Les jours feries en commerce de detail : des horaires qui changent, pas seulement des fermetures
Les magasins font face a un defi unique pendant les jours feries. Vous n’etes pas simplement ferme ou ouvert. Vous fonctionnez sur un calendrier mouvant : horaires prolonges avant Noel, ferme le jour de Noel, ouvert a nouveau pour les retours le lendemain, horaires du Black Friday qui commencent avant l’aube, et horaires d’ete qui peuvent reduire quelques heures chaque jour.
Chacune de ces transitions necessite une mise a jour du message telephonique. Un client qui appelle votre magasin a 19h un mardi de decembre veut savoir si vous etes encore ouvert ce soir, pas quels sont vos horaires habituels du mardi. Avoir le bon message genere du trafic en magasin. Avoir le mauvais envoie les clients chez le concurrent qui repond.
Quand utiliser chaque script
Fermeture Noel et Nouvel An couvre les jours ou votre magasin est effectivement ferme. La plupart des magasins ferment le jour de Noel et parfois le jour de l’An. Certains ferment toute la semaine entre les deux. Ce message necessite des dates exactes, l’heure de reouverture et une mention de votre boutique en ligne. Les destinataires de cadeaux des fetes qui appellent a propos de retours ou d’echanges doivent savoir quand ils peuvent venir.
Black Friday / horaires speciaux gere le week-end le plus charge de l’annee pour de nombreux commercants. Le message doit confirmer que vous etes ferme le jour precedent (si c’est le cas), annoncer les horaires du Black Friday avec l’heure exacte d’ouverture et mentionner les horaires speciaux de la saison des fetes qui s’appliquent en decembre. Les appelants du Black Friday planifient. Donnez-leur les details dont ils ont besoin pour venir.
Soldes d’ete / horaires saisonniers couvre les mois plus calmes ou de nombreux magasins reduisent leurs horaires. Si vous avez des soldes d’ete ou une promotion saisonniere, mentionnez-la brievement. L’objectif principal est toujours de communiquer vos horaires actuels et comment vous joindre. Dirigez les appelants vers votre site web pour parcourir et acheter en dehors des heures d’ouverture.
Fermeture de Paques est generalement une fermeture d’un a deux jours. Gardez le message court. Les clients veulent la date et l’heure de reouverture. Si vous lancez une collection de printemps ou avez une promotion de Paques, une breve mention est appropriee.
Fermeture d’urgence gere les evenements meteorologiques, les pannes de courant ou les problemes de batiment. Les clients avec des commandes en cours ou des retours prevus doivent savoir que vous ferez un suivi. Si votre boutique en ligne est toujours operationnelle, dites-le. Cela montre que l’activite continue meme si l’emplacement physique est temporairement ferme.
Les boutiques en ligne ne ferment jamais
Le plus grand avantage des magasins pendant les fermetures de jours feries est le commerce electronique. Chaque message de jour ferie devrait mentionner votre site web. Il faut cinq secondes pour dire “vous pouvez aussi acheter en ligne sur nomdumagasin.com” et cela redirige un pourcentage significatif d’appelants vers un canal ou ils peuvent acheter immediatement.
Pendant la fermeture de Noel en particulier, les destinataires de cadeaux qui veulent explorer les options d’echange peuvent commencer en ligne. Les clients qui veulent verifier si un article est en stock peuvent parcourir votre inventaire. Les personnes qui cherchent les horaires et l’adresse du magasin peuvent les trouver sur votre site web.
Si vous n’avez pas de boutique en ligne, mentionnez l’e-mail comme alternative pour les questions. Tout chemin vers l’avant est meilleur que “nous sommes fermes, rappelez plus tard.”
La question du delai de retour
Les fermetures de jours feries creent de l’anxiete autour des politiques de retour. Les clients qui ont recu des cadeaux le 25 decembre et veulent les echanger le 26 peuvent trouver que vous etes ferme. Si votre politique de retour compte les jours calendaires, certains clients s’inquietent que le compteur tourne pendant vos vacances.
Abordez cela dans votre message si c’est pertinent. “Notre politique de retour de 30 jours pour les achats des fetes est prolongee jusqu’au 15 janvier” prend trois secondes et elimine une preoccupation courante. Si votre magasin ne prolonge pas le delai, confirmez au moins quand les retours pourront etre traites : “Nous accepterons les retours a partir du 2 janvier a 10h.”
Les horaires des fetes changent chaque semaine en decembre
Entre le Black Friday et le Nouvel An, les horaires de votre magasin peuvent changer plusieurs fois. Horaires prolonges debut decembre, horaires speciaux le 24 decembre, ferme le 25, ouvert pour les retours le 26, puis horaires reduits jusqu’au Nouvel An.
Le message telephonique doit suivre. Cela signifie le mettre a jour frequemment, parfois chaque semaine. Designez une personne responsable du message telephonique et donnez-lui un calendrier de chaque changement d’horaires. Automatisez si votre systeme telephonique permet la programmation. L’objectif est qu’un appelant a tout moment de la saison des fetes entende les horaires corrects et actuels.
Ne manquez jamais un acheteur des fetes
Les appelants des jours feries sont des acheteurs. Ils verifient les horaires, se renseignent sur le stock ou planifient une visite. Un enregistrement capte une partie de cette intention, mais il ne peut pas poser de questions, verifier l’inventaire ou prendre un message avec des demandes de produits specifiques. Safina repond aux appels des jours feries, demande ce dont le client a besoin et vous envoie des notes organisees. Un appelant qui se renseigne sur un produit specifique recoit un rappel avec la reponse au lieu de laisser un message vocal qui ne contient peut-etre pas assez de details.
A 9,99 $/mois pour le forfait Basic, cela se rentabilise avec une seule vente captee. Pour les magasins avec un volume d’appels plus important pendant les fetes, le forfait Professionnel a 24,99 $/mois gere 100 minutes.
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