Guiones listos para usar
Consulta de ventas
Hola, gracias por llamar a [Nombre del concesionario], le atiende [Nombre] del departamento de ventas. ¿Está buscando un vehículo en particular o le gustaría ayuda para encontrar el que mejor se adapte a usted? ... Perfecto. Déjeme tomar unos datos. ¿Le interesa nuevo o de segunda mano? ¿Alguna marca o modelo específico? ¿Y cuál es su plazo para la compra?
Cita de servicio técnico
Gracias por llamar al servicio técnico de [Nombre del concesionario], le atiende [Nombre]. ¿En qué puedo ayudarle? ... Claro, vamos a programarle. ¿Cuál es el año, marca y modelo? ¿Y qué servicio necesita? ... Entendido. Tenemos disponibilidad los [días]. ¿Cuál le viene mejor? Calcule unas [tiempo estimado] para ese servicio.
Programación de prueba de conducción
Hola, [Nombre del concesionario], le atiende [Nombre]. ¿Quiere programar una prueba de conducción? ¡Genial! ¿Qué vehículo le interesa? ... Lo tenemos en el concesionario. ¿Cuándo le gustaría venir? ... Perfecto. ¿Me da su nombre y un número de teléfono por si hay algún cambio? Le tendremos el coche listo y esperándole.
Consultas de financiación y leasing
Gracias por llamar a financiación de [Nombre del concesionario], le atiende [Nombre]. ¿En qué puedo ayudarle? ... ¿Está buscando un nuevo leasing, financiar una compra o tiene preguntas sobre un acuerdo vigente? ... De acuerdo, déjeme buscar algunas opciones. ¿Qué vehículo está mirando y tiene alguno para entregar como parte del pago? ¿Qué rango de cuota mensual le funcionaría?
Consulta de vehículo de segunda mano
Hola, [Nombre del concesionario], le atiende [Nombre]. ¿Llama por uno de nuestros vehículos de segunda mano? ... ¿Cuál le ha llamado la atención? ¿Tiene el número de referencia o puede describirlo? ... Déjeme comprobarlo. Sigue disponible. ¿Le gustaría venir a verlo o tiene alguna pregunta primero?
Consejos para personalizar
Enseñe a su equipo a identificar la etapa del comprador pronto: explorando, comparando o listo para comprar. Los que exploran necesitan información y una razón para visitar. Los que comparan necesitan precios y diferenciación. Los que están listos para comprar necesitan programación y próximos pasos. Adapte el guion a la etapa.
Cada llamada de ventas empieza con el saludo
Una persona que llama a un concesionario está haciendo algo concreto. Encontró un vehículo en línea, necesita servicio técnico o está comparando precios. No llama por charlar. El saludo marca el ritmo de toda la conversación, y en un concesionario, esa conversación suele llevar directamente a ingresos.
El reto es que los concesionarios son lugares ruidosos y ajetreados. Los vendedores están en el aparcamiento con los clientes. Los asesores de servicio están redactando órdenes de reparación. La oficina de financiación tiene a alguien firmando documentos. Cuando suena el teléfono, compite con todo lo que pasa en la planta.
Un guion de saludo consistente soluciona el problema más común: la respuesta apresurada y distraída que hace sentir a quien llama como una interrupción. Cuando cada miembro del equipo abre con el nombre del concesionario, su propio nombre y una pregunta directa, quien llama sabe inmediatamente que ha contactado con una operación profesional.
Gestión de cada tipo de llamada al concesionario
Consultas de ventas
Las llamadas de ventas se dividen en tres categorías: el explorador, el comparador y el comprador decidido. Cada uno necesita un enfoque diferente, pero el saludo es el mismo.
Los exploradores están al principio del proceso. Pueden hacer preguntas vagas como “¿qué SUV tienen?” Déles algunas opciones, mencione lo destacado de su inventario actual e invíteles a visitar. Sin presión.
