Scripts prêts à l'emploi
Message d'attente général
Merci de patienter à [Nom de l'hôtel]. Notre équipe est en train d'assister d'autres clients et sera à vous dans un instant. Nous vous remercions de votre patience et avons hâte de vous aider.
Mise en avant des équipements
Merci de patienter. En attendant, sachez que tous les clients de [Nom de l'hôtel] bénéficient de [équipement 1], [équipement 2] et [équipement 3]. Si vous avez des questions sur nos installations, n'hésitez pas à les poser quand nous vous reprendrons en ligne. Nous arrivons tout de suite.
Redirection réservation en ligne
Merci de patienter. Si vous souhaitez effectuer une réservation, vous pouvez aussi réserver directement sur [site web] aux meilleurs tarifs disponibles avec confirmation instantanée. Si vous préférez parler à quelqu'un, restez en ligne, nous sommes à vous dans un instant.
Recommandation locale
Merci de votre patience à [Nom de l'hôtel]. Vous préparez votre séjour ? Notre équipe concierge peut vous aider à organiser [attraction ou activité locale]. N'hésitez pas à demander quand nous reprenons la ligne, et nous vous aiderons à profiter pleinement de votre visite. Nous arrivons tout de suite.
Événement et réservation de groupe
Merci de patienter. Si vous organisez un mariage, un séminaire ou un événement de groupe, [Nom de l'hôtel] propose des espaces événementiels dédiés et des tarifs de groupe. Renseignez-vous sur les disponibilités quand nous reprenons la ligne. Pour les réservations individuelles, restez en ligne et nous vous réservons un séjour en un rien de temps.
Conseils de personnalisation
Les hôtels devraient adapter leurs messages d'attente en fonction de la saison et de ce qui génère les réservations. Les vacanciers d'été s'intéressent aux équipements et aux attractions locales. Les voyageurs d'affaires d'automne et d'hiver s'intéressent aux salles de conférence et à l'arrivée rapide. La saison des mariages appelle des promotions de réservation de groupe. Mentionnez toujours votre site web pour les réservations en ligne, car beaucoup d'appelants en attente veulent simplement réserver une chambre et seraient ravis de le faire eux-mêmes.
Le temps d’attente fait partie de l’expérience client
Les hôtels sont dans le métier de l’hospitalité, et cela inclut ce qui se passe au téléphone. Quand un client potentiel appelle pour réserver une chambre et se retrouve en attente, le chrono de sa première impression commence. Ce qu’il entend pendant cette attente lui dit quel type d’hôtel vous êtes.
Une musique d’attente générique dit « nous sommes occupés ». Un message d’attente bien conçu dit « nous sommes occupés, mais nous apprécions votre temps, et voici quelque chose d’utile en attendant ». Cette différence façon l’attente de l’appelant avant même qu’il ne mette un pied dans le hall.
Le trafic téléphonique hôtelier explose pendant les périodes de réservation, les heures d’arrivée et la saison événementielle. L’attente est inévitable pendant ces pics. Rendre ce temps productif plutôt que frustrant, voilà l’objectif.
À quoi doivent ressembler les messages d’attente d’un hôtel
Reflétez votre marque
Un hôtel boutique et une chaîne économique ne devraient pas sonner pareil en attente. L’hôtel boutique pourrait mettre en avant un bar sur le toit et des expériences locales sélectionnées. La chaîne pourrait mettre en avant le petit-déjeuner gratuit et la réservation en ligne facile. Les deux messages sont utiles, mais ils reflètent des marques différentes.
Enregistrez vos messages d’attente dans un ton qui correspond à la façon dont votre réception accueille les clients en personne. Si votre hôtel est chaleureux et décontracté, l’enregistrement devrait l’être aussi. Si vous ciblez les voyageurs d’affaires, restez soigné et efficace.
Mettez en avant ce que les clients veulent vraiment savoir
Les appelants en attente sont généralement en train de réserver une chambre, de vérifier une réservation ou de se renseigner sur les services. Vos messages d’attente devraient répondre à ces besoins :
Équipements. « Tous nos clients bénéficient du petit-déjeuner offert, du parking gratuit et d’une piscine extérieure. » Si ces prestations sont incluses, dites-le. Les équipements influencent les décisions de réservation, et un appelant en attente est en mode décision.
