Scripts prêts à l'emploi
Fermeture Noël et Nouvel An
Merci d'appeler [Nom du magasin]. Nous sommes fermés pour les fêtes du [date de début] au [date de fin] et rouvrirons le [date de retour] à [heure]. Si vous avez une question sur une commande, un retour ou un échange, veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et les détails de la commande, et nous vous recontacterons le [date de retour]. Vous pouvez également acheter en ligne sur [site web], ou les commandes passées pendant la pause seront expédiées le [date de retour]. Nous vous souhaitons de joyeuses fêtes.
Black Friday / horaires spéciaux
Bonjour, vous êtes bien chez [Nom du magasin]. Nous sommes fermés aujourd'hui mais serons ouverts pour le Black Friday le [date] de [heure d'ouverture] à [heure de fermeture] avec des offres spéciales pour les fêtes. Nos horaires réguliers de la saison des fêtes jusqu'au [date] de décembre sont [horaires]. Pour les questions sur la disponibilité des produits, laissez votre nom et numéro et nous vous rappellerons. Vous pouvez aussi parcourir et acheter sur [site web] à tout moment.
Soldes d'été / horaires saisonniers
Merci d'appeler [Nom du magasin]. Nos horaires d'été sont [jours et heures], effectifs jusqu'au [date de fin]. Nous proposons actuellement nos soldes d'été avec [détails de la remise ou de l'offre]. Passez pendant les heures d'ouverture ou achetez en ligne sur [site web]. Si vous avez une question, laissez votre nom, numéro de téléphone et ce que vous recherchez, et nous vous rappellerons le prochain jour ouvrable.
Fermeture de Pâques
Vous êtes bien chez [Nom du magasin]. Nous sommes fermés pour Pâques du [date de début] au [date de fin] et rouvrirons le [date de retour] à [heure]. Si vous devez faire un retour ou un échange, nous serons ravis de vous aider à notre retour. Laissez votre nom et numéro de téléphone pour toute question. Vous pouvez aussi découvrir notre collection de [printemps/Pâques] en ligne sur [site web].
Fermeture d'urgence
Merci d'appeler [Nom du magasin]. Nous sommes temporairement fermés aujourd'hui en raison de [raison] et prévoyons de rouvrir le [date de retour] à [heure]. Si vous avez une commande en cours ou devez organiser un retour, veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et les détails, et nous vous recontacterons dès notre retour. Pour les commandes en ligne, rendez-vous sur [site web] ou envoyez un e-mail à [adresse e-mail]. Nous nous excusons pour le désagrément.
Conseils de personnalisation
Les messages de jours fériés en commerce de détail devraient toujours mentionner votre boutique en ligne si vous en avez une. Les fermetures pour les fêtes n'ont pas besoin d'arrêter les ventes. Pour le Black Friday et la saison des fêtes, mettez à jour vos horaires chaque semaine s'ils changent. Mentionnez brièvement les soldes ou promotions, mais gardez le focus sur les horaires et comment vous joindre. Les clients qui appellent pendant une fermeture veulent savoir quand vous êtes ouvert, pas entendre une publicité.
Les jours fériés en commerce de détail : des horaires qui changent, pas seulement des fermetures
Les magasins font face à un défi unique pendant les jours fériés. Vous n’êtes pas simplement fermé ou ouvert. Vous fonctionnez sur un calendrier mouvant : horaires prolongés avant Noël, fermé le jour de Noël, ouvert à nouveau pour les retours le lendemain, horaires du Black Friday qui commencent avant l’aube, et horaires d’été qui peuvent réduire quelques heures chaque jour.
Chacune de ces transitions nécessite une mise à jour du message téléphonique. Un client qui appelle votre magasin à 19h un mardi de décembre veut savoir si vous êtes encore ouvert ce soir, pas quels sont vos horaires habituels du mardi. Avoir le bon message génère du trafic en magasin. Avoir le mauvais envoie les clients chez le concurrent qui répond.
Quand utiliser chaque script
Fermeture Noël et Nouvel An couvre les jours où votre magasin est effectivement fermé. La plupart des magasins ferment le jour de Noël et parfois le jour de l’An. Certains ferment toute la semaine entre les deux. Ce message nécessite des dates exactes, l’heure de réouverture et une mention de votre boutique en ligne. Les destinataires de cadeaux des fêtes qui appellent à propos de retours ou d’échanges doivent savoir quand ils peuvent venir.
Black Friday / horaires spéciaux gère le week-end le plus charge de l’année pour de nombreux commerçants. Le message doit confirmer que vous êtes fermé le jour précédent (si c’est le cas), annoncer les horaires du Black Friday avec l’heure exacte d’ouverture et mentionner les horaires spéciaux de la saison des fêtes qui s’appliquent en décembre. Les appelants du Black Friday planifient. Donnez-leur les détails dont ils ont besoin pour venir.
