Chaque appel commercial commence par l’accueil
Une personne qui appelle une concession automobile fait quelque chose de précis. Elle a trouvé un véhicule en ligne, elle a besoin d’un entretien ou elle compare les prix. Elle n’appelle pas pour bavarder. L’accueil donne le rythme de toute la conversation, et dans une concession, cette conversation mène souvent directement au chiffre d’affaires.
Le défi est que les concessions sont des lieux bruyants et animés. Les commerciaux sont sur le parc avec les clients. Les conseillers service rédigent des ordres de réparation. Le bureau financement a quelqu’un en train de signer des papiers. Quand le téléphone sonne, il entre en concurrence avec tout ce qui se passe sur place.
Un script d’accueil cohérent corrige le problème le plus courant : la réponse pressée et distraite qui donne à l’appelant l’impression d’être un dérangement. Quand chaque membre de l’équipe ouvre avec le nom de la concession, son propre nom et une question directe, l’appelant sait immédiatement qu’il a affaire à une opération professionnelle.
Gérer chaque type d’appel en concession
Demandes commerciales
Les appels commerciaux se divisent en trois catégories : le chercheur, le comparateur et l’acheteur prêt. Chacun nécessite une approche différente, mais l’accueil reste le même.
Les chercheurs sont au début du processus. Ils peuvent poser des questions vagues comme « quels SUV avez-vous ? » Donnez-leur quelques options, mentionnez les points forts de votre stock actuel et invitez-les à venir. Sans pression.
Les comparateurs ont réduit leur choix. Ils appellent chez vous et chez deux autres concessionnaires. Ils veulent des prix, la disponibilité et une raison de vous choisir. Soyez direct avec les chiffres et mettez en avant ce qui différencie votre offre (garantie, entretien inclus, valeur de reprise).
Les acheteurs prêts veulent avancer. Ils posent des questions sur des numéros de stock spécifiques, les conditions de financement ou la disponibilité le jour même. Suivez leur énergie. Planifiez un essai ou un rendez-vous financement aussi vite que possible.
Rendez-vous d’entretien
Les appels d’entretien sont plus transactionnels mais tout aussi précieux. Un client qui appelle pour une vidange aujourd’hui est le client qui achètera des pneus le trimestre prochain. Recueillez :
- Année, marque et modèle du véhicule
- Service nécessaire (entretien courant, rappel ou problème spécifique)
- Date et heure souhaitées
- Si c’est sous garantie ou à charge du client
Confirmez le rendez-vous, donnez une durée estimée et mentionnez les options de véhicule de prêt ou navette. Ces petits détails font que l’appelant se sent pris en charge avant même de franchir la porte.
Planification d’essais
Les essais sont le moment où les affaires se concluent. Un appelant qui veut un essai vous dit qu’il est sérieux. Traitez cet appel en priorité :
- Confirmez que le véhicule est sur le parc et disponible
- Proposez deux ou trois créneaux précis
- Prenez son nom et numéro de téléphone
- Dites-lui que le véhicule sera préparé et prêt devant
Ce dernier point est important. « Nous l’aurons prêt pour vous à l’entrée » crée une expérience VIP qui commence au téléphone.
Financement et leasing
Les appels de financement peuvent être sensibles. Les appelants peuvent être inquiets de l’approbation de crédit ou confus par les conditions de leasing. Gardez un ton direct et sans jugement.
Demandez quel véhicule les intéresse, s’ils ont une reprise et quelle fourchette de mensualités leur conviendrait. Si vous pouvez les pré-qualifier ou calculer des chiffres préliminaires, proposez de le faire avant leur visite. Arriver dans une concession en sachant déjà que vous êtes approuvé est une bien meilleure expérience que de passer une heure au bureau financement à attendre.
Le showroom contre le téléphone
Voici la réalité quotidienne. Vos commerciaux accompagnent des clients sur le parc, expliquent les niveaux d’équipement et construisent des relations qui mènent à des ventes. Pendant ce temps, le téléphone sonne. Et sonne. Et reste sans réponse.
C’est un compromis que chaque concession affronte. Le client devant vous est une certitude. L’appelant ne fait peut-être que prospecter. Mais cet appelant pourrait aussi être prêt à signer aujourd’hui si seulement quelqu’un décrochait le téléphone.
Certaines concessions résolvent cela avec un BDC (Centre de développement commercial). Ça fonctionne mais ajoute un coût significatif. D’autres comptent sur les réceptionnistes, mais elles ne peuvent gérer qu’un appel à la fois.
Safina gère le débordement. Quand votre équipe est sur le terrain, Safina décroche, demande si l’appelant a besoin de la vente, du service ou du financement, capture ses coordonnées et envoie un résumé à votre équipe. L’appelant a une conversation, pas un répondeur. Votre équipe reçoit des informations exploitables, pas une notification d’appel manqué.
Les formules commencent à 9,99 $/mois pour 30 minutes. Pour les concessions avec un volume d’appels régulier, la formule Pro à 24,99 $ couvre 100 minutes, et la formule Business à 59,99 $ gère 250 minutes. C’est suffisant pour couvrir les écarts entre le showroom et le téléphone.
Pour les situations de répondeur, voyez nos scripts de répondeur pour concession. Pour la couverture hors horaires, consultez les modèles soirée et week-end. Les modèles pour l’industrie connexe sont dans les scripts pour atelier automobile. Parcourez la bibliothèque complète de scripts ou explorez les solutions de disponibilité 24/7.