Scripts prêts à l'emploi
Accueil standard
Merci d'appeler [Nom du cabinet], [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je vous aider ? ... Bien sûr, êtes-vous déjà assuré chez nous ou recherchez-vous un nouveau devis ? Laissez-moi vous orienter vers la bonne personne. Puis-je avoir votre nom et le meilleur numéro pour vous joindre ?
Ligne sinistres
Bonjour, [Nom du cabinet], [Prénom] à l'appareil. Vous appelez pour déclarer un sinistre ? ... Je suis désolé d'apprendre cela. Mettons les choses en route. D'abord, est-ce que tout le monde va bien ? Parfait. Quel type de contrat est concerné : auto, habitation ou autre ? Je prends les premiers éléments et vous mets en relation avec notre équipe sinistres.
Demande de devis
Merci d'appeler [Nom du cabinet]. Vous recherchez un devis d'assurance ? ... Très bien, quel type de couverture vous intéresse ? Auto, habitation, locataire, entreprise ? Je vais prendre quelques informations de base pour qu'un de nos conseillers puisse vous préparer un devis. Puis-je commencer par votre nom et votre numéro ?
Service aux assurés
Bonjour, [Nom du cabinet], [Prénom] à l'appareil. Comment puis-je vous aider ? ... Vous avez une question sur votre contrat ? Pas de problème. Puis-je avoir votre nom ou votre numéro de police pour afficher votre dossier ? Quelle est votre question ou la modification souhaitée ? Je vais voir si je peux traiter cela immédiatement ou vous mettre en relation avec votre conseiller.
Saison des renouvellements
Merci d'appeler [Nom du cabinet]. Vous appelez au sujet d'un renouvellement de contrat ? ... Je peux vous aider. Puis-je avoir votre nom et votre numéro de police ? Je vais consulter votre dossier et voir ce qui a changé depuis l'année dernière. S'il y a des moyens d'ajuster votre couverture ou de réduire votre prime, votre conseiller vous présentera les options.
Conseils de personnalisation
Identifiez toujours si l'appelant est un client existant ou un nouveau prospect dès le premier échange. Cela détermine tout le reste de la conversation. Pour les sinistres, commencez par les questions de sécurité avant la paperasse. Pour les devis, recueillez les coordonnées tôt pour pouvoir assurer le suivi même si l'appel est coupé.
Pourquoi les appels téléphoniques restent le moteur des ventes en assurance
L’assurance est un métier de relation. Les gens n’achètent pas des contrats sur un site internet. Ils achètent auprès de conseillers en qui ils ont confiance. Et cette confiance commence généralement par un appel téléphonique.
La voiture de quelqu’un vient d’être embouti par l’arrière. Un propriétaire a découvert un dégât des eaux au sous-sol. Un chef d’entreprise a besoin d’une assurance responsabilité civile avant de signer un bail. Dans chaque cas, la première chose qu’il fait, c’est prendre le téléphone. Ce qui se passe pendant cet appel détermine si votre cabinet gagne le client ou le perd au profit du nom suivant sur Google.
Le téléphone porte aussi votre portefeuille de clients existants. Les assurés appellent pour des modifications de contrat, des questions de facturation, des sinistres et des renouvellements. Ces appels sont du travail de maintenance, mais c’est là que se joue la fidélisation. Un client qui se sent bien accompagné pendant un sinistre reste pendant des années. Celui qui est ballotté ou ignoré commence à comparer les offres.
Gérer les différents types d’appels en assurance
Les appels sinistres
Les sinistres sont émotionnels. L’appelant vient de subir quelque chose de désagréable : un accident, un cambriolage, des dégâts de tempête, une urgence médicale. Il est stressé et souvent perdu sur la marche à suivre.
Votre accueil doit faire trois choses dans cet ordre :
- Demander si tout le monde va bien. Cela montre que vous vous souciez de la personne, pas seulement du contrat.
- Identifier le type de contrat. Auto, habitation, santé, entreprise. Cela détermine le processus de déclaration à suivre.