Soldes d’été / horaires saisonniers couvre les mois plus calmes ou de nombreux magasins réduisent leurs horaires. Si vous avez des soldes d’été ou une promotion saisonnière, mentionnez-la brièvement. L’objectif principal est toujours de communiquer vos horaires actuels et comment vous joindre. Dirigez les appelants vers votre site web pour parcourir et acheter en dehors des heures d’ouverture.
Fermeture de Pâques est généralement une fermeture d’un à deux jours. Gardez le message court. Les clients veulent la date et l’heure de réouverture. Si vous lancez une collection de printemps ou avez une promotion de Pâques, une brève mention est appropriée.
Fermeture d’urgence gère les événements météorologiques, les pannes de courant ou les problèmes de bâtiment. Les clients avec des commandes en cours ou des retours prévus doivent savoir que vous ferez un suivi. Si votre boutique en ligne est toujours opérationnelle, dites-le. Cela montre que l’activité continue même si l’emplacement physique est temporairement fermé.
Les boutiques en ligne ne ferment jamais
Le plus grand avantage des magasins pendant les fermetures de jours fériés est le commerce électronique. Chaque message de jour férié devrait mentionner votre site web. Il faut cinq secondes pour dire “vous pouvez aussi acheter en ligne sur nomdumagasin.com” et cela redirige un pourcentage significatif d’appelants vers un canal où ils peuvent acheter immédiatement.
Pendant la fermeture de Noël en particulier, les destinataires de cadeaux qui veulent explorer les options d’échange peuvent commencer en ligne. Les clients qui veulent vérifier si un article est en stock peuvent parcourir votre inventaire. Les personnes qui cherchent les horaires et l’adresse du magasin peuvent les trouver sur votre site web.
Si vous n’avez pas de boutique en ligne, mentionnez l’e-mail comme alternative pour les questions. Tout chemin vers l’avant est meilleur que “nous sommes fermés, rappelez plus tard.”
La question du délai de retour
Les fermetures de jours fériés créent de l’anxiété autour des politiques de retour. Les clients qui ont reçu des cadeaux le 25 décembre et veulent les échanger le 26 peuvent trouver que vous êtes fermé. Si votre politique de retour compte les jours calendaires, certains clients s’inquiètent que le compteur tourne pendant vos vacances.
Abordez cela dans votre message si c’est pertinent. “Notre politique de retour de 30 jours pour les achats des fêtes est prolongée jusqu’au 15 janvier” prend trois secondes et élimine une préoccupation courante. Si votre magasin ne prolonge pas le délai, confirmez au moins quand les retours pourront être traités : “Nous accepterons les retours à partir du 2 janvier à 10h.”
Les horaires des fêtes changent chaque semaine en décembre
Entre le Black Friday et le Nouvel An, les horaires de votre magasin peuvent changer plusieurs fois. Horaires prolongés début décembre, horaires spéciaux le 24 décembre, fermé le 25, ouvert pour les retours le 26, puis horaires réduits jusqu’au Nouvel An.
Le message téléphonique doit suivre. Cela signifie le mettre à jour fréquemment, parfois chaque semaine. Désignez une personne responsable du message téléphonique et donnez-lui un calendrier de chaque changement d’horaires. Automatisez si votre système téléphonique permet la programmation. L’objectif est qu’un appelant à tout moment de la saison des fêtes entende les horaires corrects et actuels.
Ne manquez jamais un acheteur des fêtes
Les appelants des jours fériés sont des acheteurs. Ils vérifient les horaires, se renseignent sur le stock ou planifient une visite. Un enregistrement capte une partie de cette intention, mais il ne peut pas poser de questions, vérifier l’inventaire ou prendre un message avec des demandes de produits spécifiques. Safina répond aux appels des jours fériés, demande ce dont le client a besoin et vous envoie des notes organisées. Un appelant qui se renseigne sur un produit spécifique reçoit un rappel avec la réponse au lieu de laisser un message vocal qui ne contient peut-être pas assez de détails.
À 9,99 €/mois pour le forfait Basic, cela se rentabilise avec une seule vente captée. Pour les magasins avec un volume d’appels plus important pendant les fêtes, le forfait Professionnel à 24,99 €/mois gère 100 minutes.
Consultez nos scripts d’accueil pour magasins pour la gestion quotidienne des appels et les modèles en dehors des heures d’ouverture pour la couverture régulière en soirée. La bibliothèque de scripts complète couvre des dizaines de secteurs et tous les types de scripts téléphoniques.
