Le temps d’attente fait partie de l’experience client
Les hotels sont dans le metier de l’hospitalite, et cela inclut ce qui se passe au telephone. Quand un client potentiel appelle pour reserver une chambre et se retrouve en attente, le chrono de sa premiere impression commence. Ce qu’il entend pendant cette attente lui dit quel type d’hotel vous etes.
Une musique d’attente generique dit « nous sommes occupes ». Un message d’attente bien concu dit « nous sommes occupes, mais nous apprecions votre temps, et voici quelque chose d’utile en attendant ». Cette difference facon l’attente de l’appelant avant meme qu’il ne mette un pied dans le hall.
Le trafic telephonique hotelier explose pendant les periodes de reservation, les heures d’arrivee et la saison evenementielle. L’attente est inevitable pendant ces pics. Rendre ce temps productif plutot que frustrant, voila l’objectif.
A quoi doivent ressembler les messages d’attente d’un hotel
Refletez votre marque
Un hotel boutique et une chaine economique ne devraient pas sonner pareil en attente. L’hotel boutique pourrait mettre en avant un bar sur le toit et des experiences locales selectionnees. La chaine pourrait mettre en avant le petit-dejeuner gratuit et la reservation en ligne facile. Les deux messages sont utiles, mais ils refletent des marques differentes.
Enregistrez vos messages d’attente dans un ton qui correspond a la facon dont votre reception accueille les clients en personne. Si votre hotel est chaleureux et decontracte, l’enregistrement devrait l’etre aussi. Si vous ciblez les voyageurs d’affaires, restez soigne et efficace.
Mettez en avant ce que les clients veulent vraiment savoir
Les appelants en attente sont generalement en train de reserver une chambre, de verifier une reservation ou de se renseigner sur les services. Vos messages d’attente devraient repondre a ces besoins :
Equipements. « Tous nos clients beneficient du petit-dejeuner offert, du parking gratuit et d’une piscine exterieure. » Si ces prestations sont incluses, dites-le. Les equipements influencent les decisions de reservation, et un appelant en attente est en mode decision.
Reservation en ligne. « Vous pouvez aussi reserver directement sur notre site aux meilleurs tarifs disponibles. » Certains appelants veulent juste reserver une chambre et prefereraient le faire en ligne s’ils savaient que l’option existait. Ce message les redirige et libere votre ligne.
Attractions locales. « Notre equipe concierge peut organiser des visites, des reservations de restaurant et des activites. » Cela positionne votre hotel comme plus qu’un simple endroit ou dormir. Cela ajoute une valeur qui vous differencie des concurrents.
Evenements et groupes. « Vous organisez un mariage, un seminaire ou un sejour de groupe ? Renseignez-vous sur nos espaces evenementiels et tarifs de groupe. » Si les reservations de groupe representent une part significative de votre chiffre d’affaires, mentionnez-les.
Un sujet par message
Un message d’attente qui enumere la piscine, le spa, le restaurant, le room service, la salle de sport, le centre d’affaires et le concierge n’est pas un message. C’est une brochure. Les appelants retiennent bien une seule idee. Choisissez le sujet le plus pertinent pour la saison et tenez-vous en a deux ou trois phrases.
Rotation saisonniere
Les hotels fonctionnent par saisons, et vos messages d’attente devraient suivre :
Ete. Mettez en avant les equipements de loisirs : piscine, plages a proximite, activites de plein air. Mentionnez le concierge pour les recommandations locales.
Automne. Passez aux voyages d’affaires et aux evenements : salles de conference, tarifs corporate, navette aeroport.
Periode des fetes. Mettez en avant les forfaits de fetes, les soirees du Nouvel An ou les bons cadeaux pour des sejours.
Printemps. Poussez les reservations de mariages et d’evenements pour la saison a venir. Mentionnez la disponibilite pour les reservations anticipees.
Mettez a jour au minimum chaque trimestre. Un message sur vos « horaires de piscine d’ete » diffuse en novembre signale que personne ne gere les details. En hotellerie, les details font tout.
La redirection vers la reservation en ligne
Ce sujet merite sa propre section car c’est l’un des messages d’attente les plus efficaces en hotel. Beaucoup d’appelants veulent simplement reserver une chambre. S’ils entendent « Vous pouvez reserver directement sur notre site aux meilleurs tarifs disponibles », une bonne partie visitera le site et finalisera la reservation sans attendre un interlocuteur.
Tout le monde y gagne. L’appelant obtient une confirmation instantanee. Votre reception traite moins d’appels de reservation de routine. Et les reservations directes via votre site evitent les commissions des plateformes de reservation tierces.
Assurez-vous que l’experience de reservation sur votre site est fluide et adaptee au mobile. Si l’appelant va sur votre site et trouve un processus de reservation fastidieux, il ira sur une plateforme tierce a la place.
Reduire les temps d’attente en hotel
Lignes telephoniques separees. Si votre hotel a un numero pour les reservations et un autre pour les services aux clients, chaque file avance plus vite. Un client potentiel qui reserve une chambre ne devrait pas etre derriere un client actuel qui demande les horaires de la piscine.
Libre-service pour les clients. Tablettes en chambre, application hotel ou simple systeme de SMS au concierge traitent de nombreuses demandes sans appel telephonique. Moins d’appels internes signifie moins d’attente pour les appelants externes.
Gestion des appels par IA. Safina repond aux appels de debordement et les traite comme le ferait votre reception. Pour les demandes de reservation, elle recueille les dates, le type de chambre et le nombre de personnes. Pour les demandes de clients, elle capture le numero de chambre et le besoin. Votre equipe recoit des resumes organises et peut repondre par ordre de priorite. Les formules commencent a 9,99 $/mois.
Les hotels qui combinent des messages d’attente professionnels avec la gestion de debordement par IA creent une experience telephonique a la hauteur de l’hospitalite en personne que leurs clients attendent.
Pour votre accueil principal quand la reception decroche, consultez nos scripts d’accueil pour hotels. Pour les messages hors horaires et de nuit, decouvrez les modeles hors horaires. Parcourez d’autres modeles dans la bibliotheque de scripts ou explorez les solutions de disponibilite 24h/24.