Das Telefon klingelt immer im schlechtesten Moment
In Restaurants klingelt das Telefon während des Service. Der Empfang setzt gerade eine Sechsergruppe. Die Geschäftsführung kümmert sich um eine Tischbeschwerde. Der Barkeeper mixt Drinks. Und irgendwo im Hintergrund klingelt das Telefon mit jemandem, der für Freitagabend einen Tisch reservieren will.
Das ist kein Personalversagen. Es liegt in der Natur des Geschäfts. Restaurants sind am vollsten, wenn Gäste anrufen wollen: kurz vor dem Mittagessen, kurz vor dem Abendessen und während beider Services. Die gleichen Stunden, die Ihren Gastraum füllen, füllen auch Ihre Telefonleitung.
Ein verpasster Anruf während des Freitagabend-Service könnte eine Geburtstagsfeier für zwölf Personen sein, ein Firmendinner für zwanzig oder einfach ein Zweiertisch, der Ihren letzten freien Platz gefüllt hätte. Sie werden es nie erfahren, weil der Anruf unbeantwortet blieb und der Anrufer weitergezogen ist.
Gute Telefonskripte helfen Ihrem Team, Anrufe schnell und einheitlich zu behandeln, auch wenn das Restaurant voll ist.
Verschiedene Anrufe, verschiedene Ansätze
Reservierungen
Reservierungsanrufe sind die häufigsten und die zeitkritischsten. Der Anrufer hat ein Datum im Kopf und vergleicht wahrscheinlich zwei oder drei Restaurants. Je schneller Sie die Verfügbarkeit bestätigen, desto wahrscheinlicher bekommen Sie die Buchung.
Diese Details bei jedem Reservierungsanruf erfassen:
- Datum und Uhrzeit (nach Flexibilität fragen, falls der gewünschte Slot voll ist)
- Personenzahl (beeinflusst Tischzuweisung und manchmal Mindestbestellwert)
- Name und Telefonnummer (für Bestätigung und Stornierungsbedingungen)
- Besonderer Anlass (Geburtstag, Jahrestag, Verlobung: das sind Gelegenheiten zu beeindrucken)
- Ernährungsbedürfnisse oder Allergien (frühzeitig klären erspart der Küche Überraschungen)
Ein reibungsloser Reservierungsanruf dauert weniger als zwei Minuten. Die Skripte oben geben Ihnen eine Struktur, aber die eigentliche Kunst ist, die Dringlichkeit des Anrufers zu lesen. Jemand, der zwei Wochen vorausplant, ist entspannt. Jemand, der für heute Abend bucht, braucht Tempo.
Abhol- und Lieferbestellungen
Bestellanrufe verlangen einen anderen Rhythmus. Der Anrufer hat seine Bestellung bereit, oder er wird gleich entscheiden. In beiden Fällen geht es darum, die Bestellung korrekt aufzunehmen und eine realistische Abholzeit zu nennen.
Tipps für Bestellanrufe:
- Die Bestellung am Ende wiederholen, bevor sie bestätigt wird
- Eine konkrete Abholzeit nennen, nicht “in etwa 20 Minuten”
- Beilagen oder Getränke als Ergänzung anbieten
- Name und Telefonnummer aufnehmen, falls eine Rückfrage nötig ist
Genauigkeit ist hier alles. Eine falsche Bestellung bedeutet nicht nur verschwendetes Essen. Es bedeutet einen Kunden, der nicht wiederbestellt.
Anfragen für private Veranstaltungen
Diese Anrufe sind hochwertig, müssen aber nicht sofort abgeschlossen werden. Eine Veranstaltungsanfrage für ein Dinner mit 30 Personen umfasst Menüplanung, Preise, Raumgestaltung und Anzahlungsregelungen. Beim ersten Anruf geht es darum, die Gelegenheit zu erfassen und an die zuständige Person weiterzuleiten.
Die Basics aufnehmen: Art der Veranstaltung (Geburtstag, Firmenfeier, Probedinner), ungefähre Gästezahl, Wunschdatum und Kontaktdaten des Organisators. Dann einen klaren Folge-Zeitrahmen setzen: “Unser Veranstaltungsmanager meldet sich innerhalb von 24 Stunden mit Menüoptionen und Preisen.”
Allergie- und Ernährungsfragen
Diese Anrufe tragen echte Verantwortung. Ein Gast mit schwerer Nussallergie oder Zöliakie ruft an, weil er sicher in Ihrem Restaurant essen möchte. Das gut zu handhaben baut Vertrauen auf, das über eine einzelne Mahlzeit hinausgeht.
Niemals improvisieren. Wenn Sie sich bei einer Zutat oder einem Kreuzkontaminationsrisiko nicht hundertprozentig sicher sind, sagen Sie es: “Ich kläre das mit unserer Küche und rufe Sie zurück.” Der Anrufer wird die Ehrlichkeit weit mehr respektieren als eine selbstbewusste Vermutung, die sich als falsch herausstellt.
Stammgäste und regelmäßige Besucher
Wenn ein Stammgast anruft und Sie den Namen oder die Stimme erkennen, bestätigen Sie das. “Schön, wieder von Ihnen zu hören” ist wirkungsvoll. Es sagt dem Gast, dass er Ihrem Restaurant als Person wichtig ist, nicht nur als Transaktion.
Wenn Ihr Reservierungssystem die Gästehistorie erfasst, nutzen Sie sie: “Der gewohnte Fenstertisch?” oder “Soll es wieder das Degustationsmenü sein?” Diese kleinen Details bauen die Art von Treue auf, die keine Marketingkampagne kaufen kann.
Wenn niemand ans Telefon kommt
Während eines vollen Freitagabend-Service wird der Empfang zum Engpass. Laufgäste brauchen Wartezeiten. Sitzende Gäste werden betreut. Das Telefon liegt neben dem Reservierungsbuch, und jedes Klingeln ist eine Entscheidung: abnehmen und den Laufgast warten lassen, oder den Anruf verpassen und den Anrufer verlieren.
Safina nimmt Ihnen diese Entscheidung ab. Wenn Ihr Team nicht abnehmen kann, beantwortet Safina den Anruf, klärt das Anliegen (Reservierung, Bestellung, Veranstaltungsanfrage oder Frage) und erfasst alle Details. Ihr Empfang bekommt eine saubere Zusammenfassung, sobald ein freier Moment da ist, mit Personenzahl, Wunschdatum und Kontaktdaten.
Ab 9,99 Euro pro Monat für 30 Minuten Gesprächszeit kostet das weniger als eine verlorene Vierergruppe. Der Pro-Plan für 24,99 Euro bietet 100 Minuten, genug für die meisten Einzelstandort-Restaurants. Für stärkeres Aufkommen deckt der Business-Plan mit 59,99 Euro 250 Minuten ab.
Für die Abdeckung an Ruhetagen und nach Feierabend finden Sie Restaurant-Abwesenheitsansagen und Mailbox-Vorlagen bei uns. Hotels mit hauseigener Gastronomie profitieren auch von den Hotel-Begrüßungsskripten. Stöbern Sie durch die Vorlagen-Bibliothek oder besuchen Sie unsere Branchenseiten.