L’appelant en dehors des heures d’ouverture en commerce de detail
Les magasins ferment, mais les achats ne s’arretent pas. Quelqu’un finit de diner et se souvient qu’il doit verifier si votre magasin propose un article specifique pour un projet du week-end. Un client rentre chez lui et realise que la veste achetee est de la mauvaise taille. Un parent navigue en ligne a 22h et veut savoir si le jouet trouve est en stock dans le magasin le plus proche.
Ces appelants en dehors des heures d’ouverture ne naviguent pas par hasard. Ils ont une intention precise, et si votre message telephonique les aide, ils viendront a l’ouverture. Sinon, ils resoudront le probleme ailleurs, generalement en ligne, generalement chez un concurrent.
Quand utiliser chaque script
Fermeture en soiree / standard est votre message par defaut en semaine. Indiquez vos horaires, demandez un message et renvoyez vers votre site web pour le libre-service. Simple, propre, coherent.
Message week-end ajuste le calendrier. Un appelant du vendredi soir doit entendre “lundi matin,” pas “demain.” Si votre magasin est ouvert le samedi, assurez-vous que le message le reflete. Se tromper la-dessus frustre les clients qui se presentent devant une porte fermee.
Fermeture jour ferie doit etre mis en place avant chaque jour ferie et retire le jour de la reouverture. Utilisez des dates exactes. “Nous sommes fermes pour les fetes” est vague. “Nous sommes fermes du 24 au 26 decembre, de retour le 27 a 10h” est utile. Mentionnez toujours les politiques de retour prolongees si elles s’appliquent pendant la periode des fetes.
Periode des fetes est un message distinct pour la periode de novembre a janvier. Les acheteurs des fetes appellent a propos de la disponibilite des cadeaux, des delais de retour et des horaires speciaux. Aborder ces trois points dans le message evite les appels repetes et maintient l’engagement des acheteurs potentiels.
Soldes / promotion fonctionne pour toute vente a duree limitee. Black Friday, soldes anniversaire, liquidations. Mentionnez les dates des soldes, les horaires ajustes et les options en ligne. Cela capte l’interet d’un appelant qui pourrait autrement attendre la fin des soldes.
Les appels en dehors des heures d’ouverture sont des signaux d’achat
Voici ce qui rend les appels en dehors des heures d’ouverture en commerce de detail differents des autres secteurs : beaucoup de ces appelants sont sur le point d’acheter quelque chose. Ils verifient le stock, confirment les horaires ou verifient les politiques de retour avant de s’engager. Un bon message en dehors des heures d’ouverture supprime le dernier obstacle entre l’appelant et un achat.
La pire chose que votre message puisse faire est de laisser l’appelant avec des questions sans reponse. “Nous sommes fermes, laissez un message” ne leur dit rien. Ils voulaient savoir si vous etes ouvert samedi, et maintenant ils doivent attendre un rappel pour le decouvrir. D’ici la, ils ont deja fait d’autres plans.
Integrez dans votre message les informations que les appelants souhaitent reellement :
- Horaires du magasin (y compris les week-ends)
- URL du site web pour les achats en ligne, le suivi de commande et les retours
- Promotions ou horaires speciaux en cours
- Quand vous rappellerez
Ce sont quatre informations en moins de 30 secondes. Cela repond a la plupart des questions avant meme que l’appelant ne laisse un message.
Le commerce en ligne et le paradoxe du telephone
Meme les magasins avec une forte presence en ligne recoivent des appels telephoniques. En fait, le commerce en ligne genere parfois plus d’appels car le parcours d’achat cree des questions auxquelles les pages FAQ ne repondent pas. “Est-ce que ca existe en bleu ?” “Puis-je le retirer en magasin aujourd’hui ?” “Le site dit en rupture de stock, mais en avez-vous encore en rayon ?”
Votre message en dehors des heures d’ouverture doit faire le pont entre votre magasin physique et votre presence en ligne. Mentionnez l’URL du site pour que les appelants puissent se renseigner eux-memes. Si vous proposez l’achat en ligne avec retrait en magasin, dites-le. Si un chat en direct est disponible sur votre site en dehors des heures d’ouverture, cela vaut la peine d’etre mentionne aussi.
Quand un enregistrement ne suffit pas
Les messages en dehors des heures d’ouverture gerent bien les appels informatifs. Mais ils ne peuvent rien faire avec un client qui a un probleme necessitant une resolution : un envoi errone, un produit endommage, un probleme de facturation. Ces appelants laissent un message et attendent, de plus en plus frustres a chaque heure qui passe.
Safina prend ces appels et mene une veritable conversation. Il demande quel est le probleme, recueille le numero de commande et les details, et envoie un resume a votre equipe. Le client a le sentiment que son probleme a ete entendu, pas depose dans une boite vocale. Et votre equipe commence la matinee avec des notes organisees au lieu d’une pile de messages audio.
Le forfait Basic a 9,99 $/mois gere 30 minutes d’appels. Le forfait Professionnel a 24,99 $/mois couvre 100 minutes, ce qui convient bien aux magasins avec un volume regulier en dehors des heures d’ouverture. Le forfait Business a 59,99 $/mois vous donne 250 minutes pour les operations de vente au detail a fort trafic.
Pour la gestion telephonique en journee, consultez nos scripts d’accueil pour magasins. Pour la couverture en periode chargee, consultez les modeles de messagerie vocale. Parcourez la bibliotheque de scripts pour d’autres secteurs, ou decouvrez comment d’autres entreprises gerent les appels sur notre page secteurs.