Niedoceniana sila czasu oczekiwania
Czas oczekiwania na silowni zdarza sie w godzinach szczytu. Recepcja melduje czlonkow, telefon dzwoni, a recepcjonista mowi “Czy moge prosic o chwile oczekiwania?” To, co dzieje sie potem, ma wieksze znaczenie, niz wiekszosc wlascicieli silowni zdaje sobie sprawe.
Martwa cisza lub generyczna muzyka na czas oczekiwania nie mowi dzwoniacemu nic. Zaczyna sie zastanawiac, czy zostal zapomniany. Po 60 sekundach niektorzy sie rozlaczaja. Po 90 kolejni. Ale krotka, dobrze przygotowana wiadomosc robi dwie rzeczy: utrzymuje uwage dzwoniacego i promuje silownie, podczas gdy czeka.
Pomysl o czasie oczekiwania jako darmowej reklamie dla przymusowej publicznosci. Dzwoniacy juz chce z Toba rozmawiac. Nigdzie sie nie wybiera przez nastepna minute. Wykorzystaj ten czas madrze.
Co mowic (a czego nie)
Krotko i uzytecznie
Kazda wiadomosc na czas oczekiwania powinna trwac 15 do 25 sekund. To jeden pomysl, jasno przedstawiony. Nowe zajecia, oferta probna, pobranie aplikacji, program polecen. Jedna rzecz na wiadomosc, a nie lista.
Zly przyklad: “Czy wiesz, ze oferujemy joge, spinning, HIIT, zumbe, boks, pilates, trening personalny, coaching zywieniowy i wyzwania grupowe?” Dzwoniacy przestal sluchac po trzecim punkcie.
Dobry przyklad: “Wlasnie dodalismy zajecia z boksu we wtorki i czwartki wieczorem. Zapytaj o nie, gdy odbierzemy.” Jedna jasna, mozliwa do realizacji informacja.
Zmieniaj sezonowo
Branza fitness zyje sezonami. Styczen to miesiac postanowien. Wiosna to sezon “letniej sylwetki.” Wrzesien to powrot do rutyny po lecie. Grudzien to wyzwania swiateczne i karnety podarunkowe.
Twoje wiadomosci na czas oczekiwania powinny odpowiadac momentowi. Dzwoniacy w styczniu powinien uslyszec o Twojej noworocznej promocji. Dzwoniacy w maju powinien uslyszec o zajeciach na swiezym powietrzu lub letnim grafiku. Nieaktualne wiadomosci swiadcza o silowni, ktora nie zwraca uwagi.
Ustaw przypomnienie, aby aktualizowac wiadomosci pierwszego dnia kazdego miesiaca. Zajmuje to 10 minut i utrzymuje wszystko na biezaco.
Nie rob z tego reklamy
Jest granica miedzy informowaniem a sprzedawaniem. Wiadomosc na czas oczekiwania, ktora mowi “Jestesmy najlepsza silownia w miescie z nowoczesnym sprzetem i nagrodzonymi trenerami” brzmi jak reklama i irytuje dzwoniacych. Wiadomosc “Wlasnie dodalismy nowe zajecia HIIT o 7 rano, miejsca sie zapelniaja” brzmi jak uzyteczna informacja.
Roznica: konkretnosc i trafnosc. Daj dzwoniacemu cos, co moze wykorzystac, a nie ogolnikowy slogan.
Zmniejszanie czasu oczekiwania
Najlepsza wiadomosc na czas oczekiwania to ta, ktorej dzwoniacy nigdy nie slyszy. Oto sposoby na skrocenie czasu oczekiwania:
Samoobsluga dla rutynowych pytan. Jesli aplikacja lub strona obsluguje rezerwacje zajec i sprawdzanie grafikow, mniej dzwoniacych musi rozmawiac z czlowiekiem. Wspomnij o tym tez w wiadomosci na czas oczekiwania: “Mozesz tez rezerwowac zajecia przez nasza aplikacje.”
Obsada telefonu w godzinach szczytu. Jesli wiesz, ze od 17 do 19 jest szczyt, zaplanuj dodatkowego recepcjoniste lub przeszkol trenera do obslugi nadmiaru polaczen.
Obsluga polaczen z pomoca AI. Safina odbiera polaczenia, gdy Twoj zespol nie moze, co oznacza, ze mniej dzwoniacych trafia na oczekiwanie. Zamiast czekac 3 minuty na czlowieka, prowadza natychmiastowa rozmowe z AI, ktore rejestruje szczegoly. Oddzwaniasz, gdy rush minie. Plany od 9,99 USD/miesiac.
Polaczenie dobrych wiadomosci na czas oczekiwania (przy krotkim czekaniu) i obslugi AI (przy dluzszym) obsluguje caly zakres ruchu telefonicznego w godzinach szczytu.
Skrypty powitalne, gdy zespol odbiera, znajdziesz w szablonach powitalnych dla silowni. Nieodebrane polaczenia w szablonach poczty glosowej. Wiecej szablonow w bibliotece skryptow lub poznaj rozwiazania 24/7.