Le telephone sonne au pire moment possible
Dans les restaurants, le telephone sonne toujours pendant le service. L’hotesse installe un groupe de six. Le responsable gere une plainte a une table. Le barman prepare des cocktails. Et quelque part en arriere-plan, le telephone sonne avec quelqu’un qui veut reserver pour vendredi soir.
Ce n’est pas un probleme d’effectifs. C’est la nature du metier. Les restaurants sont les plus occupes quand les clients veulent appeler : juste avant le dejeuner, juste avant le diner et pendant les deux services. Les heures qui remplissent votre salle sont les memes qui remplissent votre ligne telephonique.
Un appel manque pendant le coup de feu pourrait etre un anniversaire pour douze personnes, un diner d’entreprise pour vingt, ou simplement un couple qui aurait rempli votre derniere table disponible. Vous ne le saurez jamais car l’appel est reste sans reponse et l’appelant est passe a autre chose.
De bons scripts telephoniques aident votre equipe a gerer les appels rapidement et de maniere coherente, meme quand le restaurant est plein.
Differents appels, differentes approches
Reservations
Les appels de reservation sont les plus courants et les plus urgents. L’appelant a une date en tete et compare probablement deux ou trois restaurants. Plus vite vous confirmez la disponibilite, plus vous avez de chances d’obtenir la reservation.
Recueillez ces informations pour chaque appel de reservation :
- Date et heure (demandez s’il y a de la flexibilite si le creneau demande est complet)
- Nombre de convives (affecte l’attribution de la table et parfois le minimum de depense)
- Nom et numero de telephone (pour la confirmation et la politique d’annulation)
- Occasion speciale (anniversaire, celebration, demande en mariage… ce sont des occasions d’impressionner)
- Besoins alimentaires ou preferences (les anticiper evite les surprises en cuisine)
Un appel de reservation bien gere prend moins de deux minutes. Les scripts ci-dessus vous donnent une structure, mais le vrai talent est de lire l’urgence de l’appelant. Quelqu’un qui planifie deux semaines a l’avance est detendu. Quelqu’un qui reserve pour ce soir a besoin de rapidite.
Commandes a emporter et livraison
Les appels de commande a emporter necessitent un rythme different. L’appelant a sa commande prete, ou il va consulter le menu. Dans les deux cas, l’objectif est de saisir la commande avec precision et de donner un delai de retrait realiste.
Conseils pour les appels de commande a emporter :
- Repetez la commande avant de confirmer
- Donnez un horaire de retrait precis, pas “environ 20 minutes”
- Mentionnez les accompagnements ou boissons qu’ils pourraient ajouter
- Recueillez leur nom et numero de telephone au cas ou il y aurait une question sur la commande
La precision est primordiale ici. Une commande a emporter erronee ne signifie pas seulement du gaspillage alimentaire. Cela signifie un client qui ne commandera plus.
Demandes d’evenements prives
Ces appels sont a haute valeur ajoutee mais ne necessitent pas d’etre resolus sur-le-champ. Une demande pour un diner prive de 30 personnes implique la planification du menu, les tarifs, l’amenagement de la salle et les arrangements d’acompte. Le premier appel consiste a saisir l’opportunite et a la diriger vers la personne qui gere les evenements.
Obtenez les bases : type d’evenement (anniversaire, entreprise, diner de repetition), nombre approximatif d’invites, date souhaitee et coordonnees de l’organisateur. Ensuite, fixez un delai de suivi clair : “Notre responsable evenementiel vous rappellera sous 24 heures avec les options de menu et les tarifs.”
Questions sur les allergies et regimes alimentaires
Ces appels portent une vraie responsabilite. Un client souffrant d’une allergie severe aux noix ou d’une maladie coeliaque appelle parce qu’il a besoin de manger en toute securite dans votre restaurant. Bien gerer cela construit une confiance qui va au-dela d’un seul repas.
N’improvisez jamais. Si vous n’etes pas sur a 100 % d’un ingredient ou d’un risque de contamination croisee, dites-le : “Laissez-moi verifier aupres de notre cuisine et vous rappeler.” L’appelant respectera votre honnetete bien plus qu’une reponse assuree qui s’avere fausse.
Documentez toute information sur les allergies et assurez-vous qu’elle soit associee a la reservation pour que la cuisine la voie avant l’arrivee du client.
Clients fideles et habitues
Quand un habitue appelle et que vous reconnaissez le nom ou la voix, faites-le savoir. “Content de vous retrouver” est puissant. Cela dit au client qu’il compte pour votre restaurant, pas seulement comme une transaction mais comme une personne.
Si votre systeme de reservation suit l’historique des clients, faites-y reference : “Meme table pres de la fenetre ?” ou “Souhaitez-vous reprendre le menu degustation ?” Ces petites attentions construisent le type de fidelite qu’aucune campagne marketing ne peut acheter.
Quand personne ne peut repondre au telephone
Pendant un service charge le vendredi soir, le comptoir d’accueil devient un goulot d’etranglement. Les clients sans reservation doivent recevoir des estimations de temps d’attente. Les clients installes doivent etre geres. Le telephone est pose a cote du registre de reservations, et chaque sonnerie est une decision : repondre et faire attendre le client sans reservation, ou laisser sonner et perdre l’appelant.
Safina elimine cette decision. Quand votre equipe ne peut pas repondre, Safina prend l’appel, decouvre ce dont l’appelant a besoin (reservation, commande a emporter, evenement ou question), et recueille tous les details. Votre hotesse recoit un resume clair quand elle a un moment de libre, avec le nombre de convives, la date souhaitee et les coordonnees.
A 9,99 $/mois pour 30 minutes d’appels, cela coute moins qu’un groupe de quatre perdu. Le forfait Professionnel a 24,99 $ vous donne 100 minutes, suffisant pour la plupart des restaurants avec un seul emplacement. Si vous avez une activite plus importante, le forfait Business a 59,99 $ couvre 250 minutes.
Pour la couverture en soiree et les jours de fermeture, consultez nos scripts en dehors des heures d’ouverture pour restaurants et modeles de messagerie vocale. Les hotels avec restauration sur place trouveront egalement utiles les scripts d’accueil hotelier. Parcourez la bibliotheque de scripts complete ou explorez les solutions par secteur pour en savoir plus.