Warum das Telefon in der Hotellerie immer noch zählt
Online-Buchungsportale wickeln heute viele Hotelreservierungen ab, aber das Telefon ist nicht verschwunden. Gäste rufen an, wenn sie Fragen haben, die die Website nicht beantwortet: Verfügbarkeit von Verbindungszimmern, Haustierregeln, Barrierefreiheit, Regelungen bei später Anreise oder Wünsche zu besonderen Anlässen. Sie rufen auch an, wenn während des Aufenthalts etwas schiefläuft, und diese Anrufe brauchen Fingerspitzengefühl.
Das Telefon an der Rezeption ist oft der erste menschliche Kontakt, den ein Gast mit Ihrem Haus hat. Eine freundliche, organisierte Begrüßung signalisiert, dass die Wahl auf das richtige Hotel gefallen ist. Eine hektische oder verwirrte Antwort lässt den Anrufer fragen, wie wohl der Aufenthalt selbst wird.
Die Herausforderung für Hotels: Telefonanrufe konkurrieren mit allem, was gleichzeitig an der Rezeption passiert. Gäste beim Einchecken, Gäste beim Auschecken, Housekeeping-Fragen, Wartungsanfragen. Das Telefon klingelt mitten in dem ganzen Trubel, und wer abnimmt, muss klingen, als hätte er alle Zeit der Welt.
Verschiedene Anruftypen im Hotel
Reservierungsanfragen
Diese Anrufe generieren direkt Umsatz. Jemand ist bereit zu buchen oder grenzt seine Optionen ein. Die wichtigsten Details:
- An- und Abreisedatum (das zuerst klären, bevor alles andere kommt)
- Anzahl der Gäste und Zimmer (beeinflusst Zimmerkategorie und Preis)
- Zimmerpräferenzen (Doppel- oder Einzelbett, Aussicht, Etage, Barrierefreiheit)
- Sonderwünsche (früher Check-in, später Checkout, Kinderbett, Haustier)
- Kontaktdaten (Name, Telefon, E-Mail für die Bestätigung)
Geschwindigkeit ist hier entscheidend. Ein Anrufer, der drei Hotels vergleicht, bucht bei dem, das am schnellsten eine klare Antwort gibt. Wenn Sie die Verfügbarkeit prüfen müssen, sagen Sie, wie lange es dauert: “Geben Sie mir 30 Sekunden, ich schaue die Daten nach” ist besser als Stille.
Concierge- und Gästeservice-Anrufe
Gäste, die bereits im Haus sind, rufen für alles an: zusätzliche Handtücher, Restaurantempfehlungen, Transportfragen, Spa-Buchungen. Diese Anrufe sollten mühelos wirken. Der Gast zahlt bereits für seinen Aufenthalt, und wie Sie seine Anfragen behandeln, prägt das gesamte Erlebnis.
Häufige Concierge-Anfragen:
- Restaurantempfehlungen und Tischreservierungen
- Transport (Flughafenshuttle, Taxi, Mietwagen)
- Sehenswürdigkeiten und Wegbeschreibungen
- Zimmerausstattung (zusätzliche Kissen, Minibar, Bügeleisen)
- Spa- oder Fitnesscenter-Informationen
Die besten Concierge-Gespräche denken die Nachfrage voraus. Wer nach einem Restauranttipp fragt, braucht vielleicht auch gleich eine Reservierung. Wer nach dem Flughafentransfer fragt, freut sich über ein konkretes Shuttle-Angebot.
Gruppen- und Veranstaltungsbuchungen
Gruppenanrufe sind hochwertig, aber längere Gespräche. Ein Hochzeitskontingent, ein Firmen-Retreat oder eine Konferenzbuchung kann 20 bis 100 Zimmer füllen. Diese Anrufe kommen meist von Eventplanern oder Organisatoren mit konkreten Anforderungen.
Was Sie beim ersten Gespräch brauchen:
- Ungefähre Gruppengröße (auch eine Spanne hilft: “zwischen 40 und 60 Gästen”)
- Veranstaltungsdaten (und Flexibilität, falls vorhanden)
- Zimmerbedarf (Anzahl, Suiten-Anforderungen)
- Veranstaltungsräume (Tagungsräume, Säle, Technik)
- Catering (Frühstück inklusive? Empfang? Komplettes Event-Catering?)
- Budgetrahmen (falls der Anrufer ihn nennen möchte)
Die meisten Gruppenbuchungen erfordern ein Angebot, daher geht es im ersten Gespräch vor allem darum, die Anfrage zu qualifizieren und sie mit genügend Details an das Veranstaltungsteam weiterzuleiten.
VIP- und Stammgast-Anrufe
Stammgäste erwarten Wiedererkennung. Wenn Ihr Property-Management-System die Gästehistorie erfasst, nutzen Sie es. Einen wiederkehrenden Gast mit Namen zu begrüßen und auf seine Präferenzen einzugehen (Zimmertyp, Kissenwahl, Minibar-Ausstattung), macht aus einem Telefonat einen Loyalitätsmoment.
Bei VIP-Gästen sollte die Begrüßung signalisieren, dass ihre Zeit geschätzt wird und ihre Vorlieben bereits bekannt sind. Das erfordert weniger ein eigenes Skript als vielmehr Zugriff auf das Gästeprofil und Mitarbeiter, die damit umgehen können.
Wenn die Rezeption nicht hinterherkommt
Hotels haben planbare Telefonspitzen: morgens beim Checkout (Gäste fragen nach Late Checkout oder Rechnungen), nachmittags beim Check-in (Gäste melden frühe Anreise), abends (Restaurantreservierungen, Zimmerprobleme). In diesen Phasen stapeln sich die Anrufe.
Manche Häuser betreiben eine eigene Reservierungshotline getrennt von der Rezeption. Das hilft, bindet aber Personal ans Telefon statt an den Gästeservice vor Ort.
Safina springt in diesen Stoßzeiten ein. Wenn Ihr Team mit Gästen in der Lobby beschäftigt ist, nimmt Safina das Telefon ab, identifiziert das Anliegen (Reservierung, Concierge-Anfrage, Gruppenanfrage oder Anliegen eines aktuellen Gastes) und erfasst alle relevanten Details. Ihr Team bekommt eine saubere Zusammenfassung, die es zwischen Check-ins bearbeiten kann. Ab 9,99 Euro pro Monat für 30 Minuten Gesprächszeit, der Pro-Plan für 24,99 Euro deckt 100 Minuten ab.
Für die Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten finden Sie Hotel-Abwesenheitsansagen und Mailbox-Vorlagen bei uns. Wenn Sie ein hauseigenes Restaurant betreiben, decken die Restaurant-Begrüßungsskripte diesen Bereich ab. Stöbern Sie durch die Vorlagen-Bibliothek oder besuchen Sie unsere Branchenseiten für weitere Ideen.