Pourquoi les appels telephoniques comptent toujours pour les magasins
Le commerce en ligne a change beaucoup de choses dans la vente au detail, mais il n’a pas tue l’appel telephonique. Les clients appellent encore les magasins pour verifier si un article est en stock avant de se deplacer. Ils appellent pour se renseigner sur les politiques de retour. Ils appellent parce que le site web ne repond pas a leur question specifique sur la taille, la compatibilite ou la disponibilite.
Pour les magasins physiques, le telephone est souvent la premiere veritable interaction qu’un client a avec votre equipe. Une reponse rapide et utile transforme un appel en visite en magasin. Une reponse lente ou confuse les envoie chez un concurrent ou de retour sur Amazon.
Pour les commercants en ligne et hybrides, les appels telephoniques signifient generalement que quelque chose n’a pas fonctionne ou qu’un eclaircissement est necessaire. Une commande est en retard. Un produit est arrive endommage. Le processus de paiement n’etait pas clair. Ces appels sont a enjeux eleves car le client a deja depense de l’argent et veut des reponses.
Gerer les appels les plus courants en commerce de detail
Disponibilite et questions produits
“Avez-vous cet article en stock ?” est l’appel telephonique le plus courant en commerce de detail. La reponse devrait prendre moins d’une minute. Consultez votre systeme d’inventaire, donnez une reponse directe, et si vous ne l’avez pas, proposez une alternative :
- Verifiez les autres magasins. “Nous n’en avons plus dans ce magasin, mais notre succursale ouest en a quatre en stock.”
- Proposez de le commander. “Nous pouvons le commander pour vous et l’avoir ici jeudi.”
- Suggerez un substitut. “Ce modele est arrete, mais la version plus recente fait la meme chose pour a peu pres le meme prix.”
Les appelants qui obtiennent une reponse claire et utile sont bien plus susceptibles de venir acheter. Ceux qui entendent “Je ne suis pas sur, il faudrait venir verifier” souvent ne viennent pas.
Suivi de commande
Les appels apres achat concernant le suivi de commande sont simples mais doivent etre traites rapidement. L’appelant est anxieux. Son colis n’est pas arrive, ou le suivi montre quelque chose d’inattendu. Affichez la commande, donnez le statut actuel, et s’il y a un retard, soyez honnete sur le delai.
Informations a recueillir :
- Numero de commande (ou nom/e-mail s’ils ne l’ont pas)
- Ce qu’ils attendent (aide a identifier rapidement la bonne commande)
- Leur preoccupation (livraison en retard, mauvais article, article manquant)
Ne faites pas repeter au client des informations qu’il a deja saisies en ligne. Si votre systeme vous permet d’afficher la commande, faites-le pendant qu’il parle, pas apres l’avoir mis en attente.
Retours et echanges
Les appels de retour peuvent bien se passer ou tourner a la dispute. La difference tient generalement a la rapidite avec laquelle vous fixez les attentes. Avant que le client n’explique toute son histoire, posez deux questions :
- Quand avez-vous achete ? (Cela vous dit si c’est dans la periode de retour.)
- Avez-vous le ticket de caisse ou la confirmation de commande ? (Cela determine quel type de retour vous pouvez traiter.)
Une fois que vous connaissez ces deux elements, vous pouvez dire exactement a l’appelant quelles sont ses options. “Vous etes dans notre delai de 30 jours, vous pouvez donc rapporter l’article pour un remboursement integral ou un echange. Apportez simplement l’article et votre ticket.” Clair, precis, termine.
Reclamations et escalades
Certains appelants sont mecontents. Un produit s’est casse, une commande etait fausse ou un employe n’a pas ete serviable. Ces appels testent la capacite de votre equipe a rester calme et a resoudre le probleme.
Le schema qui fonctionne : reconnaissez le probleme, excusez-vous sans chercher d’excuses et proposez une solution concrete. “Je suis desole que cela soit arrive. Voici ce que je peux faire pour vous immediatement.” Cette phrase desmorce la plupart des situations.
Quand votre magasin recoit plus d’appels qu’il ne peut en gerer
Le commerce de detail connait des pics d’appels previsibles : periode des fetes, soldes importantes, rentree scolaire, et a chaque promotion qui genere des questions. Pendant ces periodes, votre equipe est deja sollicitee au maximum sur le terrain, et le telephone devient secondaire.
Safina comble ce vide. Quand votre equipe est occupee avec les clients en magasin, Safina prend le telephone, demande ce dont l’appelant a besoin et saisit les details. Questions produits, suivi de commande, demandes de retour : il gere la prise en charge et vous envoie un resume structure. Les forfaits commencent a 9,99 $/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, avec le forfait Professionnel a 24,99 $ couvrant 100 minutes.
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