Neue Fragen und Vorgaben im Gesprächsleitfaden erstellen

Im vorherigen Artikel haben wir gelernt, wie Du mit Szenarien den Gesprächsablauf für verschiedene Anrufgründe steuerst. Jetzt gehen wir einen Schritt weiter und füllen diese Szenarien mit Leben: mit konkreten Fragen und Anweisungen für Deine Safina.

Dies ist der entscheidende Schritt, um am Ende perfekt strukturierte Daten in Deinen Anrufzusammenfassungen zu erhalten.

Wo nehme ich diese Einstellungen vor?

Du befindest Dich weiterhin im "Gesprächsleitfaden", den Du über den Tab "Safina AI" erreichst. Innerhalb des Leitfadens findest Du den Button "hinzufügen", um neue Anweisungen zu erstellen.

Der Gesprächsstart: Deine Begrüßung und der "Eisbrecher"

Gleich zu Beginn des Leitfadens hast Du die Möglichkeit, eine standardisierte Begrüßung für Deine Safina zu formulieren. Direkt danach kannst Du einen sogenannten Conversation Starter (Eisbrecher) definieren. Dieser Satz kann genutzt werden, um den Anrufer direkt zu Beginn des Gesprächs darüber zu informieren, welche Fähigkeiten Deine Safina hat und welche Aufgaben sie übernehmen kann.

⚠️ Wichtiger Hinweis dazu: Safina liest Begrüßung und Eisbrecher exakt so vor, wie er eingegeben ist. Stelle daher unbedingt sicher, dass der Text:

• Aus der Ich-Perspektive formuliert ist (z.B. "Ich bin Safina, Ihre KI-Assistenz...").

• Keine Rechtschreib- oder Grammatikfehler enthält.

• Inhaltlich unseren Nutzungsbedingungen entspricht.

Alle weiteren Gesprächsvorgaben formuliert Safina sinngemäß. Dies gilt für die später definierten Fragen, damit das Gespräch natürlich und flüssig bleibt.

Zwei Arten von Vorgaben: Frei vs. Strukturiert

Wenn Du eine neue Vorgabe hinzufügst, hast Du grundsätzlich zwei verschiedene Optionen zur Auswahl.

1. Individuelle Vorgabe (Freitext)

Dies ist ein offenes Textfeld, in das Du eine Anweisung in natürlicher Sprache an Deine Safina schreibst.

• Wann Du sie nutzt: Diese Option ist ideal, um Deine Szenarien zu definieren (z.B. "Wenn ein Kunde wegen einer Störung anruft, frage nach folgenden Dingen:") oder für sehr offene Fragen wie "Frage den Anrufer nach seinem detaillierten Anliegen."

• Wie Safina damit umgeht: Safina liest diese Anweisung nicht Wort für Wort vor. Sie paraphrasiert sie und integriert die Anweisung als Teil des natürlichen Gesprächsflusses.

2. Information abfragen (Strukturierte Datenerfassung)

Dies ist die mächtigste Option, um saubere, wiederverwendbare Daten zu erhalten. Du wählst hier einen bestimmten Fragetyp aus und formulierst die dazugehörige Frage.

• Der große Vorteil: Die Antwort des Anrufers wird in Deiner Anrufzusammenfassung in einem separaten, maschinenlesbaren Feld gespeichert (z.B. Kundennummer: 12345). Das ist perfekt für die Weiterverarbeitung, Filterung oder die Anbindung an Dein CRM-System.

Die verschiedenen Fragetypen im Detail

Wenn Du "Information abfragen" wählst, stehen Dir verschiedene Typen zur Verfügung:

Ja/Nein-Frage

Ideal für geschlossene Abfragen.

• Beispiel-Frage: "Frage, ob der Anrufer bereits Kunde bei uns ist."

• Ergebnis im Bericht: Kundenstatus: Ja

Freitextantwort

Für offene Fragen, bei denen die Antwort nicht vorhersehbar ist.

• Beispiel-Frage: "Wie lautet die genaue Fehlerbeschreibung?"

• Ergebnis im Bericht: Fehlerbeschreibung: Die Heizung im Wohnzimmer wird nicht mehr warm.

Auswahl (Einfach- oder Mehrfachantwort)

Wenn der Anrufer aus einer von Dir vorgegebenen Liste auswählen soll.

• Beispiel-Frage: "Frage, ob es um Dienstleistung A, B oder C geht."

• Ergebnis im Bericht: Interesse: Dienstleistung A

Bewertung

Um eine quantitative Einschätzung abzufragen.

• Beispiel-Frage: "Bitte bewerte den Service auf einer Skala von 1 bis 5."

• Ergebnis im Bericht: Service-Bewertung: 5

Zahl

Für alle Abfragen, deren Ergebnis eine reine Zahl ist.

• Beispiel-Frage: "Wie lautet Deine Kundennummer?"

• Ergebnis im Bericht: Kundennummer: 4711

Datum / Uhrzeit

Für die strukturierte Erfassung von Zeitpunkten.

• Beispiel-Frage: "An welchem Datum wurde das Gerät geliefert?"

• Ergebnis im Bericht: Lieferdatum: 11.07.2025

Anordnung per Drag & Drop

Nachdem Du Deine Fragen und Vorgaben erstellt hast, kannst Du sie in der Liste einfach per Drag & Drop in die gewünschte Reihenfolge ziehen. So steuerst Du den logischen Ablauf des Gesprächs ganz nach Deinen Vorstellungen.

Dein maßgeschneidertes Interview

Indem Du Szenarien mit diesen spezifischen Fragetypen kombinierst, erstellst Du ein hocheffizientes, maßgeschneidertes "Interview". Du stellst sicher, dass Du von jedem wichtigen Anruf genau die Informationen erhältst, die Du brauchst – und das in einem perfekt strukturierten Format.

Dein Safina-Team