Ansagetexte zum Übernehmen
Empfang Standard
Tierarztpraxis [Name], Sie sprechen mit [Name]. Wie kann ich Ihnen helfen? ... Gerne. Waren Sie schon einmal bei uns, oder ist das Ihr erster Besuch? Wie heißt Ihr Tier und auf welchen Nachnamen läuft die Kartei? Und worum geht es bei dem Termin?
Notfall-Triage
Tierarztpraxis [Name], guten Tag. Hat Ihr Tier gerade einen Notfall? ... Okay, beschreiben Sie bitte, was passiert ist. Seit wann geht das so? Ich brauche die Tierart, Rasse und das ungefähre Gewicht, damit ich die Tierärztin informieren kann. Wir nehmen Sie so schnell wie möglich dran. Können Sie innerhalb der nächsten [Zeitrahmen] bei uns sein?
Neupatientenaufnahme
Tierarztpraxis [Name], hier ist [Name]. Willkommen! Sind Sie zum ersten Mal bei uns? ... Schön, dann lege ich Sie gleich an. Ich brauche Ihren vollständigen Namen, eine Telefonnummer und am besten eine E-Mail für Terminbestätigungen. Jetzt zu Ihrem Tier: Tierart, Rasse, Alter und Name? Waren Sie zuletzt bei einem anderen Tierarzt? Können Sie den Impfpass mitbringen?
Rezeptnachbestellung
Danke für Ihren Anruf bei Tierarztpraxis [Name]. Geht es um eine Medikamentennachbestellung? ... Alles klar, wie heißt Ihr Tier und Ihr Nachname? Und welches Medikament brauchen Sie? Ich schaue kurz in die Akte. Wenn das Rezept noch gültig ist, können wir es bis [Uhrzeit] zur Abholung bereitlegen. Falls es abgelaufen ist, muss die Tierärztin [Tiername] eventuell vorher nochmal sehen.
Impftermin
Tierarztpraxis [Name], guten Tag. Möchten Sie einen Impftermin vereinbaren? ... Sehr gut. Ist [Tiername] ein Welpe oder Kätzchen, das die Grundimmunisierung braucht, oder steht die jährliche Auffrischung an? Ich prüfe kurz, was laut Kartei fällig ist. Wir hätten [Tage] noch Termine frei. Passt Ihnen eher vormittags oder nachmittags?
Tipps zum Anpassen
Tierart und Rasse immer früh abfragen. Eine 4-Kilo-Katze und ein 40-Kilo-Schäferhund brauchen unterschiedliche Behandlungszeiten, Dosierungen und Vorbereitung. Bei Notfall-Triage: ruhig bleiben und gezielte Symptomfragen stellen, statt den Anrufer in Panik reden zu lassen.
Warum jeder Anruf in der Tierarztpraxis zählt
Tierbesitzer rufen beim Tierarzt an, weil etwas mit ihrem Tier nicht stimmt. Vielleicht ist es Routine: eine Impfung, eine Vorsorge, ein Zahncheck. Vielleicht ist es dringend: der Hund hat etwas Giftiges gefressen, die Katze humpelt seit gestern. In jedem Fall ist der Anrufer emotional beteiligt. Haustiere sind Familienmitglieder, und wer anruft, will spüren, dass die Praxis das ernst nimmt.
Die Begrüßung am Telefon formt diesen Eindruck. Eine freundliche, strukturierte Antwort sagt dem Anrufer, dass sein Tier in guten Händen ist. Ein gehetztes “Moment bitte” gefolgt von zwei Minuten Stille sagt ihm, dass er besser woanders anrufen sollte.
Tierarztpraxen bekommen die unterschiedlichsten Anrufe: von Wellness-Checks bis zu lebensbedrohlichen Notfällen. Jeder braucht einen anderen Ton und andere Fragen, aber alle beginnen gleich: abnehmen, sich vorstellen, herausfinden, was das Tier braucht.
