Ansagetexte zum Übernehmen
Empfang - Allgemeine Praxis
Guten [Morgen/Tag], danke für deinen Anruf in der [Praxisname], hier ist [Name]. Wie kann ich dir helfen? ... Das mach ich gerne. Lass mich kurz in den Kalender schauen. Wie ist dein Name und dein Geburtsdatum? ... Bist du bereits Patient bei uns oder wäre das dein erster Besuch? ... Gut. Und was ist der Grund für deinen Termin? ... Ich habe diese Woche noch ein paar freie Plätze. Würde dir [Tag] um [Uhrzeit] passen? ... Perfekt, das ist eingetragen. Wir schicken dir eine Bestätigung aufs Handy. Kann ich dir sonst noch helfen?
Terminbestätigung - Rückruf
Hallo, hier ist [Name] von der [Praxisname]. Ich rufe an, um deinen Termin am [Datum] um [Uhrzeit] bei [Arzt/Therapeut] zu bestätigen. Falls du umbuchen musst, ruf uns einfach unter [Nummer] an. Kurze Erinnerung: Bring bitte deine Versicherungskarte mit und, falls wir dir Unterlagen geschickt haben, diese auch. Wenn du zum ersten Mal bei uns bist, komm bitte 15 Minuten früher für die Anmeldung. Danke, wir freuen uns auf deinen Besuch.
Neupatient - Aufnahme
Willkommen in der [Praxisname], hier ist [Name]. Du möchtest dich als neuer Patient bei uns anmelden, richtig? ... Sehr schön. Lass mich ein paar Informationen aufnehmen. Wie ist dein vollständiger Name? ... Dein Geburtsdatum? ... Und deine Krankenkasse und Versichertennummer? ... Wer hat dich an uns überwiesen, oder wie bist du auf unsere Praxis aufmerksam geworden? ... Hast du ein bestimmtes Anliegen oder eine Erkrankung, die du beim ersten Besuch besprechen möchtest? ... Ich habe Termine frei am [Tage]. Was passt dir am besten? ... Wunderbar. Ich schicke dir unsere Neupatientenbögen per E-Mail. Bitte füll sie vor deinem Besuch aus, dann können wir die Zeit mit dem Arzt voll nutzen.
Rezepttelefon
Danke für deinen Anruf beim Rezepttelefon der [Praxisname]. Für deine Verlängerung brauche ich ein paar Angaben. Wie ist dein Name und dein Geburtsdatum? ... Welches Medikament brauchst du? ... Und die Dosierung? ... An welche Apotheke sollen wir es schicken? ... Ist das eine Routineverlängerung oder hat sich seit deinem letzten Besuch etwas geändert, zum Beispiel neue Symptome oder Nebenwirkungen? ... Alles klar, ich leite das an deinen Arzt weiter. Die meisten Rezepte werden innerhalb von 24 Stunden bearbeitet. Falls der Arzt Rückfragen hat, melden wir uns unter dieser Nummer. Ist das der beste Weg, dich zu erreichen?
Tipps zum Anpassen
Schule Dein gesamtes Empfangsteam auf dieselbe Begrüßungsstruktur, damit Patienten ein einheitliches Erlebnis bekommen, egal wer abnimmt. Den eigenen Namen zu nennen macht den Anruf persönlicher. Bei Praxen mit mehreren Ärzten: immer nachfragen, bei welchem Arzt der Patient einen Termin möchte.
Der erste Anruf bestimmt alles
Bevor ein Patient den Arzt kennenlernt, jemandem die Hand gibt oder auf der Liege sitzt, spricht er mit jemandem am Telefon. Bei diesem Anruf entsteht der erste Eindruck.
Eine herzliche, strukturierte Begrüßung sagt dem Patienten: Diese Praxis hat alles im Griff. Eine gehetzte oder abgelenkte Begrüßung sagt das Gegenteil. Und im Gesundheitswesen, wo sich Patienten ohnehin verletzlich fühlen, wiegt diese erste Interaktion schwerer als in fast jeder anderen Branche.
Die Skripte auf dieser Seite geben Deinem Empfangsteam einen Leitfaden für die häufigsten Anrufarten: allgemeine Terminvereinbarung, Neupatientenaufnahme, Terminbestätigung und Rezeptanfragen.
Vertrauen in den ersten 15 Sekunden aufbauen
Patienten, die in einer Arztpraxis anrufen, sind oft angespannt. Sie haben ein Gesundheitsanliegen, kämpfen mit Versicherungsfragen oder versuchen, einen Termin zu bekommen, bevor sich ihre Symptome verschlimmern. Die ersten Sekunden des Anrufs bauen diese Anspannung entweder ab oder verstärken sie.
Drei Dinge machen sofort einen großen Unterschied:
Praxisnamen nennen. Es bestätigt, dass der Anrufer richtig verbunden ist. Klingt banal, aber erstaunlich viele Praxen gehen nur mit “Hallo” oder “Praxis” ran.
Eigenen Namen nennen. “Hier ist Sarah” schafft eine persönliche Verbindung. Der Patient weiß jetzt, mit wem er spricht. Das nimmt dem Anruf das Unpersönliche.
Fragen, wie man helfen kann. Offen, einfach, einladend. Der Patient kann sein Anliegen frei formulieren, ohne durch ein Menü oder eine Fragenkette geschleust zu werden.
