Scripts prêts à l'emploi
Séance d'essai / Nouveau membre
Bonjour, merci d'appeler [Nom de la salle], [Nom] à l'appareil. Êtes-vous membre ou est-ce votre premier appel ? ... Bienvenue ! Vous souhaitez faire une séance d'essai, ou avez-vous des questions sur les abonnements ? Une séance d'essai est [gratuite / à X euros] et comprend une visite complète plus un entraînement. Puis-je avoir votre nom et un créneau qui vous convient pour venir ?
Demande d'horaires de cours
Merci d'appeler [Nom de la salle]. Comment puis-je vous aider ? ... Vous souhaitez connaître nos horaires de cours ? Bien sûr. Cherchez-vous un type de cours en particulier, comme le yoga, le spinning ou le HIIT ? Nous proposons des cours de [heure de début] à [heure de fin] la plupart des jours. Je peux vous donner le planning de la semaine ou vous l'envoyer par e-mail. Que préférez-vous ?
Question sur l'abonnement
Bonjour, [Nom de la salle], [Nom] à l'appareil. Que puis-je faire pour vous ? ... Vous avez une question sur les abonnements ? Bien sûr. Nous proposons plusieurs options selon vos besoins. Puis-je vous demander ce qui compte le plus pour vous : l'accès aux cours, la flexibilité des horaires ou le coaching personnel ? Cela m'aidera à vous orienter vers la formule adaptée.
Demande de résiliation / Suspension
Merci d'appeler [Nom de la salle]. Comment puis-je vous aider ? ... Vous souhaitez résilier ou suspendre votre abonnement ? Je comprends. Puis-je vous demander ce qui motive ce changement ? Parfois, nous pouvons adapter votre formule. Si vous souhaitez quand même poursuivre, j'aurai besoin de votre nom complet et de votre numéro de membre. Je lance la procédure et vous enverrai une confirmation par e-mail.
Demande de coaching personnel
Bonjour, [Nom de la salle]. Vous êtes intéressé par le coaching personnel ? ... Parfait. Vous cherchez des séances individuelles ou un petit groupe conviendrait ? Nos coachs sont spécialisés dans différents domaines, de la perte de poids au renforcement musculaire en passant par la rééducation. Laissez-moi noter votre nom et votre numéro, et un coach vous contactera pour discuter de vos objectifs et disponibilités.
Conseils de personnalisation
Les appelants qui contactent pour la première fois sont souvent nerveux. Ils n'ont peut-être jamais mis les pieds dans une salle de sport, ou ils reprennent après une longue pause. Gardez un ton chaleureux et sans pression. Ne leur donnez jamais l'impression qu'on leur fait un argumentaire de vente. Pour les appels de résiliation, écoutez d'abord et posez des questions avant de proposer une offre de rétention.
L’appel téléphonique avant la première séance
Pour la plupart des gens, s’inscrire dans une salle de sport commence par un appel téléphonique. Ils cherchent “salle de sport près de chez moi”, en sélectionnent une ou deux qui semblent bien, et appellent. Ils ne s’engagent pas encore. Ils tâtent le terrain : comment le personnel répond-il ? La salle est-elle accueillante ou intimidante ? Peuvent-ils obtenir des réponses sans pression ?
Ce premier appel détermine s’ils franchiront votre porte ou essaieront le résultat suivant. Un accueil amical et organisé qui met l’appelant à l’aise vaut plus que n’importe quelle publicité Instagram ou bannière promotionnelle.
Le défi pour les studios de fitness : l’accueil gère simultanément les visiteurs, les enregistrements, les serviettes, les commandes de smoothies et les appels téléphoniques. Le téléphone tend à être relayé au second plan, ce qui signifie que vos meilleures opportunités commerciales (les demandes de nouveaux membres) finissent sur la messagerie pendant vos heures les plus chargées.
