La location saisonniere, une hotellerie sans reception
La gestion de locations saisonnieres est une activite d’accueil qui fonctionne sans hall de reception, sans concierge disponible et sans responsable de nuit dans les couloirs. A la place, il y a un numero de telephone. Ce numero gere tout : du voyageur bloque devant la porte a minuit au proprietaire qui veut connaitre son chiffre d’affaires du trimestre, en passant par l’equipe de menage qui signale un dommage dans un logement.
En France, la location saisonniere a connu une croissance forte ces dernieres annees. Que ce soit sur la Cote d’Azur, en Bretagne, dans les Alpes ou en ville pour des courts sejours, le marche est concurrentiel et les attentes des voyageurs sont elevees. Ils comparent l’experience a celle d’un hotel, meme si le mode d’hebergement est different.
Les quatre scripts de cette page couvrent les scenarios telephoniques les plus courants pour les gestionnaires de locations saisonnieres.
Les reservations directes : un enjeu de rentabilite
Quand un voyageur potentiel appelle votre bureau pour se renseigner sur les disponibilites, c’est une opportunite de reservation directe. En France comme ailleurs, les reservations directes evitent les commissions facturees par les plateformes : 3 a 5 % pour Booking.com cote hote, 14 a 16 % cote voyageur sur Airbnb, et des montants similaires sur Abritel/HomeAway.
Pour un bien qui genere 30 000 EUR de revenus locatifs annuels, chaque point de commission economise represente 300 EUR. Sur un portefeuille de 20 biens, l’enjeu depasse rapidement les 10 000 EUR par an.
Votre accueil pour les demandes de reservation doit convertir l’appel en reservation. Cela signifie :
- Repondre rapidement aux questions de disponibilite
- Presenter les options qui correspondent aux criteres du voyageur
- Proposer de reserver immediatement ou d’envoyer les details par email
- Capturer les coordonnees pour un suivi si le voyageur hesite
Ne renvoyez pas le voyageur vers Airbnb “pour plus de photos.” Si vous le faites, il reservera via la plateforme et vous paierez la commission. Envoyez-lui les photos et le lien de votre site directement.
Le cadre reglementaire francais
La location saisonniere en France est encadree par plusieurs textes. Les gestionnaires doivent connaitre les obligations qui generent des questions de la part des voyageurs et des proprietaires :
Declaration en mairie. Dans les villes de plus de 200 000 habitants et en zones tendues, la location meublee de tourisme doit etre declaree en mairie. A Paris, Lyon, Bordeaux et d’autres grandes villes, un numero d’enregistrement est obligatoire et doit figurer sur les annonces.
Taxe de sejour. Le gestionnaire est charge de la collecte de la taxe de sejour aupres des voyageurs. Les voyageurs appellent parfois pour comprendre cette ligne sur leur facture. Votre equipe doit pouvoir expliquer simplement : montant par personne et par nuit, collecte automatique sur les plateformes, ou inclusion dans le prix pour les reservations directes.
Assurance. Le bien doit etre couvert par une assurance adaptee a la location saisonniere. Les proprietaires appellent pour verifier que leur bien est assure et quel type de dommages est couvert.
Diagnostics. Les diagnostics obligatoires (DPE, risques naturels) doivent etre communiques aux voyageurs. Les questions sur le DPE sont de plus en plus frequentes, surtout pour les biens avec un classement energetique mediocre.
L’arrivee : le moment ou tout se joue
L’experience du voyageur commence a l’arrivee. Un voyageur qui arrive apres un long trajet en voiture ou un vol retarde et qui ne trouve pas les cles, ne comprend pas le code de la boite a cles, ou ne sait pas ou se garer va appeler immediatement. Et si personne ne repond, sa premiere impression de votre service est negative.
Votre script d’arrivee doit fournir toutes les informations pratiques en un echange :
- Adresse exacte du bien (avec des indications si necessaire)
- Mode d’acces : code boite a cles, code serrure connectee, remise de cles en personne
- Code WiFi et nom du reseau
- Instructions de stationnement (gratuit, payant, garage prive)
- Consignes specifiques au bien (etage, code portail, ascenseur)
Pour les arrivees tardives (apres 22h), ayez un script dedie avec des instructions simplifiees et le rappel que tout sera explique en detail le lendemain matin.
La relation proprietaire : un deuxieme public
Les gestionnaires de locations saisonnieres servent deux publics : les voyageurs et les proprietaires. Les proprietaires confient leur bien au gestionnaire et attendent des resultats (revenus, taux d’occupation) et de la transparence (etat du bien, incidents eventuels).
Les proprietaires appellent pour :
- Connaitre le chiffre d’affaires et les prochaines reservations
- Verifier l’etat du bien apres un sejour
- Discuter de la strategie tarifaire (prix haute saison, reductions derniere minute)
- Signaler une periode de blocage (utilisation personnelle)
- Poser des questions sur l’entretien ou les travaux
Votre accueil proprietaire doit etre professionnel et oriente vers les donnees. Les proprietaires veulent des chiffres, pas des generalities. “Votre bien a 12 reservations pour les 8 prochaines semaines, avec un chiffre d’affaires cumule de 4 200 EUR” est une reponse qui inspire confiance.
Quand le volume depasse votre capacite
En haute saison, le volume d’appels explose. Les voyageurs appellent pour les arrivees, les problemes sur place, les demandes de derniere minute. Les proprietaires appellent pour connaitre les resultats. Les equipes de menage coordonnent les rotations.
Safina gere les appels de location saisonniere avec des scripts specifiques a chaque bien. Les appels d’arrivee fournissent les instructions d’acces, les details WiFi et le stationnement. Les demandes de reservation capturent dates, preferences et coordonnees. Les appels proprietaires sont resumes pour votre equipe.
Les formules commencent a 9,99 EUR/mois. La formule Professionnelle a 24,99 EUR/mois couvre 100 minutes. La formule Business a 59,99 EUR/mois inclut 250 minutes.
Consultez les scripts hors horaires pour la location saisonniere et les scripts de reclamation. Parcourez la bibliotheque de scripts.