Por qué las llamadas telefónicas siguen siendo clave en la hostelería
Los motores de reserva online gestionan muchas reservas hoteleras hoy en día, pero el teléfono no ha desaparecido. Los huéspedes llaman cuando tienen preguntas que la web no responde: disponibilidad de habitaciones comunicadas, política de mascotas, accesibilidad, llegadas tardías o peticiones para ocasiones especiales. También llaman cuando algo va mal durante su estancia, y esas llamadas requieren un trato exquisito.
El teléfono de recepción suele ser la primera interacción humana de un huésped con su establecimiento. Un saludo cálido y organizado le dice al llamante que eligió bien el hotel. Una respuesta apresurada o confusa le hace preguntarse cómo será la estancia en sí.
Para los hoteles, el reto es que las llamadas compiten con todo lo demás que sucede en el mostrador. Huéspedes haciendo check-in, huéspedes haciendo check-out, consultas de gobernanta, peticiones de mantenimiento. El teléfono suena en medio de todo eso, y quien conteste debe sonar como si tuviera todo el tiempo del mundo.
Cómo gestionar los diferentes tipos de llamadas en un hotel
Consultas de reservas
Estas son las llamadas que generan ingresos directamente. Alguien está listo para reservar, o al menos acotando opciones. Los datos clave a capturar:
- Fechas de entrada y salida (concretarlas antes que nada)
- Número de huéspedes y habitaciones (afecta al tipo de habitación y a la tarifa)
- Preferencias de habitación (cama doble o individual, vistas, planta, accesibilidad)
- Peticiones especiales (early check-in, late checkout, cuna, alojamiento de mascota)
- Datos de contacto (nombre, teléfono, email para la confirmación)
La rapidez importa. Un llamante que compara tres hoteles reservará con el que le dé una respuesta clara primero. Si necesita ponerle en espera para comprobar disponibilidad, dígale cuánto tardará: “Déme 30 segundos para comprobar esas fechas” es mejor que un silencio absoluto.
Llamadas de conserjería y servicios al huésped
Los huéspedes alojados llaman a recepción para todo, desde toallas extra hasta reservas de restaurante. Estas llamadas deben resultar fáciles. El huésped ya está pagando por alojarse en su establecimiento, y cómo gestione sus peticiones moldea toda la experiencia.
Peticiones habituales de conserjería:
- Recomendaciones y reservas de restaurantes
- Transporte (traslados al aeropuerto, taxis, alquiler de coches)
- Atracciones locales e indicaciones
- Amenities en la habitación (almohadas extra, minibar, plancha)
- Información sobre spa o gimnasio
Las mejores interacciones de conserjería anticipan la siguiente pregunta. Si alguien pide recomendación de restaurante, pregunte también si necesita que le haga la reserva. Si pregunta por el transporte al aeropuerto, ofrezca reservar el traslado.
Reservas de grupos y eventos
Las llamadas de grupos son de alto valor pero más largas. Un bloque de habitaciones para una boda, un retiro corporativo o una reserva de congreso puede llenar de 20 a 100 habitaciones. Estas llamadas suelen provenir de organizadores de eventos con requisitos específicos.
Lo que necesita en la primera llamada:
- Tamaño aproximado del grupo (incluso un rango ayuda: “entre 40 y 60 invitados”)
- Fechas del evento (y flexibilidad, si la hay)
- Necesidades de alojamiento (número de habitaciones, suites)
- Espacios para eventos (salones de reuniones, salón de banquetes, equipos audiovisuales)
- Catering (¿desayuno incluido? ¿Cóctel de bienvenida? ¿Catering completo del evento?)
- Rango de presupuesto (si están dispuestos a compartirlo)
La mayoría de reservas de grupo requieren una propuesta, así que la primera llamada realmente trata de cualificar la oportunidad y derivarla al equipo de eventos con suficiente detalle para elaborar un presupuesto significativo.
Llamadas de huéspedes VIP y habituales
Los huéspedes recurrentes esperan reconocimiento. Si su sistema de gestión hotelera registra el historial del huésped, úselo. Saludar a un huésped habitual por su nombre y hacer referencia a sus preferencias (tipo de habitación, elección de almohada, minibar) convierte una llamada telefónica en un momento de fidelización.
Para huéspedes VIP, el saludo telefónico debe transmitir que se valora su tiempo y que sus preferencias ya son conocidas. Esto no requiere tanto un guion diferente como acceso al perfil del huésped y personal que sepa utilizarlo.
Cuando la recepción está desbordada
Los hoteles tienen picos de llamadas predecibles: por la mañana durante el checkout (huéspedes llamando por late checkout o facturación), por la tarde durante el check-in (huéspedes llamando por llegadas anticipadas) y por la noche (reservas de restaurante, incidencias en la habitación). Durante estos picos, las llamadas se acumulan y los tiempos de espera crecen.
Algunos establecimientos cuentan con una línea de reservas dedicada separada de recepción. Eso ayuda, pero sigue significando que alguien está atado al teléfono en lugar de atender a los huéspedes presenciales.
Safina cubre esa brecha durante los picos. Cuando su equipo está ocupado con huéspedes en el vestíbulo, Safina contesta el teléfono, identifica la necesidad del llamante (reserva, conserjería, grupo o incidencia de un huésped actual) y captura todos los datos relevantes. Su personal recibe un resumen claro sobre el que actuar entre check-ins. Los planes empiezan en $11,99/mes por 30 minutos de atención de llamadas, con el plan Profesional a $29,99 cubriendo 100 minutos.
Para cobertura fuera de horario, consulte nuestros guiones fuera de horario para hoteles y las plantillas de buzón de voz. Si tiene un restaurante en el establecimiento, los guiones de saludo para restaurantes cubren esa parte de la operación. Explore la biblioteca completa de guiones o descubra las soluciones por sector para más ideas.