Scripts prêts à l'emploi
Demande de ménage résidentiel
Bonjour, merci d'appeler [Nom de l'entreprise], [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je vous aider ? ... Parfait, je serais ravi de vous organiser un nettoyage. Puis-je avoir votre nom ? Et c'est pour une maison ou un appartement ? Combien de chambres et de salles de bain ? Vous cherchez un nettoyage ponctuel ou un service régulier, hebdomadaire ou bimensuel ? Laissez-moi vous préparer un devis.
Demande nettoyage de bureaux
Merci d'appeler [Nom de l'entreprise]. Vous appelez pour du nettoyage de bureaux ou de locaux professionnels ? ... Parfait. Puis-je vous demander quel type d'espace ? Bureau, commerce, cabinet médical ou autre ? Et quelle est la superficie approximative ? À quelle fréquence auriez-vous besoin du service, quotidien, plusieurs fois par semaine ou hebdomadaire ? Je peux programmer une visite pour vous fournir un devis précis.
Nettoyage en profondeur / Prestation ponctuelle
Bonjour, vous avez joint [Nom de l'entreprise]. Comment puis-je vous aider ? ... Un nettoyage en profondeur, c'est noté. Puis-je avoir votre nom et votre adresse ? Quelle est la taille du logement, nombre de pièces ou superficie approximative ? Y a-t-il des zones sur lesquelles vous souhaitez que l'on insiste, comme la cuisine, les salles de bain ou les sols ? Quand souhaiteriez-vous que cela soit fait ? Laissez-moi vérifier nos disponibilités.
Nettoyage de fin de bail
Merci d'appeler [Nom de l'entreprise]. Comment puis-je vous aider ? ... Nettoyage de fin de bail, tout à fait. Quelle est votre date de sortie ? Puis-je avoir l'adresse et la taille du logement ? Est-ce que votre propriétaire ou votre agence a une liste de critères spécifiques à respecter ? Nous pouvons généralement nous adapter aux demandes de dernière minute, alors laissez-moi voir ce que nous avons de disponible.
Modification de planning client régulier
Bonjour [Nom du client], ravi de vous entendre ! Que puis-je faire pour vous aujourd'hui ? ... Vous souhaitez modifier votre planning ? Pas de problème. Qu'est-ce que vous envisagez, un autre jour, une autre fréquence ou une pause temporaire ? Laissez-moi ouvrir votre dossier et nous allons régler ça. Y a-t-il autre chose que vous aimeriez changer dans votre prestation actuelle ?
Conseils de personnalisation
Répondez toujours avec le nom de l'entreprise et un prénom. Pour les appels résidentiels, demandez la superficie ou le nombre de pièces tôt dans la conversation, car c'est ce qui détermine le tarif. Les appelants pour un nettoyage de fin de bail sont souvent dans l'urgence, alors vérifiez vos disponibilités avant d'entrer dans trop de détails.
La confiance se construit avant même votre passage
Le nettoyage est personnel. Votre équipe entre chez les gens, manipulé leurs affaires et travaille dans leurs espaces privés. Avant tout cela, il y a un appel téléphonique. Et c’est lors de cet appel que la confiance commence à se construire ou s’effondre.
Un appelant qui tombe sur une personne aimable et organisée au téléphone se sent en confiance pour laisser votre équipe entrer chez lui. Un appelant qui reçoit un accueil précipité, un processus confus ou aucune réponse commence à regarder l’entreprise suivante sur Google.
C’est vrai pour les clients résidentiels comme pour les professionnels. Les entreprises veulent savoir que vous êtes fiable avant de vous confier les clés de leurs bureaux. Les propriétaires veulent savoir que vous traiterez leur espace avec soin. Les deux groupes se forgent cette impression lors du premier échange téléphonique.
Qualifier les appelants : résidentiel ou professionnel
La première question dans la plupart des appels de nettoyage devrait être simple : c’est pour un domicile ou un local professionnel ? La réponse conditionné tout le reste.
Appels résidentiels
Les propriétaires veulent généralement savoir trois choses : ce que vous proposez, combien ça coûte et quand vous pouvez commencer. Votre script doit guider la conversation à travers ces détails :
- Type de bien (maison, appartement, duplex, maison de ville)
- Taille (nombre de chambres et salles de bain, ou superficie)
- Type de nettoyage (régulier, en profondeur, fin de bail, post-travaux)
- Fréquence (hebdomadaire, bimensuel, mensuel, ponctuel)
- Demandes particulières (animaux, allergies, produits spécifiques, zones prioritaires)
Les appelants résidentiels comparent souvent deux ou trois entreprises. Celle qui sonne le plus professionnel et inspire le plus confiance au téléphone gagne généralement. Ne bâchez pas les questions. Montrez un intérêt sincère pour leur espace et leurs besoins.
Appels professionnels
Les demandes de nettoyage de locaux professionnels impliquent généralement des espaces plus grands, des fréquences plus élevées et des exigences plus détaillées. Les bureaux peuvent avoir besoin d’un ramassage quotidien des poubelles et d’un nettoyage hebdomadaire des sols. Les cabinets médicaux ont des normes sanitaires. Les commerces ont besoin d’interventions en dehors des heures d’ouverture.