Réservation en ligne. « Vous pouvez aussi réserver directement sur notre site aux meilleurs tarifs disponibles. » Certains appelants veulent juste réserver une chambre et préféreraient le faire en ligne s’ils savaient que l’option existait. Ce message les redirige et libère votre ligne.
Attractions locales. « Notre équipe concierge peut organiser des visites, des réservations de restaurant et des activités. » Cela positionne votre hôtel comme plus qu’un simple endroit où dormir. Cela ajoute une valeur qui vous différencie des concurrents.
Événements et groupes. « Vous organisez un mariage, un séminaire ou un séjour de groupe ? Renseignez-vous sur nos espaces événementiels et tarifs de groupe. » Si les réservations de groupe représentent une part significative de votre chiffre d’affaires, mentionnez-les.
Un sujet par message
Un message d’attente qui énumère la piscine, le spa, le restaurant, le room service, la salle de sport, le centre d’affaires et le concierge n’est pas un message. C’est une brochure. Les appelants retiennent bien une seule idée. Choisissez le sujet le plus pertinent pour la saison et tenez-vous en à deux ou trois phrases.
Rotation saisonnière
Les hôtels fonctionnent par saisons, et vos messages d’attente devraient suivre :
Été. Mettez en avant les équipements de loisirs : piscine, plages à proximité, activités de plein air. Mentionnez le concierge pour les recommandations locales.
Automne. Passez aux voyages d’affaires et aux événements : salles de conférence, tarifs corporate, navette aéroport.
Période des fêtes. Mettez en avant les forfaits de fêtes, les soirées du Nouvel An ou les bons cadeaux pour des séjours.
Printemps. Poussez les réservations de mariages et d’événements pour la saison à venir. Mentionnez la disponibilité pour les réservations anticipées.
Mettez à jour au minimum chaque trimestre. Un message sur vos « horaires de piscine d’été » diffusé en novembre signale que personne ne gère les détails. En hôtellerie, les détails font tout.
La redirection vers la réservation en ligne
Ce sujet mérite sa propre section car c’est l’un des messages d’attente les plus efficaces en hôtel. Beaucoup d’appelants veulent simplement réserver une chambre. S’ils entendent « Vous pouvez réserver directement sur notre site aux meilleurs tarifs disponibles », une bonne partie visitera le site et finalisera la réservation sans attendre un interlocuteur.
Tout le monde y gagne. L’appelant obtient une confirmation instantanée. Votre réception traite moins d’appels de réservation de routine. Et les réservations directes via votre site évitent les commissions des plateformes de réservation tierces.
Assurez-vous que l’expérience de réservation sur votre site est fluide et adaptée au mobile. Si l’appelant va sur votre site et trouve un processus de réservation fastidieux, il ira sur une plateforme tierce à la place.
Réduire les temps d’attente en hôtel
Lignes téléphoniques séparées. Si votre hôtel à un numéro pour les réservations et un autre pour les services aux clients, chaque file avance plus vite. Un client potentiel qui réserve une chambre ne devrait pas être derrière un client actuel qui demande les horaires de la piscine.
Libre-service pour les clients. Tablettes en chambre, application hôtel ou simple système de SMS au concierge traitent de nombreuses demandes sans appel téléphonique. Moins d’appels internes signifie moins d’attente pour les appelants externes.
Gestion des appels par IA. Safina répond aux appels de débordement et les traite comme le ferait votre réception. Pour les demandes de réservation, elle recueille les dates, le type de chambre et le nombre de personnes. Pour les demandes de clients, elle capture le numéro de chambre et le besoin. Votre équipe reçoit des résumés organisés et peut répondre par ordre de priorité. Les formules commencent à 9,99 €/mois.
Les hôtels qui combinent des messages d’attente professionnels avec la gestion de débordement par IA créent une expérience téléphonique à la hauteur de l’hospitalité en personne que leurs clients attendent.
Pour votre accueil principal quand la réception décroche, consultez nos scripts d’accueil pour hôtels. Pour les messages hors horaires et de nuit, découvrez les modèles hors horaires. Parcourez d’autres modèles dans la bibliothèque de scripts ou explorez les solutions de disponibilité 24h/24.