Types d’appels reçus par une salle de sport
Demandes de séance d’essai
C’est votre appel à plus forte valeur. Quelqu’un veut essayer votre salle. Il s’agit peut-être d’un débutant qui n’a jamais mis les pieds dans un studio de fitness, ou de quelqu’un qui s’entraînait il y a des années et qui reprend. Dans tous les cas, ils sont anxieux.
Votre objectif lors de cet appel est simple : les mettre à l’aise, fixer un créneau qui leur convient et lever les obstacles. Ne lancez pas un argumentaire sur les abonnements. Ne posez pas encore de questions sur leurs objectifs (gardez cela pour la visite en personne). Réservez simplement l’essai et confirmez les détails.
Informations à recueillir :
- Nom et numéro de téléphone
- Jour et heure préférés pour l’essai
- Intérêts spécifiques (cours, musculation, cardio)
- S’ils sont déjà allés dans une salle de sport (aide votre équipe à se préparer)
Questions sur les horaires de cours
Le fitness en groupe est un attrait majeur, et les appelants veulent savoir ce qui est disponible, à quelle heure et s’il faut s’inscrire à l’avance. Ayez le planning hebdomadaire sous la main. Si votre salle utilise une application pour les réservations de cours, mentionnez-la. Mais proposez aussi de parcourir le planning verbalement, car tout le monde ne souhaite pas télécharger une application supplémentaire juste pour vérifier l’horaire d’un cours.
Demandes d’abonnement
Ces appelants comparent. Ils veulent voir comment votre salle se situe par rapport aux autres. Ce qu’ils demandent réellement : “Cet endroit vaut-il mon argent ?”
N’énumérez pas toutes les options de formules. Demandez d’abord ce qui compte pour eux : le prix, la variété des cours, les horaires, l’emplacement, le coaching personnel. Puis recommandez la formule adaptée. Cela ressemble à un conseil, pas à un argumentaire de vente, et cela construit la confiance.
Demandes de résiliation et de suspension
Personne n’appelle pour résilier quand tout va bien. Quelque chose a changé : une blessure, un déménagement, des difficultés financières, ou ils ont simplement arrêté de venir. L’instinct est de sauver l’abonnement, et parfois c’est possible. Mais l’approche compte.
Écoutez d’abord. “Puis-je vous demander ce qui motive ce changement ?” ouvre la conversation. Peut-être ont-ils besoin d’une suspension, pas d’une résiliation. Peut-être qu’une formule moins chère ou d’autres horaires de cours les feraient rester. Mais si la décision est prise, traitez la demande sans friction. Une bonne expérience de résiliation est ce qui ramène les gens six mois plus tard.
Les heures de pointe sont les heures d’appels
Les salles de sport sont les plus fréquentées le matin tôt et après le travail, environ de 6h à 9h et de 17h à 20h. Ce sont aussi les heures où les nouveaux prospects appellent, car ils pensent au fitness en même temps qu’ils pensent à leur journée.
Ce chevauchement crée un problème. Votre personnel d’accueil enregistre les arrivées des membres, nettoie les équipements et gère le flux des cours. Le téléphone sonne et sonne. Le temps que quelqu’un décroche, l’appelant est passé à autre chose.
Safina résout ce problème sans ajouter de personnel d’accueil. Quand les appels arrivent pendant les heures de pointe, Safina répond, demande ce dont l’appelant a besoin et recueille ses informations. Les demandes d’essai, les questions sur les cours, les renseignements sur les abonnements sont tous documentés et vous sont envoyés. Vous rappelez quand l’affluence retombe, mais le prospect est déjà capturé.
Les forfaits commencent à 9,99 €/mois. Pour les salles à fort volume d’appels, le forfait Professionnel à 24,99 € couvre 100 minutes. C’est suffisant pour gérer le rush du soir sans perdre un seul prospect.
Pour les appels qui arrivent sur la messagerie, consultez nos scripts de messagerie pour studio de fitness. Pour les périodes de forte affluence quand les appelants sont mis en attente, voir les modèles de message d’attente. Vous pouvez aussi parcourir les scripts pour studio de yoga pour une approche similaire ou explorer la page complète des solutions par secteur.
