AI Act & Kundenservice: Warum Transparenz bei KI-Telefonassistenten jetzt Pflicht ist
Die Transparenzpflichten des EU AI Act einfach erklärt. Erfahre, warum Du bei KI-Chatbots und Telefonassistenten transparent sein musst und wie Du es umsetzt.
Rechtlicher Hinweis
Die Inhalte dieses Artikels dienen ausschließlich allgemeinen Informationszwecken und stellen keine Rechtsberatung dar. Obwohl wir die Informationen mit größter Sorgfalt erstellen, übernehmen wir keine Gewähr für deren Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität. Für eine verbindliche Beratung zu Deiner spezifischen Situation, wende Dich bitte an eine qualifizierte Rechtsanwältin oder einen qualifizierten Rechtsanwalt.
Das Ende des Versteckspiels: Transparenz wird zur Pflicht
Stell Dir vor, Du rufst bei einem Unternehmen an und eine freundliche Stimme hilft Dir sofort weiter. Erst nach Minuten merkst Du, dass Du gar nicht mit einem Menschen, sondern mit einer Maschine gesprochen hast. Was heute noch eine technische Spielerei ist, unterliegt ab dem 2. August 2026 einer klaren Regel: der Transparenzpflicht des EU AI Acts.
Diese Pflicht ist eine der praktischsten und unmittelbarsten Anforderungen der neuen Verordnung für den Kundenservice. Sie besagt, dass Du Menschen klar und unmissverständlich darüber informieren musst, wenn sie mit einem KI-System interagieren. Das Ziel ist es, Täuschung zu vermeiden und das Vertrauen in die Technologie zu stärken.
Was genau bedeutet "Transparenz" laut AI Act?
Die Verordnung ist hier sehr deutlich. Es geht darum, Klarheit zu schaffen. Dieses Prinzip kennst Du vielleicht schon aus der Debatte um "Deepfakes" – also durch KI manipulierte Bilder oder Videos. Auch hier schreibt der AI Act eine Kennzeichnungspflicht vor, damit jeder sofort erkennen kann, was echt ist und was nicht.
Für Deinen Kundenservice bedeutet das: Sobald ein KI-System wie ein Chatbot oder ein Sprachassistent zum Einsatz kommt, musst Du dies offenlegen. Die Zeit, in der KI-Systeme menschliche Mitarbeiter heimlich imitiert haben, ist vorbei.
Die praktische Umsetzung: Vom Website-Hinweis zur klaren Ansage
Wie Du diese Pflicht umsetzt, hängt vom Kanal ab. Bei einem Chatbot auf Deiner Website könnte ein kleiner, aber gut sichtbarer Hinweis wie "Sie chatten mit unserem digitalen Assistenten" ausreichen.
Im Telefonie-Kanal ist die Anforderung eine andere. Ein Anrufer kann keinen Text lesen. Daher braucht es eine explizite verbale Ansage direkt zu Beginn des Gesprächs. Ein einfaches und wirksames Beispielskript könnte so lauten:
"Guten Tag, Sie sprechen mit der digitalen Assistenz der Firma Mustermann. Wie kann ich Ihnen helfen?"
Diese kurze Ansage erfüllt die gesetzliche Anforderung und schafft von der ersten Sekunde an Klarheit.
Wie Du die Transparenzpflicht einfach umsetzen kannst
Die gute Nachricht ist: Die technische Umsetzung dieser Pflicht muss nicht kompliziert sein. Anbieter von KI-Lösungen können diese Funktion direkt in ihr Produkt integrieren. Ein KI-Assistent, wie beispielsweise Safina, kann so konfiguriert werden, dass eine solche Begrüßung standardmäßig aktiviert ist.
Dies positioniert Transparenz nicht als lästige Pflicht, sondern als festen Bestandteil des Service-Designs. Für Dich als Anwender bedeutet das Rechtssicherheit ab dem ersten Anruf, ohne dass Du Dich selbst um die technische Implementierung kümmern musst.
Der EU AI Act: Ein praxisnaher Guide für deutsche Unternehmen
Mehr als eine Pflicht: Transparenz als Vertrauensbasis
Letztlich ist die Transparenzpflicht weit mehr als nur ein Haken auf einer Compliance-Checkliste. Sie ist ein mächtiges Werkzeug, um das Vertrauen Deiner Kunden zu gewinnen und zu erhalten.
Ein Kunde, der von Anfang an weiß, dass er mit einer KI spricht, kann seine Erwartungen anpassen und wird nicht durch eine spätere "Enthüllung" frustriert. Offenheit verhindert Missverständnisse und zeigt, dass Dein Unternehmen Technologie verantwortungsbewusst einsetzt. Ein informierter Kunde ist am Ende ein zufriedenerer Kunde. So wird aus einer gesetzlichen Anforderung ein echter Vorteil für Deine Customer Experience.
