Un independant realise dimanche soir que son acompte est du mardi.
Ces appelants ne naviguent pas au hasard. Ils ont un besoin precis, souvent assorti d’une echeance. Ce qu’ils entendent quand ils appellent votre cabinet apres les heures d’ouverture determine s’ils laissent leurs coordonnees ou raccrochent pour essayer quelqu’un d’autre.
Les chiffres pendant la periode fiscale parlent d’eux-memes. De janvier a mai, le volume d’appels hors horaires de la plupart des cabinets double ou triple. Beaucoup de ces appels proviennent de prospects qui cherchent un nouveau prestataire. Votre message hors horaires est votre premiere impression, et pour certains appelants, c’est la seule que vous aurez.
La periode fiscale change tout
Votre message hors horaires habituel promet peut-etre un rappel “des la premiere heure.” Pendant la periode fiscale, cette promesse peut etre difficile a tenir. Si 25 personnes ont laisse un message dans la nuit et que votre equipe commence les rappels a 9 h, le dernier de la liste risque de ne pas avoir de nouvelles avant l’apres-midi.
Le script de periode fiscale ci-dessus traite cette realite avec honnetete : “Nous rappelons sous [delai].” Etre transparent sur les delais de reponse vaut mieux que de trop promettre. Un client qui s’attend a un rappel sous 24 heures et en recoit un en 18 est satisfait. Un client qui s’attend a un rappel “des la premiere heure” et ne recoit rien avant 15 h est frustre.
Pendant les mois de pointe, mettez a jour votre message chaque semaine si necessaire. Ajustez le delai de rappel en fonction du volume. Mentionnez vos horaires etendus pour que les appelants sachent qu’ils peuvent vous joindre plus tot ou plus tard que d’habitude.
Depot de documents apres les heures d’ouverture
L’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients appellent apres les heures d’ouverture est de demander comment envoyer des documents. Bulletins de salaire, releves bancaires, factures, justificatifs. Ils ont les pieces en main et veulent vous les transmettre.
Si votre cabinet utilise un portail client securise, votre message hors horaires doit le mentionner a chaque fois. “Vous pouvez telecharger vos documents via notre portail securise sur [site web].” Cela resout le probleme de l’appelant immediatement et fait avancer son dossier sans que votre equipe n’intervienne.
Si vous acceptez les documents par e-mail, donnez l’adresse dans l’enregistrement. Assurez-vous que ce soit une adresse dediee (documents@nomducabinet.fr) plutot qu’une adresse personnelle. Cela reste organise et professionnel.
Un client qui peut envoyer ses documents a 21 h est un client satisfait. Un client qui doit attendre le lendemain matin, rappeler, patienter en attente, puis obtenir le lien du portail ne l’est pas.
Demandes de nouveaux clients en soiree
Les prospects appellent souvent les cabinets comptables pour la premiere fois en soiree. Ils ont travaille toute la journee, et la soiree est le moment ou ils font leurs recherches et passent leurs appels. De janvier a mars, c’est le pic d’acquisition de nouveaux clients.
Votre message hors horaires doit accueillir ces appelants specifiquement. Le script nouveau client ci-dessus les invite a laisser leur nom et le type d’aide dont ils ont besoin, puis mentionne le site web pour plus d’informations. Cela plante deux graines : un rappel pour planifier une consultation, et une visite sur le site ou ils peuvent decouvrir vos services.
Certains cabinets hesitent a mentionner “nouveau client” explicitement dans leur enregistrement, craignant que cela paraisse trop commercial. Ce n’est pas le cas. Cela donne une image organisee. Un prospect qui entend “Nous sommes ravis d’accueillir de nouveaux clients” se sent le bienvenu. Un qui entend un generique “laissez un message” ne sait meme pas si le cabinet accepte encore de nouveaux dossiers.
Appels lies aux echeances
Le travail fiscal tourne autour des echeances. Declarations annuelles, acomptes provisionnels, dates de prorogation, echeances de charges sociales. Quand un appelant laisse un message au sujet d’une echeance dans deux jours, ce message doit etre traite differemment d’une demande generale.
Le script du soir ci-dessus gere cela en demandant aux appelants de mentionner toute echeance dans les 48 heures. Cela donne a votre equipe une regle de tri simple : reperer d’abord les mentions d’echeances, rappeler ceux-la avant tout le reste.
Pendant les periodes de pointe, envisagez de charger un collaborateur de verifier les messages en fin de soiree pour les urgences liees aux echeances. Un controle a 22 h prend cinq minutes et peut capter une echeance de depot qui aurait autrement ete manquee.
Pourquoi les cabinets comptables adoptent les assistants telephoniques IA
La messagerie vocale a un probleme bien connu : la plupart des appelants ne laissent pas de message. Ils appellent, entendent l’enregistrement et raccrochent. Pour les cabinets comptables, cela signifie des clients perdus et des notifications d’echeances manquees.
Un assistant telephonique IA comme Safina repond aux appels 24h/24. Il demande le nom de l’appelant, le type d’aide fiscale souhaite, s’il y a une echeance et comment le joindre. Puis il envoie a votre equipe un resume structure.
Pendant la periode fiscale, cela fait une vraie difference. Au lieu de 20 messages vocaux de qualite et de clarte variables, vous recevez 20 fiches d’accueil organisees avec noms, numeros, types de service et echeances clairement listes. Votre equipe peut trier et prioriser sans ecouter un seul enregistrement. Les forfaits commencent a 9,99 $ par mois pour 30 minutes de gestion d’appels.
Pour les praticiens independants et les petits cabinets sans personnel d’accueil dedie, c’est particulierement precieux. Vous pouvez vous concentrer sur le travail client en journee en sachant que chaque appel du soir sera gere professionnellement.
Mettre en place votre systeme hors horaires
Quelques regles de base pour les cabinets comptables et fiscaux :
Adaptez pour la periode fiscale. Basculez sur votre message de periode fiscale en janvier et revenez au message normal apres l’echeance de mai (ou d’octobre si vous gerez beaucoup de prorogations). Mentionnez les horaires etendus et fixez des delais de rappel realistes.
Mentionnez toujours le portail. Si les clients peuvent telecharger des documents en ligne, dites-le dans chaque message. Cela fait gagner du temps a tout le monde.
Signalez les echeances. Demandez aux appelants de mentionner les echeances proches dans leur message. Cette seule phrase peut prevenir des oublis de depot.
Pour les scripts d’accueil quand votre equipe decroche, consultez nos modeles d’accueil pour cabinets comptables. Pour les messages specifiques aux jours feries, voir les scripts de jours feries. Parcourez plus de modeles dans la bibliotheque de scripts ou explorez les solutions pour petites entreprises.