Die häufigsten Anruftypen richtig behandeln
Vorsorge und Routinetermine
Das Tagesgeschäft. Jahresuntersuchungen, Impfungen, Zahnreinigungen, Kastrationstermine. Der Anruf ist planbar, aber die richtigen Details machen den Unterschied:
- Name des Tieres, Tierart, Rasse und Alter (beeinflusst Untersuchungsart und Impfplan)
- Name und Telefonnummer des Besitzers
- Grund des Besuchs (auch “nur ein Checkup” sollte vermerkt werden)
- Wunschtermin und -uhrzeit
- Auffälligkeiten für den Tierarzt (Gewichtsveränderungen, Verhalten, Appetit)
Ein gut geführter Routineanruf dauert keine drei Minuten. Die Skripte oben geben eine Struktur vor, aber lassen Sie Ihr Team Persönlichkeit reinbringen. Tierbesitzer reagieren auf Wärme.
Notfall-Triage
Die Anrufe, die Ihr Empfang auf die Probe stellen. Eine Katze ist vom Balkon gefallen. Ein Hund erbricht Blut. Ein Kaninchen frisst seit drei Tagen nicht mehr. Der Anrufer hat Angst, manchmal weint er, und braucht eine ruhige Stimme, die sagt, was zu tun ist.
Das Triage-Protokoll:
- Notfall identifizieren. Was ist passiert, und seit wann?
- Schweregrad einschätzen. Ist das Tier bei Bewusstsein? Atmet es? Blutet es? Kann es laufen?
- Basisdaten aufnehmen. Tierart, Rasse, ungefähres Gewicht (hilft bei der Vorbereitung).
- Klare Ansage machen. “Kommen Sie sofort vorbei” oder “Fahren Sie zur Tierklinik [Name] in der [Straße], die haben Notdienst.”
Sagen Sie nie “das ist wahrscheinlich nichts Schlimmes” ohne Untersuchung. Dieser eine Satz hat in der Tiermedizin schon zu mehr Problemen geführt als fast alles andere.
Neupatientenaufnahme
Erstanrufer bewerten Ihre Praxis. Sie haben Sie aus einer Liste ausgewählt, und dieser Anruf entscheidet, ob sie tatsächlich kommen. Machen Sie es einfach:
- Kontaktdaten aufnehmen, ohne dass es sich wie ein Verhör anfühlt
- Nach der Vorgeschichte des Tieres fragen (bisheriger Tierarzt, Impfungen, bekannte Erkrankungen)
- Erklären, was zum ersten Besuch mitzubringen ist (Impfpass, Medikamentenliste)
- Den nächsten freien Termin anbieten
Ziel ist, den Termin zu fixieren. Der ausführliche Papierkram kann beim Check-in oder vorab per E-Mail erledigt werden.
Rezeptnachbestellungen
Rezeptanrufe sind schnell, wenn man sie richtig handhabt, und frustrierend, wenn nicht. Prüfen Sie den Verordnungsstatus, bevor Sie eine Abholzeit nennen. Wenn das Rezept abgelaufen ist oder der Tierarzt vor der Nachverordnung eine Kontrolle wünscht (bei Dauermedikation üblich), erklären Sie warum: “Dr. [Name] möchte [Tiername]s Blutwerte alle sechs Monate prüfen, bevor das Medikament verlängert wird” klingt besser als ein knappes “der Tierarzt muss das Tier erstmal sehen.”
Impftermine
Besitzer von Welpen und Kätzchen rufen im ersten Jahr häufig an. Sie folgen einem Impfschema und wissen oft nicht genau, was als Nächstes fällig ist. Ihr Empfang sollte die Kartei aufrufen und präzise sagen können, welche Impfungen anstehen und wann. Das baut Vertrauen auf, weil der Besitzer sieht, dass Sie alles im Blick haben.
Wenn das ganze Team bei Patienten ist
Tiermedizinisches Personal sitzt nicht am Schreibtisch und wartet auf das Telefon. Ihr Team fixiert einen nervösen Schäferhund, assistiert im OP oder wertet Laborergebnisse aus. Das Telefon klingelt, und niemand ist frei.
Safina springt genau dann ein. Es nimmt den Anruf entgegen, fragt nach den Tierdaten und dem Anliegen und schickt Ihnen eine strukturierte Zusammenfassung. Keine medizinische Beratung, nur die Informationen, die Sie für den Rückruf brauchen. Ab 9,99 Euro pro Monat für 30 Minuten Gesprächszeit, das kostet weniger als ein einziger ausgefallener Termin.
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