La messagerie residentielle a un travail plus dur que les autres
Les scripts de messagerie generaux couvrent les bases : nom de l’entreprise, laissez un message, appelez la ligne d’urgence si c’est urgent. Mais la messagerie de gestion residentielle sert un public specifique avec des attentes precises.
Un prospect appelle votre bureau de location pour savoir si vous avez ce qu’il cherche et s’il peut visiter bientot. Un locataire appelle pour un probleme de chauffage et veut savoir si quelqu’un va prendre en charge sa demande. Un candidat verifie ou en est son dossier de location. Un parent appelle pour se renseigner sur la residence ou son enfant envisage de s’installer.
Chacun de ces appelants a besoin d’un message de repondeur adapte. Les combiner dans un message generique fait qu’aucun n’obtient l’information dont il a besoin, et la plupart raccrochent sans rien laisser.
Le defi de la saison de location en France
La saison de location residentielle en France suit un calendrier previsible. Les recherches s’intensifient a partir de mai, le pic se situe entre juin et aout, et le volume redescend a partir d’octobre. Pendant ces quatre mois, votre messagerie de location doit etre a jour avec les disponibilites reelles.
Un message qui annonce des “T2 disponibles a partir de 750 EUR” alors que tous les T2 sont loues depuis trois semaines cree une frustration inutile. Le prospect laisse un message, attend un rappel, et apprend que rien ne correspond a sa recherche. Il a perdu du temps et vous aussi.
Mettez a jour votre message de location chaque semaine pendant la haute saison. Mentionnez les types de logements disponibles, les fourchettes de loyer et la date d’emmenagement la plus proche. Si tous les logements sont loues, passez a un message de liste d’attente qui collecte les coordonnees pour la prochaine disponibilite.
Le dossier de location : une source d’appels repetitifs
En France, la constitution du dossier de location est reglementee par le decret du 5 novembre 2015. Les pieces justificatives exigibles sont limitees : piece d’identite, justificatif de domicile, justificatif de revenus (trois derniers bulletins de salaire, avis d’imposition), et attestation d’employeur ou contrat de travail. Les proprietaires ne peuvent pas demander de releve bancaire, de photo d’identite ou d’extrait de casier judiciaire.
Malgre la reglementation, les candidats appellent regulierement pour verifier quelles pieces fournir. Certains ont ete confrontes a des demandes abusives chez d’autres gestionnaires et veulent s’assurer. D’autres veulent savoir si un garant est necessaire et quelles pieces le garant doit fournir.
Votre messagerie de suivi de candidature doit repondre a ces questions en renvoyant vers votre site web ou un document PDF disponible par email. Chaque appel evite sur ce sujet est du temps economise pour votre equipe de location.
Les services aux locataires : l’equilibre entre detail et concision
La messagerie des services aux locataires doit couvrir un spectre large : maintenance, problemes de voisinage, questions de bail, renouvellement, depot de garantie. Un seul message ne peut pas traiter chaque sujet en detail, mais il peut orienter l’appelant.
La structure la plus efficace :
- Identifiez le service joint et demandez les informations de base (nom, logement, besoin)
- Mentionnez l’alternative en ligne (portail locataire) pour les demandes de maintenance
- Donnez le numero d’urgence pour les situations qui ne peuvent pas attendre
- Annoncez un delai de rappel realiste
Evitez les messages trop longs. En France, la patience des appelants face a un repondeur est limitee. Un message de plus de 30 secondes voit son taux de message laisse chuter de maniere significative. Allez a l’essentiel.
Le portail locataire : un complement au telephone
Beaucoup de gestionnaires residentiels en France utilisent des portails locataires en ligne pour les demandes de maintenance, la consultation des quittances et les communications. Ces portails sont un complement au telephone, pas un remplacement.
Mentionnez le portail dans vos messages de repondeur pour les demandes qui s’y pretent (maintenance non urgente, consultation de documents). Mais gardez le telephone comme canal principal pour les urgences, les questions complexes et les situations emotionnelles (plaintes de bruit, litiges avec un voisin).
Les locataires ages ou peu a l’aise avec le numerique continueront d’utiliser le telephone comme canal principal. Votre messagerie doit les accueillir sans les renvoyer systematiquement vers un site web qu’ils n’utiliseront pas.
Au-dela de la messagerie : repondre en direct
La messagerie a ses limites en gestion residentielle. Les locataires ne laissent pas de messages. Les prospects veulent des reponses rapides. Les candidats passent a une autre agence.
Safina repond aux appels residentiels en direct. Les appels location recoivent des informations sur les logements et la planification de visites. Les appels de services aux locataires capturent le probleme, le logement et l’urgence. Les appels de suivi de candidature collectent les details pour le suivi de votre equipe.
Les formules commencent a 9,99 EUR/mois pour 30 minutes. La formule Professionnelle a 24,99 EUR/mois couvre 100 minutes. La formule Business a 59,99 EUR/mois offre 250 minutes.
Consultez les scripts d’accueil residentiels et scripts hors horaires pour une couverture complete.