- Recueillir les premiers éléments. Nom de l’assuré, numéro de police, date de l’incident et description succincte. S’il y a un rapport de police ou de pompiers, notez le numéro.
N’essayez pas de traiter la totalité du sinistre au premier appel. Recueillez l’essentiel, rassurez l’appelant que le processus est lancé et transmettez le dossier à votre équipe sinistres avec tout ce dont elle a besoin.
Les demandes de devis
Les appels de devis sont des opportunités commerciales. L’appelant fait le tour du marché, ce qui signifie qu’il vous compare à d’autres cabinets. Vous avez environ deux minutes pour faire bonne impression.
Ce qui compte sur un appel de devis :
- La rapidité. Ne lui faites pas traverser trois menus. Répondez, demandez quel type de couverture il recherche et commencez à recueillir les informations.
- Le professionnalisme. Connaissez vos produits suffisamment bien pour parler avec assurance des types de couverture et des fourchettes de prix.
- L’engagement de suivi. “Je vous prépare un devis pour [heure précise]” est bien mieux que “Quelqu’un vous rappellera.”
Recueillez les coordonnées tôt. Si l’appel est coupé ou s’il doit raccrocher, vous pouvez quand même assurer le suivi. Un appel de devis sans coordonnées est une opportunité gâchée.
Les appels de service aux assurés
Les clients existants appellent pour un changement de nom, une mise à jour d’adresse, l’ajout d’un véhicule, l’ajustement des plafonds de garantie ou pour comprendre ce que couvre leur contrat. Ces appels semblent routiniers, mais ce sont des moments de fidélisation.
La clé : faites sentir au client que sa demande compte. Affichez son dossier pendant qu’il parle, pas après l’avoir mis en attente. Confirmez les modifications avant de raccrocher. Si quelque chose nécessite l’avis de son conseiller, donnez un horaire de rappel précis plutôt que “il vous rappellera.”
Les appels de renouvellement
La saison des renouvellements génère un pic d’appels. Certains clients appellent de manière proactive pour revoir leur couverture. D’autres appellent parce qu’ils ont reçu un avis de renouvellement avec une augmentation de prime et veulent comprendre pourquoi.
Pour les deux cas, le script doit :
- Afficher le dossier rapidement
- Reconnaître ce qui a changé (nouveaux tarifs, ajustements de couverture, changements de situation)
- Proposer de revoir les alternatives si la prime a augmenté
- Planifier un appel de révision avec leur conseiller si nécessaire
Un appel de renouvellement bien géré fidélise le client. Un appel de renouvellement mal gère le pousse à comparer les devis en ligne.
Quand tous vos conseillers sont en ligne
Les cabinets d’assurance fonctionnent avec des équipes réduites. Un bureau de trois personnes peut avoir tous les conseillers en rendez-vous ou en ligne simultanément. Le téléphone sonne, personne n’est disponible, et l’appelant tombe sur la messagerie, ou pire, sans réponse du tout.
Safina gère ce débordement. Quand votre équipe est occupée, Safina répond à l’appel, détermine ce dont l’appelant a besoin (sinistre, devis, question sur le contrat) et recueille les détails pertinents. L’IA envoie un résumé structuré à votre équipe pour que vous puissiez prioriser les rappels. Les sinistres sont signalés comme urgents. Les demandes de devis sont orientées vers le commercial. Les questions de contrat vont au service client.
Les forfaits commencent à 9,99 €/mois pour 30 minutes. Le forfait Professionnel à 24,99 €/mois couvre 100 minutes, suffisant pour la plupart des petits et moyens cabinets. Aucun conseil sur les contrats n’est donné pendant l’appel, ce qui garantit la conformité de votre cabinet.
Pour les moments où personne ne peut répondre, consultez nos scripts de messagerie vocale pour cabinets d’assurance. Pour la couverture en soirée et le week-end, voir les modèles hors horaires. Parcourez la bibliothèque de scripts complète ou découvrez comment les cabinets d’avocats (un service professionnel proche) gèrent leurs appels. Explorez toutes les solutions par secteur pour en savoir plus.