Vergleich diese beiden Begrüßungen:
“Praxis, Moment bitte.” vs. “Guten Morgen, danke für Deinen Anruf in der Praxis am See, hier ist Sarah. Wie kann ich Dir helfen?”
Selbe Praxis. Selbes Team. Komplett anderes Patientenerlebnis.
Skripte für jeden Anruftyp
Die meisten Anrufe bei einer Arztpraxis fallen in vier Kategorien. Jede profitiert von einem leicht anderen Ansatz.
Terminanrufe
Das Brot-und-Butter-Geschäft. Ein Patient will buchen, umbuchen oder absagen. Das Empfangsskript oben deckt diesen Ablauf ab: Patient identifizieren, klären ob neu oder bestehend, den Grund des Besuchs fragen und freie Termine anbieten.
Das Ziel ist, den Termin in einem Anruf zu buchen. Jedes Mal, wenn Du sagst “ich schau nach und rufe zurück”, fügst Du Reibung hinzu. Wenn Dein Buchungssystem Echtzeitbuchung erlaubt, halt es während des Telefonats offen.
Neupatientenaufnahme
Neue Patienten dauern länger, weil Du mehr Informationen brauchst. Das Aufnahmeskript oben geht durch Name, Geburtsdatum, Versicherung, Überweisungsquelle, Anliegen und Terminplanung. Es erwähnt auch den Versand der Neupatientenbögen per E-Mail, das spart Zeit beim Check-in.
Für Physiotherapie-Praxen sollte die Neupatientenaufnahme zusätzlich nach der Verordnung fragen: Wer hat die Therapie verordnet, wie viele Sitzungen, welche Körperregion wird behandelt.
Terminbestätigungen
Ausgehende Bestätigungsanrufe reduzieren No-Shows. Das Skript oben ist kurz und deckt das Wesentliche ab: Datum, Uhrzeit, Behandler, was mitzubringen ist. Halt es unter 30 Sekunden, wenn Du auf die Mailbox sprichst.
Rezeptanfragen
Rezeptanrufe sind repetitiv, aber wichtig. Das Rezepttelefon-Skript erfasst alles, was der Arzt für die Freigabe braucht: Medikamentenname, Dosierung, Apotheke und Änderungen seit dem letzten Besuch. Das eliminiert das Hin und Her, das entsteht, wenn Patienten unvollständige Mailbox-Nachrichten hinterlassen.
Wie Du diese Anrufe außerhalb der Sprechzeiten managen kannst, zeigen die Abwesenheitsansagen für Arztpraxen.
Dein Team auf einheitliche Begrüßungen schulen
Die Skripte sind nur dann nützlich, wenn alle am Empfang sie nutzen. Uneinheitlichkeit, wenn eine MFA freundlich ist und die nächste kurz angebunden, verwirrt Patienten und schwächt den Praxisauftritt.
Ein einfacher Schulungsansatz:
- Skripte ausdrucken und an jedem Telefon aufhängen.
- Anrufe durchspielen in einer Teambesprechung. Kolleginnen üben untereinander.
- Echte Anrufe anhören (mit Patienteneinverständnis, wo nötig) und Feedback geben.
- Skripte vierteljährlich aktualisieren auf Basis häufiger Fragen oder wiederkehrender Probleme.
Einheitlich heißt nicht roboterhaft. Jede MFA soll die Sprache an ihre Persönlichkeit anpassen. Die Struktur bleibt gleich: Begrüßen, identifizieren, fragen, erfassen, terminieren, bestätigen.
Wenn der Empfang nicht mehr hinterherkommt
Auch mit den besten Skripten gibt es Momente, in denen die Telefone das Team überfordern. Montagmorgen nach einem langen Wochenende. Grippesaison. Die Stunde nach der Mittagspause, wenn alle gleichzeitig anrufen.
In diesen Stoßzeiten landen Anrufe auf der Mailbox. Und wie die Mailbox-Ansagen-Seite zeigt: Viele Patienten hinterlassen keine Nachricht. Sie rufen eine andere Praxis an oder geben einfach auf.
Ein KI-Telefonassistent wie Safina fängt den Überlauf auf. Wenn Dein Empfang besetzt ist, nimmt Safina den nächsten Anruf entgegen, folgt demselben Begrüßungsablauf und erfasst alles: Name, Geburtsdatum, Versicherung, Anrufgrund, Dringlichkeit. Dein Team bekommt eine saubere Zusammenfassung, mit der es zwischen den Patienten arbeiten kann.
Es geht nicht darum, den Empfang zu ersetzen. Es geht darum, sicherzustellen, dass kein Patient ein Besetztzeichen hört oder in der Mailbox landet, wenn Deine Praxis am meisten zu tun hat.
Safinas Basic-Tarif für 9,99 Euro pro Monat deckt 30 Minuten Gesprächszeit ab. Der Pro-Tarif für 24,99 Euro pro Monat gibt Dir 100 Minuten, genug für die meisten Praxen mit gelegentlichem Überlauf. Die Details findest Du auf der Vergleichsseite.
Weitere Skripte und Vorlagen aus verschiedenen Branchen findest Du in der kompletten Vorlagen-Sammlung. Und wenn verpasste Anrufe ein wiederkehrendes Problem sind, zeigt der Leitfaden zu verpassten Anrufen Strategien über reine Telefonskripte hinaus.
