Le probleme des appels manques en commerce de detail
Les magasins manquent des appels pour une raison simple : le personnel est occupe avec les clients presents. Un client a la caisse, quelqu’un qui demande de l’aide en rayon, un camion de livraison a l’arriere. Le telephone sonne et personne n’est disponible pour repondre.
Cet appel manque pourrait etre un client qui verifie si vous avez un produit qu’il veut acheter aujourd’hui. Ce pourrait etre quelqu’un qui essaie de resoudre un probleme avec un achat recent. Dans les deux cas, s’il tombe sur une messagerie vocale sans information utile, il passe a autre chose.
Un bon message de messagerie vocale en commerce de detail fait deux choses. Il donne a l’appelant une raison de laisser un message (un delai de rappel clair), et il lui dit quelles informations inclure pour que votre rappel soit reellement productif.
Que doit contenir votre messagerie vocale de magasin
Les bases
Chaque messagerie vocale de magasin a besoin de trois elements :
- Le nom du magasin. Confirmez que l’appelant a joint le bon endroit.
- Ce qu’il faut laisser. Nom, numero de telephone et raison de l’appel. Pour le commerce de detail, demander un numero de commande (si applicable) fait gagner enormement de temps au rappel.
- Quand vous repondrez. “Dans l’heure,” “avant la fin de la journee,” ou “sous deux heures ouvrables.” Choisissez un delai que vous pouvez reellement respecter.
C’est la base. Vous pouvez ajouter du contexte selon la situation de votre magasin, mais ne sautez jamais ces trois elements.
Redirections en libre-service
Voici quelque chose que la plupart des messageries vocales de magasins manquent : beaucoup de personnes qui vous appellent peuvent resoudre leur probleme seules si vous les orientez dans la bonne direction. Exemples courants :
- Suivi de commande. “Vous pouvez aussi verifier le statut de votre commande sur [site web] avec votre numero de commande.”
- Initiation de retour. “Pour commencer un retour, rendez-vous sur [site web]/retours et entrez les details de votre commande.”
- Horaires et itineraire. “Pour les horaires et l’itineraire, consultez [site web] ou Google Maps.”
Ajouter l’une de ces redirections a votre messagerie vocale reduit votre file de rappels. L’appelant obtient une reponse instantanee, et votre equipe traite moins d’appels de routine.
Ajustements saisonniers
Le commerce de detail a des periodes de pointe evidentes. La saison des achats des fetes (novembre a janvier), la rentree (aout et septembre), et toute vente ou promotion importante. Pendant ces periodes, ajustez votre messagerie vocale pour fixer les attentes :
“Nous sommes en pleine saison, les delais de rappel peuvent etre un peu plus longs que d’habitude. Nous ferons de notre mieux pour vous recontacter sous [delai].”
L’honnetete maintient la patience des clients. Ce qui les fait fuir, c’est de promettre un rappel en une heure et de le livrer en six.
Pourquoi la messagerie vocale est insuffisante pour le commerce de detail
La messagerie vocale a un probleme fondamental : la plupart des gens ne veulent pas en laisser une. Ils ont appele parce qu’ils voulaient une reponse maintenant. Etre invite a attendre un rappel est un pas en arriere, surtout pour les clients habitues au chat en ligne instantane et a la livraison le jour meme.
Le resultat est previsible. Une partie des appelants qui tombent sur la messagerie vocale raccrochent sans laisser de message. Soit ils consultent votre site web (meilleur cas), soit ils appellent un concurrent (pire cas), soit ils achetent le produit ailleurs (aussi pire cas).
Safina change cette dynamique. Au lieu d’un enregistrement, votre appelant obtient une conversation. Safina demande ce dont il a besoin, recueille les details pertinents (nom du produit, numero de commande, description du probleme) et envoie a votre equipe un resume structure. L’appelant se sent entendu, et vous recevez des donnees propres sur lesquelles agir.
A 9,99 $/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, cela coute moins que de perdre une seule vente a cause d’un appel manque. Le forfait Professionnel a 24,99 $/mois couvre 100 minutes, suffisant pour la plupart des magasins de taille moyenne.
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