Les cabinets comptables ferment plus souvent qu’on ne le pense
Les cabinets comptables ne ferment pas uniquement pour Noël et le Nouvel An. Il y a la pause post-déclarations en mai, quand toute l’équipe a besoin de souffler après des mois de rythme effréné. Les vendredis d’été sont courants dans les petites structures. Et les jours fériés habituels restent d’application.
Chaque fermeture nécessite son propre message téléphonique. Un appelant qui vous contacte le 27 décembre a des besoins très différents de celui qui appelle un vendredi de mai pendant votre pause post-déclarations. Le premier veut savoir quand vous traiterez ses documents de fin d’année. Le second est probablement un nouveau client qui vous a trouvé en ligne et ne connaît pas vos horaires.
Soigner ces messages est un petit effort qui porte ses fruits en termes de confiance client. Les négliger (ou ne pas les mettre à jour du tout) donne une image négligente de votre cabinet, ce qui est la dernière impression qu’un professionnel du chiffre souhaite renvoyer.
Quand utiliser chaque modèle
Fermeture de fin d’année / Noël couvre la plus longue pause annuelle. La plupart des cabinets comptables ferment une semaine à dix jours autour de Noël et du Nouvel An. Ce message doit mentionner les dates exactes, une alternative pour la transmission de documents (e-mail) et une date de retour claire. La fin d’année est aussi le moment où certains clients se pressent pour des optimisations fiscales de dernière minute (versements retraite, dons), ce qui rend l’option e-mail d’autant plus importante.
Pause après la période fiscale est propre aux cabinets comptables et d’expertise comptable. Après la date limite de déclaration, de nombreux cabinets ferment quelques jours à une semaine complète. Ce message doit reconnaître la période écoulée, expliquer la pause et fournir un canal pour les vraies urgences. L’approche « envoyez un e-mail avec URGENT en objet » fonctionne bien car elle filtre les vraies urgences des questions de routine.
Horaires d’été réduits s’applique de juin à août environ dans de nombreux petits cabinets. Si vous fermez le vendredi ou passez à la semaine de quatre jours, votre message téléphonique doit le préciser. Sinon, les appelants du vendredi laisseront des messages en s’attendant à un rappel le jour même, qui ne viendra que lundi.
Jour férié (journée unique) est votre message passe-partout pour le 1er mai, le 14 Juillet, le 11 novembre et les autres fermetures d’une journée. Restez bref. L’appelant a juste besoin de savoir que vous êtes fermé aujourd’hui et de retour demain.
Fermeture prolongée avec contact d’urgence convient à toute fermeture de plusieurs jours où vous souhaitez offrir un filet de sécurité. L’e-mail d’urgence est adressé à un associé ou un collaborateur senior qui le consulte à distance. C’est important pour les cabinets qui traitent des courriers administratifs, car les correspondances officielles ne s’arrêtent pas pour vos vacances.
Le coût des messages obsolètes
Voici un scénario qui se produit plus souvent qu’il ne le devrait : un cabinet comptable ferme pour Noël, enregistre un message de fêtes et oublie de le retirer. Deux semaines plus tard, les appelants entendent encore « Joyeuses fêtes, nous sommes fermés jusqu’au 3 janvier » alors qu’on est le 15 janvier. Cela paraît absurde, mais ça arrive.
La solution est simple : mettez un rappel dans votre agenda le jour de votre retour pour mettre à jour le message. Mieux encore, désignez une personne spécifique responsable du répondeur. Quand tout le monde est responsable, personne ne l’est.
Même chose pour les horaires d’été. Si vous passez en horaires réduits en juin, vos appelants de septembre ne devraient plus entendre parler des vendredis d’été. Programmez des rappels pour chaque transition.
Les appels pendant les fermetures sont souvent des appels à forte intention
Les personnes qui appellent un cabinet comptable pendant une fermeture ne naviguent pas au hasard. Elles ont un problème précis :
- Elles ont reçu un document fiscal par courrier et ne savent pas quoi en faire
- Une échéance approche et elles sont anxieuses
- Elles doivent prendre une décision financière avant la fin de l’année et veulent un conseil avant le 1er janvier
Ces appelants sont motivés. Si votre message de fermeture leur donne une étape claire à suivre (envoyer les documents par e-mail, laisser un message détaillé, contacter la personne d’urgence), ils la suivront. Si votre message dit simplement « nous sommes fermés, rappelez plus tard », certains le feront. Mais ceux qui ont les besoins les plus urgents, ceux qui sont les plus susceptibles de devenir des clients à forte valeur, trouveront un cabinet joignable.
Une couverture toute l’année sans personnel toute l’année
Même avec les meilleurs messages de fermeture, vous comptez toujours sur les appelants pour laisser des messages vocaux et patienter. Safina offre une alternative : il répond à votre téléphone pendant les fermetures, demande à l’appelant ce dont il a besoin et vous envoie un résumé. L’appelant bénéficie d’une conversation au lieu d’un enregistrement. Vous recevez des notes organisées au lieu d’une pile de messages vocaux.
Pour un petit cabinet, le forfait à 11,99 $/mois couvre la poignée d’appels reçus pendant une semaine de fermeture. Si vous souhaitez une couverture de débordement toute l’année pendant les périodes chargées, le forfait Professionnel à 29,99 $/mois offre 100 minutes. Dans tous les cas, vos clients ne tombent jamais sur une ligne morte.
Consultez nos scripts d’accueil pour la gestion quotidienne des appels et les modèles de messagerie vocale pour les appels manqués en journée. Si vous gérez un cabinet d’avocats ou un autre service professionnel, des modèles similaires sont disponibles. La bibliothèque complète de scripts couvre un large éventail de secteurs, et nos pages solutions expliquent pourquoi les appels manqués coûtent plus cher qu’on ne le croit.