L’appel que votre reception a manque pendant les arrivees
Les receptions d’hotel sont les plus sollicitees quand les clients sont physiquement presents. Le rush des arrivees a 15h, la cohue des departs a 11h, les questions du petit-dejeuner le matin. Pendant ces creneaux, le telephone passe au second plan face aux personnes devant le comptoir. C’est comprehensible, mais cela signifie que des appels restent sans reponse.
Le probleme, c’est que les appelants ont aussi leur propre urgence. Quelqu’un qui essaie de reserver une chambre pour ce week-end. Un client qui a besoin d’un depart tardif. Un organisateur d’evenements qui compare les lieux pour un diner d’entreprise. Quand ils tombent sur la messagerie, votre message determine s’ils laissent leurs coordonnees ou raccrochent pour appeler l’hotel suivant.
Une bonne messagerie d’hotel remplit trois fonctions : elle confirme que l’appelant a joint le bon endroit, elle lui indique quoi inclure dans son message, et elle lui donne un delai realiste pour le rappel. Ce troisieme point est ce qui distingue les etablissements professionnels de ceux qui semblent desorganises.
Rediger des messages de messagerie pour differentes lignes
Ligne generale de la reception
Cette messagerie attrape tout : questions de reservation, plaintes de clients, appels de fournisseurs et tout le reste. Parce que l’appelant peut etre n’importe qui, gardez la consigne large : nom, numero, raison de l’appel. Mais ajoutez une porte de sortie pour les clients en sejour. Un client bloque devant sa chambre a 22h ne veut pas laisser un message et attendre.
Les options comprennent une redirection “appuyez sur 0 pour le responsable de garde” ou une simple instruction de se rendre a la reception. Dans tous les cas, la messagerie doit reconnaitre que certains appels ne peuvent pas attendre un rappel.
Ligne des reservations
Les appelants de cette ligne veulent reserver ou modifier une reservation. Votre messagerie devrait demander les informations specifiques qui permettent a votre equipe de rappeler avec une reponse, pas avec d’autres questions :
- Nom et numero de telephone
- Dates d’arrivee et de depart
- Nombre de personnes
- Preference de type de chambre (s’ils en mentionnent une)
Inclure votre site de reservation comme alternative est judicieux. Certains appelants basculeront immediatement sur la reservation en ligne, ce qui represente un rappel en moins pour votre equipe. C’est gagnant pour tout le monde.
Conciergerie et services aux clients
Les clients en sejour qui appellent la conciergerie s’attendent a des reponses rapides. Votre messagerie ici doit etre breve et proposer une alternative en personne. “Presentez-vous a la reception” convient pour la plupart des demandes de conciergerie et c’est plus rapide que d’attendre un rappel.
Pour la messagerie elle-meme, demandez le numero de chambre en plus du nom. Cela permet a votre equipe de consulter le profil du client avant de rappeler, ce qui rend le rappel personnalise et prepare.
Evenements et reservations de groupe
Les appelants pour des evenements n’attendent generalement pas un rappel dans l’heure. Ils sont en phase de planification et s’attendent a une reponse sous un ou deux jours. Votre messagerie peut le refleter : “Notre coordinateur evenementiel vous rappellera dans un delai d’un jour ouvre” est parfaitement acceptable.
Ce qui compte, c’est de recueillir suffisamment de details dans le message. Nombre d’invites, dates et type d’evenement permettent a votre coordinateur de preparer une proposition preliminaire avant le rappel, ce qui impressionne l’appelant et accelere le processus de reservation.
Le vrai cout de la messagerie vocale d’un hotel
Les hotels fonctionnent avec des marges serrees par nuitee. Un appel de reservation manque pour un sejour de trois nuits a 200 $ la nuit, c’est 600 $ de revenus potentiels perdus parce que personne n’a decroche. Multipliez cela sur une semaine chargee, et les chiffres s’accumulent vite.
Les appels de clients en sejour qui tombent sur la messagerie ont un cout different mais tout aussi reel : la satisfaction. Un client qui n’arrive pas a joindre quelqu’un pour des serviettes supplementaires ou un probleme de chambre se fait une opinion de l’etablissement. Cette opinion se retrouve dans les avis, et les avis determinent les futures reservations.
Le schema est le meme dans toute l’hotellerie : les appels les plus importants arrivent quand votre equipe est la moins disponible pour les prendre.
Et si le telephone repondait tout seul
La messagerie traditionnelle est un enregistrement. L’appelant parle a une machine et espere que quelqu’un ecoutera. Safina transforme cela en conversation. Quand votre reception ne peut pas repondre, Safina decroche, identifie ce dont l’appelant a besoin et recueille les details pertinents de maniere structuree.
Pour les appels de reservation, il pose des questions sur les dates, le nombre de personnes et les preferences de chambre. Pour les clients en sejour, il note le numero de chambre et la demande. Pour les demandes evenementielles, il recueille les informations essentielles dont votre coordinateur a besoin pour preparer une reponse.
Votre equipe recoit un resume clair au lieu d’un fichier audio. Pas de messages inaudibles a reecouter, pas de numeros de telephone a deviner. A 9,99 $/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, il se rentabilise des la premiere reservation captee que votre reception aurait manquee. Le forfait Professionnel a 24,99 $ couvre 100 minutes, suffisant pour la plupart des etablissements de taille moyenne.
Pour la gestion des appels en direct pendant les heures d’ouverture, consultez nos scripts d’accueil pour hotels. Pour la couverture en soiree et de nuit, voir les modeles hors horaires. Parcourez la bibliotheque de scripts complete ou decouvrez comment les restaurants gerent leurs appels si vous avez de la restauration sur place.