Los comparadores han acotado sus opciones. Están llamándole a usted y a otros dos concesionarios. Quieren precios, disponibilidad y una razón para elegirle. Sea directo con los números y destaque lo que diferencia su oferta (garantía, mantenimiento incluido, valor de su vehículo usado).
Los compradores decididos quieren avanzar. Preguntan por números de referencia específicos, condiciones de financiación o disponibilidad inmediata. Iguale su energía. Prográmeles una prueba de conducción o una reunión de financiación lo más rápido posible.
Citas de servicio técnico
Las llamadas de servicio son más transaccionales pero igualmente valiosas. Un cliente que llama para un cambio de aceite hoy es el cliente que compra neumáticos el próximo trimestre. Capture:
- Año, marca y modelo del vehículo
- Servicio necesario (mantenimiento rutinario, reclamación o un problema específico)
- Fecha y hora preferidas
- Si es trabajo de garantía o por cuenta del cliente
Confirme la cita, dé una duración estimada y mencione opciones de vehículo de cortesía o transporte. Estos pequeños detalles hacen que quien llama se sienta atendido antes de pisar el concesionario.
Programación de pruebas de conducción
Las pruebas de conducción son donde se cierran los tratos. Quien llama para una prueba le está diciendo que va en serio. Trate esta llamada con prioridad:
- Confirme que el vehículo está en el concesionario y disponible
- Ofrezca dos o tres horarios concretos
- Tome su nombre y número de teléfono
- Dígale que el coche estará preparado esperándole
Ese último punto importa. “Le tendremos el coche esperándole en la entrada” crea una experiencia VIP que empieza por teléfono.
Financiación y leasing
Las llamadas de financiación pueden ser delicadas. Quien llama puede estar preocupado por la aprobación del crédito o confundido con las condiciones del leasing. Mantenga un tono directo y sin juicios.
Pregunte qué vehículo están mirando, si tienen uno para entregar y qué rango de cuota mensual tienen en mente. Si puede preaprobarlo o hacer números preliminares, ofrézcase a hacerlo antes de su visita. Llegar a un concesionario sabiendo que ya está aprobado es una experiencia mucho mejor que sentarse en la oficina de financiación una hora esperando.
El salón de exposición vs. el teléfono
La realidad diaria: sus vendedores están acompañando a clientes por el concesionario, explicando acabados y construyendo relaciones que llevan a ventas. Mientras hacen eso, suena el teléfono. Y suena. Y queda sin contestar.
Es una disyuntiva a la que se enfrenta cada concesionario. El cliente que tiene delante es seguro. Quien llama puede estar solo comparando. Pero quien llama también podría estar listo para firmar hoy si alguien contestara el teléfono.
Algunos concesionarios lo resuelven con un BDC (Centro de Desarrollo de Negocio). Funciona pero añade costes significativos. Otros dependen de recepcionistas, pero solo pueden gestionar una llamada a la vez.
Safina gestiona el desbordamiento. Cuando su equipo está en el salón, Safina atiende, pregunta si quien llama necesita ventas, servicio o financiación, captura sus datos y envía a su equipo un resumen. Quien llama tiene una conversación, no un buzón de voz. Su equipo recibe información procesable, no una notificación de llamada perdida.
Los planes empiezan en 9,99 €/mes por 30 minutos. Para concesionarios con volumen constante de llamadas, el plan Pro a 24,99 € cubre 100 minutos, y el plan Business a 59,99 € gestiona 250 minutos. Eso es suficiente para cubrir la brecha entre el salón de exposición y el teléfono.
Para situaciones de buzón de voz, vea nuestros guiones de buzón de voz para concesionarios. Para cobertura fuera de horario, consulte las plantillas de noches y fines de semana. Las plantillas de sectores relacionados están en guiones de taller mecánico. Explore la biblioteca completa de guiones o descubra las soluciones de disponibilidad 24/7.
