Dzwoniacy po godzinach w handlu detalicznym
Sklepy zamykaja sie, ale zakupy nie przestaja. Ktos konczy kolacje i przypomina sobie, ze musi sprawdzic, czy Twoj sklep ma konkretny produkt na weekendowy projekt. Klient wraca do domu i zdaje sobie sprawe, ze kupiona kurtka jest w zlym rozmiarze. Rodzic przegla strony o 22:00 i chce wiedziec, czy zabawka, ktora znalazl, jest dostepna w lokalnym sklepie.
Ci dzwoniacy po godzinach nie przeglad przypadkowo. Maja konkretny zamiar, i jesli Twoja wiadomosc telefoniczna im pomoze, pojawia sie, gdy otworzysz. Jesli nie, rozwiaza problem gdzie indziej, zazwyczaj online, zazwyczaj u konkurencji.
Kiedy uzywac poszczegolnych skryptow
Wieczor / Standardowe zamkniecie to Twoja domyslna wiadomosc na wieczory w dni robocze. Podaj godziny, popros o wiadomosc i skieruj na strone internetowa do samoobslugi. Prosto, czysto, konsekwentnie.
Wiadomosc weekendowa dostosowuje harmonogram. Dzwoniacy w piatkowy wieczor musi uslyszec “poniedzialek rano,” nie “jutro.” Jesli Twoj sklep jest otwarty w soboty, upewnij sie, ze wiadomosc to odzwierciedla. Pomylka tutaj frustruje klientow, ktorzy przychodza pod zamkniete drzwi.
Zamkniecie swiateczne powinno byc ustawione przed kazdym swietem i usuniete w dniu ponownego otwarcia. Uzywaj dokladnych dat. “Jestesmy zamknieci na swieta” jest niejasne. “Jestesmy zamknieci od 24 do 26 grudnia, wracamy 27 o 10:00” jest przydatne. Zawsze wspomnij o przedluzonych zasadach zwrotow, jesli obowiazuja w okresie swiatecznym.
Sezon swiatecznych zakupow to odrebna wiadomosc na okres od listopada do stycznia. Swiateczni kupujacy dzwonia o dostepnosci prezentow, terminach zwrotow i specjalnych godzinach. Odniesienie sie do wszystkich trzech kwestii w wiadomosci zapobiega powtornym polaczeniom i utrzymuje zaangazowanie potencjalnych nabywcow.
Wyprzedaz / Promocja dziala na kazda ograniczona czasowo wyprzedaz. Black Friday, rocznicowe wyprzedaze, wydarzenia wyprzedazowe. Wspomnij o datach wyprzedazy, zmienionych godzinach i opcjach online. To chwyta zainteresowanie dzwoniacego, ktory w przeciwnym razie moze czekac do konca wyprzedazy.
Polaczenia po godzinach to sygnaly zakupowe
Oto, co sprawia, ze polaczenia po godzinach w handlu detalicznym roznia sie od innych branzo: wielu z tych dzwoniacych zaraz cos kupi. Sprawdzaja stan magazynowy, potwierdzaja godziny lub weryfikuja zasady zwrotow przed podjeci decyzji. Dobra wiadomosc po godzinach usuwa ostatnia przeszkode miedzy dzwoniacym a zakupem.
Najgorsza rzecz, jaka moze zrobic Twoja wiadomosc, to zostawic dzwoniacego z pytaniami bez odpowiedzi. “Jestesmy zamknieci, zostaw wiadomosc” nie mowi mu nic. Chcial wiedziec, czy jestes otwarty w sobote, a teraz musi czekac na oddzwonienie, zeby sie dowiedziec. Do tego czasu juz zaplanowali cos innego.
Wypelnij wiadomosc po godzinach informacjami, ktorych dzwoniacy faktycznie szukaja:
- Godziny otwarcia (w tym weekendy)
- Adres strony internetowej do zakupow online, sledzenia zamowien i zwrotow
- Aktualne promocje lub specjalne godziny
- Kiedy oddzwonisz na wiadomosci
To cztery informacje w ponizej 30 sekund. Odpowiada na wiekszosc pytan, zanim dzwoniacy zostawia wiadomosc.
Handel online i paradoks telefonu
Nawet sklepy z silna obecnoscia online otrzymuja polaczenia telefoniczne. W rzeczywistosci handel online czasami generuje wiecej polaczen, poniewaz proces zakupu rodzi pytania, na ktore strony FAQ nie odpowiadaja. “Czy to jest dostepne w niebieskim?” “Czy moge to odebrac w sklepie dzisiaj?” “Strona mowi, ze niedostepne, ale czy macie jeszcze cos na polce?”
Twoja wiadomosc po godzinach powinna laczyc Twoj sklep fizyczny z obecnoscia online. Wspomnij adres strony, aby dzwoniacy mogli sobie pomoc. Jesli oferujesz opcje kup-online-odbierz-w-sklepie, powiedz o tym. Jesli czat na zywo jest dostepny na Twojej stronie poza godzinami, warto o tym wspomniec.
Gdy nagranie nie wystarcza
Wiadomosci po godzinach dobrze obsluguja polaczenia informacyjne. Ale nie moga nic zrobic z klientem, ktory ma problem wymagajacy rozwiazania: bledna przesylke, uszkodzony produkt, problem z rozliczeniem. Ci dzwoniacy zostawiaja wiadomosc i czekaja, stajac sie coraz bardziej sfrustrowani z kazda godzina.
Safina odbiera te polaczenia i prowadzi prawdziwa rozmowe. Pyta, o co chodzi, zbiera numer zamowienia i szczegoly, a nastepnie wysyla Twojemu zespolowi podsumowanie. Klient czuje, ze jego problem zostal wysluchany, a nie wrzucony do skrzynki poczty glosowej. A Twoj zespol zaczyna poranek z uporadkowanymi notatkami zamiast stosu wiadomosci audio.
Plan Basic za 9,99 USD/miesiac obsluguje 30 minut polaczen. Plan Pro za 24,99 USD/miesiac obejmuje 100 minut, co dobrze sprawdza sie w sklepach ze stalym ruchem po godzinach. Plan Business za 59,99 USD/miesiac daje 250 minut dla operacji detalicznych o duzym ruchu.
Aby uzyskac obsluge telefoniczna w ciagu dnia, zobacz nasze skrypty powitalne dla handlu detalicznego. Do obslugi w zajetych okresach sprawdz szablony poczty glosowej. Przegladaj biblioteke skryptow dla wiekszej liczby branz lub odkrywaj, jak inne firmy obsluguja polaczenia na naszej stronie branzowej.