Pour les appels professionnels, renseignez-vous sur :
- Type d’activité (bureau, médical, commerce, entrepôt, restaurant)
- Superficie et nombre d’étages
- Fréquence souhaitée (quotidien, plusieurs fois par semaine, hebdomadaire)
- Horaires (après les heures d’ouverture, week-ends, pendant les heures de travail)
- Exigences particulières (protocoles sanitaires, produits écologiques, accès sécurisé)
Une visite sur place est quasiment toujours nécessaire pour les prestations professionnelles. Informez l’appelant d’emblée que vous souhaitez voir les locaux avant de chiffrer, et programmez la visite pendant le même appel si possible.
Recueillir les détails qui déterminent votre devis
La superficie et le type de nettoyage sont les deux facteurs les plus importants pour la tarification. Si vous les manquez lors de l’appel initial, vous finissez par jouer au téléphone pour obtenir les informations nécessaires au devis.
Formez votre équipe à demander la taille naturellement. “Combien de chambres et de salles de bain ?” est plus facile à répondre pour la plupart des particuliers que “Quelle est la superficie ?” Pour les locaux professionnels, la superficie est standard.
La fréquence compte aussi. Un nettoyage hebdomadaire pour une maison de trois chambres est une conversation différente d’un nettoyage en profondeur ponctuel pour le même espace. Clarifiez cela tôt pour chiffrer correctement et gérer les attentes en termes de planning.
Nettoyage de fin de bail : l’urgence est la norme
Les appels pour un nettoyage de fin de bail ont une énergie différente. L’appelant est généralement sous pression. Son bail se termine à une date précise. Le propriétaire a une liste de critères. Le nettoyage doit être fait avant l’état des lieux de sortie.
Gérez ces appels en gardant l’urgence à l’esprit :
Demandez la date de sortie en premier. Cela vous dit de combien de temps vous disposez et si vous pouvez caser la prestation. Si c’est dans trois jours, dites-le honnêtement : “C’est serré, mais laissez-moi voir ce que je peux faire.”
Renseignez-vous sur les exigences du propriétaire. Certaines agences immobilières ont des attentes spécifiques (intérieur du four, plinthes, rails de fenêtre). Si l’appelant a une liste, demandez-lui de la partager pour que votre équipe sache exactement ce qui est attendu.
Confirmez la taille et l’état. Un nettoyage de fin de bail pour un studio est une intervention de deux heures. Une maison de quatre chambres qui n’a pas été nettoyée en profondeur depuis des années, c’est une journée complète. Comprendre l’ampleur évite de sous-évaluer.
Les entreprises de nettoyage de fin de bail qui répondent vite et communiquent clairement obtiennent des recommandations récurrentes des agences immobilières. Ce premier appel téléphonique est votre audition.
Quand votre équipe est sur le terrain
L’un des plus grands défis pour les entreprises de nettoyage est de répondre au téléphone quand l’équipe est en intervention. Si vous êtes une petite structure, vous êtes peut-être vous-même sur site. Si vous gérez une équipe, vous coordonnez les plannings et la logistique.
Dans tous les cas, le téléphone sonne au pire moment. En plein ménage, en voiture, en réunion.
C’est exactement là où un assistant téléphonique IA comme Safina comble le vide. Quand vous ne pouvez pas décrocher, Safina répond, mène une véritable conversation avec l’appelant, recueille les détails du bien, le type de nettoyage et les préférences de planning, et vous envoie un résumé. Vous rappelez avec toutes les informations nécessaires pour chiffrer la prestation.
Les forfaits commencent à 9,99 € par mois pour 30 minutes de gestion d’appels. Pour une entreprise de nettoyage qui manque ne serait-ce que quelques appels par semaine, l’investissement se rentabilise avec un seul nouveau client. Et ça fonctionne 24h/24, pour que les demandes du soir et du week-end ne restent pas sans réponse.
Construire la confiance par la régularité
Les clients réguliers sont l’épine dorsale d’une entreprise de nettoyage. Une fois que quelqu’un vous fait confiance chez lui, il change rarement de prestataire sauf si quelque chose tourne mal. Vos scripts téléphoniques doivent refléter cette fidélité.
Quand un client régulier appelle pour ajuster son planning, laissez tomber les questions d’accueil et passez directement à la résolution de son problème. Ouvrez son dossier, confirmez sa prestation actuelle et effectuez le changement. S’il mentionne une préoccupation ou une nouvelle zone à traiter, prenez-en note et transmettez-la à l’équipe.
Le script de modification de planning client régulier ci-dessus est conçu exactement pour cela. Il montre à l’appelant que vous savez qui il est et que vous respectez son temps.
Parcourez d’autres modèles de scripts pour des scénarios connexes, y compris les messageries vocales pour quand votre équipe est sur site et les messages hors horaires pour les soirées et week-ends. Pour gérer les appelants mécontents, consultez les scripts de réclamation. Si la gestion téléphonique empiète sur votre temps de nettoyage, découvrez comment d’autres travailleurs indépendants gèrent leurs appels, ou explorez nos solutions par secteur complètes pour trouver ce qui convient à votre entreprise.
