Scripts prêts à l'emploi
Fermeture standard en soirée
Merci d'avoir appelé [Nom du magasin]. Nous sommes fermés pour la journée. Nos horaires sont du [jours] de [heure d'ouverture] à [heure de fermeture]. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et la raison de votre appel, et nous vous rappellerons dès notre réouverture. Si vous souhaitez prendre rendez-vous, vous pouvez également consulter [site web] pour réserver en ligne à tout moment.
Message week-end
Bonjour, vous avez joint [Nom du magasin]. Nous sommes fermés pour le week-end et rouvrirons lundi à [heure]. Si vous appelez au sujet d'une commande, vos lunettes sont en sécurité chez nous et seront prêtes à votre passage. Laissez votre nom et numéro, nous vous rappellerons lundi matin. En cas de changement soudain de vision ou de blessure oculaire, veuillez vous rendre aux urgences les plus proches.
Fermeture jours fériés
Merci d'avoir appelé [Nom du magasin]. Nous sommes fermés pour [jour férié] du [date de début] au [date de fin] et rouvrirons le [date de retour] à [heure]. Veuillez laisser un message avec votre nom et numéro de téléphone, nous rappellerons tout le monde le [date de retour]. En cas d'urgence oculaire pendant les fêtes, veuillez contacter le [numéro d'urgence] ou vous rendre aux urgences les plus proches.
Urgence visuelle hors horaires
Vous avez joint [Nom du magasin] en dehors de nos horaires d'ouverture. Si vous constatez une perte de vision soudaine, des éclairs lumineux, une forte augmentation des corps flottants ou une blessure oculaire, rendez-vous immédiatement aux urgences les plus proches ou appelez le [numéro d'urgence]. Ces symptômes nécessitent une prise en charge immédiate. Pour les sujets non urgents comme les rendez-vous, le suivi de commande ou les questions sur vos lunettes, laissez votre nom et numéro et nous vous rappellerons à [heure].
Samedi demi-journée
Merci d'avoir appelé [Nom du magasin]. En semaine, nos horaires sont [horaires en semaine]. Le samedi, nous sommes ouverts de [heure] à [heure]. Nous sommes fermés le dimanche. Laissez votre nom, numéro et l'objet de votre appel, et nous vous rappellerons à nos prochaines heures d'ouverture. Besoin d'un rendez-vous ? Consultez [site web] pour réserver en ligne à tout moment, jour et nuit.
Conseils de personnalisation
Si votre magasin ouvre le samedi, assurez-vous que le message du week-end le reflète. Un appelant du samedi matin qui entend « nous sommes fermés pour le week-end » alors que vous ouvrez à 9h ira voir ailleurs. Mentionnez toujours la réservation en ligne si elle est disponible. Les appelants hors horaires préfèrent souvent réserver en ligne plutôt que de laisser un message et attendre.
Hors horaires chez l’opticien : quand les rendez-vous se mettent en attente
La plupart des gens n’appellent pas leur opticien en pleine urgence. Ils appellent parce qu’ils viennent de réaliser que leur enfant a besoin d’un examen de la vue avant la rentrée, ou parce qu’ils se sont assis après le dîner et se sont souvenus que leur ordonnance de lunettes avait expiré. Ces appels arrivent à 19h, 20h, le week-end, pendant la pause déjeuner du dimanche.
Votre message hors horaires détermine si ces appelants laissent un message, réservent en ligne ou oublient et ne rappellent jamais. Pour les magasins d’optique, l’enjeu n’est généralement pas une urgence médicale. Ce sont des rendez-vous perdus et des ventes de montures en moins, et cela s’accumule vite sur un mois.
L’exception concerne les véritables urgences visuelles. Une perte de vision soudaine, des éclairs lumineux, une apparition massive de corps flottants ou une blessure oculaire peuvent signaler des pathologies nécessitant un traitement immédiat. Votre message hors horaires doit aussi couvrir ce scénario, même s’il est rare.
Détail de chaque script
Fermeture standard en soirée
Votre message par défaut en soirée. Il va droit au but : indiquez les horaires, demandez de laisser un message et mentionnez la réservation en ligne. La partie réservation en ligne est plus importante que vous ne le pensez. Un appelant hors horaires qui peut programmer un examen immédiatement, par lui-même, a plus de valeur que celui qui prévoit de « rappeler demain » et oublie.
Si vous ne proposez pas encore la réservation en ligne, supprimez cette ligne plutôt que de diriger les gens vers un site sans fonction de prise de rendez-vous. Cela crée de la frustration, pas des rendez-vous.
Message week-end
Les appelants du week-end ont une attente plus longue devant eux, et le message doit le reconnaître directement. « Lundi matin » est suffisamment précis. La mention rassurante sur la sécurité des lunettes peut sembler anodine, mais elle répond à une vraie préoccupation : les clients s’inquiètent parfois que leur commande soit perdue ou oubliée pendant un week-end.
La redirection vers les urgences visuelles est brève mais nécessaire. Les blessures oculaires surviennent le week-end (jardinage, sport, feux d’artifice autour des fêtes), et votre message doit orienter ces appelants vers des soins immédiats.
