Pourquoi le telephone reste essentiel en hotellerie
Les moteurs de reservation en ligne gerent une bonne part des reservations hotelières aujourd’hui, mais le telephone n’a pas disparu. Les clients appellent quand ils ont des questions auxquelles le site ne repond pas : disponibilite de chambres communicantes, politique animaux de compagnie, accessibilite, modalites d’arrivee tardive ou demandes pour une occasion speciale. Ils appellent aussi quand quelque chose ne va pas pendant un sejour, et ces appels doivent etre traites avec soin.
Le telephone de la reception est souvent la premiere interaction humaine d’un client avec votre etablissement. Un accueil chaleureux et organise dit a l’appelant qu’il a choisi le bon hotel. Une reponse precipitee ou confuse lui fait se demander a quoi ressemblera le sejour.
Pour les hotels, le defi est que les appels telephoniques sont en concurrence avec tout ce qui se passe a la reception. Clients qui arrivent, clients qui partent, questions de l’entretien, demandes de maintenance. Le telephone sonne au milieu de tout cela, et la personne qui repond doit donner l’impression d’avoir tout son temps.
Gerer les differents types d’appels hoteliers
Demandes de reservation
Ce sont les appels qui generent directement du chiffre d’affaires. Quelqu’un est pret a reserver, ou au moins a affiner ses options. Les informations cles a recueillir :
- Dates d’arrivee et de depart (a determiner en priorite)
- Nombre de personnes et de chambres (influe sur le type de chambre et le tarif)
- Preferences de chambre (lit double ou lits jumeaux, vue, etage, accessibilite)
- Demandes speciales (arrivee anticipee, depart tardif, lit bebe, animaux)
- Coordonnees (nom, telephone, email pour la confirmation)
La rapidite compte ici. Un appelant qui compare trois hotels reservera celui qui lui donne une reponse claire le plus vite. Si vous devez le mettre en attente pour verifier la disponibilite, dites-lui combien de temps : « Donnez-moi 30 secondes pour verifier ces dates » vaut mieux qu’un silence.
Appels concierge et services aux clients
Les clients actuels appellent la reception pour tout, des serviettes supplementaires aux reservations de restaurant. Ces appels doivent sembler sans effort. Le client paie deja pour sejournertips chez vous, et la facon dont vous traitez ses demandes faconne toute son experience.
Demandes concierge courantes :
- Recommandations et reservations de restaurants
- Transport (navettes aeroport, taxis, location de voitures)
- Attractions locales et directions
- Equipements en chambre (oreillers supplementaires, mini-bar, fer a repasser)
- Informations spa ou centre de fitness
Les meilleures interactions concierge anticipent la question suivante. Si quelqu’un demande une recommandation de restaurant, proposez aussi de faire la reservation. S’il demande le transport vers l’aeroport, proposez de reserver la navette.
Reservations de groupe et evenements
Les appels de groupe sont a forte valeur mais plus longs. Un bloc de chambres pour un mariage, un seminaire d’entreprise ou un congres peut remplir 20 a 100 chambres. Ces appels viennent generalement d’organisateurs d’evenements avec des exigences specifiques.
Ce qu’il faut recueillir au premier appel :
- Taille approximative du groupe (meme une fourchette aide : « entre 40 et 60 personnes »)
- Dates de l’evenement (et flexibilite eventuelle)
- Besoins en chambres (nombre, suites requises)
- Espaces evenementiels (salles de reunion, salle de reception, equipement audiovisuel)
- Restauration (petit-dejeuner inclus ? Cocktail de bienvenue ? Restauration complete ?)
- Fourchette de budget (si l’interlocuteur accepte de la partager)
La plupart des reservations de groupe necessitent un devis, donc le premier appel sert vraiment a qualifier l’opportunite et a la transmettre a votre equipe evenementielle avec assez de details pour creer une proposition pertinente.
Appels clients VIP et fideles
Les clients reguliers attendent d’etre reconnus. Si votre systeme de gestion hoteliere trace l’historique des clients, utilisez-le. Accueillir un client fidele par son nom et mentionner ses preferences (type de chambre, choix d’oreiller, contenu du minibar) transforme un appel telephonique en moment de fidelisation.
Pour les clients VIP, l’accueil doit transmettre que leur temps est precieux et que leurs preferences sont deja connues. Cela ne necessite pas tant un script separe qu’un acces au profil client et un personnel qui sait l’utiliser.
Quand la reception est debordee
Les hotels connaissent des pics d’appels previsibles : le matin au depart (clients appelant pour un depart tardif ou une question de facturation), l’apres-midi a l’arrivee (clients appelant pour une arrivee anticipee) et en soiree (reservations de restaurant, problemes de chambre). Pendant ces pointes, les appels s’empilent et les temps d’attente augmentent.
Certains etablissements staffent une ligne de reservations dediee separee de la reception. Cela aide, mais cela signifie quand meme que quelqu’un est monopolise par le telephone au lieu de servir les clients presents.
Safina comble ce manque pendant les pics. Quand votre equipe est occupee avec les clients dans le hall, Safina repond au telephone, identifie le besoin de l’appelant (reservation, demande concierge, evenement ou probleme de client actuel) et capture tous les details pertinents. Votre equipe recoit un resume clair sur lequel agir entre les arrivees. Les formules commencent a 9,99 $/mois pour 30 minutes de gestion d’appels, avec le forfait Professionnel a 24,99 $ couvrant 100 minutes.
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