Fermeture jours fériés
Les dates précises comptent. « Nous sommes fermés pour les fêtes » ne dit rien d’utile à l’appelant. Il ne sait pas si vous êtes fermé un jour ou deux semaines. Des dates spécifiques lui permettent de s’organiser : « Je rappellerai le 3 janvier » ou « Je réserve en ligne et j’irai après leur réouverture. »
Le message de jours fériés doit être mis à jour avant chaque fermeture et supprimé le jour de votre retour. Un message de décembre encore diffusé en janvier indique aux appelants que votre magasin ne fait pas attention aux détails, ce qui n’est pas la réputation souhaitée en optique.
Urgence visuelle hors horaires
Ce script s’adresse à la catégorie restreinte mais importante d’appelants ayant de véritables préoccupations de santé oculaire. Des symptômes comme une perte de vision soudaine, une augmentation spectaculaire des corps flottants ou des éclairs lumineux persistants peuvent indiquer un décollement de rétine, qui nécessite un traitement d’urgence pour prévenir une perte de vision permanente.
Votre équipe n’est pas disponible hors horaires pour trier ces appels, alors le message s’en charge en listant les symptômes d’alerte et en orientant ces appelants vers les urgences. Pour tous les autres, la consigne standard « laissez un message » s’applique. Ce simple ajout pourrait empêcher un patient d’« attendre lundi » alors que sa rétine se décolle.
Samedi demi-journée
De nombreux magasins d’optique fonctionnent avec un horaire aménagé le samedi. Ce script le présente clairement, en détaillant les horaires en semaine et le samedi. Il évite la confusion la plus courante : les appelants du samedi qui ne savent pas si vous êtes ouvert, et les appelants en semaine après 17h qui ignorent que vous avez des disponibilités le samedi.
La mention de la réservation en ligne réapparaît ici car elle est pertinente dans tout contexte hors horaires. Un appelant à 18h le vendredi qui entend « réservez en ligne à tout moment » peut programmer immédiatement son rendez-vous du samedi.
Transformer les appels hors horaires en chiffre d’affaires
Quelques stratégies pour convertir les appels hors horaires en revenus :
Mentionnez toujours la réservation en ligne. Nous l’avons dit trois fois déjà car c’est vraiment essentiel. Chaque appelant hors horaires qui réserve en ligne est un rendez-vous que vous n’avez pas eu à rappeler pour planifier. Le retour sur investissement d’un simple lien de réservation en ligne est énorme pour les magasins d’optique.
Gardez vos horaires Google à jour. De nombreux appelants vérifient Google avant d’appeler. Si vos horaires affichés sont incorrects, ils appelleront soit quand vous êtes fermé (tombant sur le message hors horaires), soit ne vous appelleront pas pendant vos vraies heures d’ouverture parce que Google indique que vous êtes fermé. Vérifiez vos horaires chaque mois.
Utilisez la période hors horaires pour les notifications de commande. Si des lunettes arrivent à 16h45 et que votre magasin ferme à 17h, n’attendez pas le lendemain pour prévenir le client. Envoyez un SMS : « Vos lunettes sont prêtes ! Nous sommes ouverts demain à [heure]. » Le client se réveille avec une bonne nouvelle et passe en premier.
Suivez votre volume d’appels hors horaires. Si vous recevez 10 appels ou plus par soir après la fermeture, vos horaires ne correspondent peut-être pas à votre clientèle. Envisagez de prolonger jusqu’à 18h ou d’ajouter une demi-journée le samedi avant d’investir dans d’autres solutions.
Quand les messages enregistrés ne suffisent plus
Un message hors horaires enregistré remplit sa fonction pour les situations simples. Mais il a ses limites. Il ne peut pas répondre à « est-ce que vous acceptez la mutuelle MetLife ? » Il ne peut pas dire à un appelant si ses lunettes sont prêtes. Il ne peut pas planifier un rendez-vous pour mardi prochain.
Safina gère tout cela. Quand votre magasin est fermé, Safina décroche et mène une vraie conversation avec l’appelant. Elle demande ce dont il a besoin, s’il est un client nouveau ou existant, et recueille les détails nécessaires au suivi par votre équipe. Les questions d’assurance sont signalées. Les demandes de suivi de commande sont notées avec le nom du client pour une recherche facile. Les demandes de rendez-vous arrivent avec les dates et horaires préférés.
À partir de 9,99 €/mois pour 30 minutes, cela coûte moins qu’une paire de montures. Le forfait Pro à 24,99 € vous donne 100 minutes, suffisant pour la plupart des opticiens indépendants. La différence entre un enregistrement et une conversation, c’est la différence entre « je rappellerai » (ils ne le feront pas) et « mon rendez-vous est déjà pris ».
Pour les scripts d’appels en journée, consultez nos modèles d’accueil pour opticiens. Pour la couverture en période chargée, découvrez les scripts de messagerie vocale. Explorez d’autres modèles de scripts ou visitez les solutions par secteur.
