Quand la cuisine ferme mais que le telephone continue de sonner
Les restaurants ont des horaires definis, mais la demande des clients ne suit pas le meme calendrier. Quelqu’un decide a 22 h un mercredi qu’il veut reserver pour samedi soir. Un convive recoit une carte cadeau et appelle un lundi, qui se trouve etre votre jour de fermeture. Un couple planifie son diner d’anniversaire pendant vos conges.
Tous ces appelants tombent sur votre message hors horaires. Ce qu’ils entendent determine s’ils laissent une demande de reservation ou passent a un autre restaurant plus facile a joindre. Et contrairement a un hall d’hotel, il n’y a personne au comptoir d’accueil pour prendre l’appel une fois le service termine.
Pour les restaurants, les appels hors horaires representent du chiffre d’affaires futur. Chacun de ces appelants cherche a depenser chez vous. La seule question est de savoir si votre message les aide a le faire ou leur met des batons dans les roues.
Adapter le message a la situation
Soiree / Cuisine fermee est votre message par defaut chaque soir. Apres la derniere table servie et la cuisine fermee, ce message indique aux appelants quand vous revenez et comment reserver. Restez clair et direct. L’appelant n’a pas besoin de savoir quel etait le plat du jour. Il a besoin de savoir quand il peut manger chez vous.
Jour de fermeture couvre votre jour de relache habituel. Si vous etes fermes le lundi, l’appelant du dimanche soir a besoin d’entendre “nous rouvrons mardi” plutot que “nous sommes actuellement fermes.” Des jours et horaires precis eliminent le doute et reduisent les chances que l’appelant abandonne.
Fermeture pour jour ferie gere les fermetures previsibles : Noel, Jour de l’An, ou tout jour ferie que votre restaurant observe. Incluez les dates exactes. “Ferme pour les fetes” n’apporte rien d’utile a l’appelant. “Ferme les 24 et 25 decembre, reouverture le 26 decembre a 17 h” lui dit exactement ce qu’il a besoin de savoir.
Transition menu saisonnier transforme une periode de fermeture en moment de communication. Si vous changez de carte et avez besoin d’un jour ou deux pour tout preparer, profitez du message pour susciter l’attente. L’appelant qui entend “notre menu de printemps est lance vendredi” pourrait reserver specifiquement grace a ce message.
Soiree privee gere les privatisations ponctuelles. Quand votre salle est reservee pour un evenement prive, les appelants habituels doivent comprendre que c’est une exception d’un soir, pas une fermeture definitive. Dites-leur que vous accueillez un evenement prive ce soir et que tout revient a la normale demain. S’ils sont interesses par leur propre evenement, invitez-les a laisser les details.
Les appelants hors horaires anticipent
Les personnes qui appellent un restaurant en dehors des heures d’ouverture ne sont pas impulsives. Ce sont des planificateurs. Ils pensent a un diner du week-end, un anniversaire, une soiree en amoureux ou une reunion de famille. Ils ont deja choisi votre restaurant. Ils ont juste besoin de confirmer les details.
C’est le type d’appelant le plus motive qu’un restaurant puisse avoir. Ils ont fait leurs recherches, choisi votre etablissement et sont prets a s’engager. Le seul obstacle, c’est de vous joindre. Si votre message hors horaires facilite le depot d’une demande de reservation ou les dirige vers la reservation en ligne, la plupart iront au bout.
Si le message est vague, peu informatif ou semble ne pas avoir ete mis a jour depuis des mois, une partie de ces appelants ira voir ailleurs. Ils consulteront le site d’un concurrent, trouveront un creneau disponible et reserveront la-bas. Non pas parce qu’ils preferaient l’autre restaurant, mais parce qu’il etait plus simple d’y reserver.
Reservations en ligne, traiteur et menus saisonniers
Si votre restaurant utilise un systeme de reservation en ligne comme TheFork, OpenTable ou votre propre site, mentionnez-le dans chaque script hors horaires. Pas une seule fois dans le message, mais clairement et avec l’adresse dictee a un rythme que l’appelant peut suivre. La reservation en ligne est le meilleur moyen de convertir les appelants hors horaires en reservations confirmees sans aucune intervention du personnel. Un appelant qui reserve en ligne a 23 h, c’est un message vocal en moins a traiter pour votre hotesse a 10 h.
Les demandes de traiteur sont un tout autre sujet. Ce ne sont pas des appels rapides. L’appelant a generalement une date, un nombre d’invites, des questions de budget et des preferences de menu. Une messagerie vocale n’est pas faite pour ce niveau de detail. Votre message hors horaires devrait orienter les demandes de traiteur vers une adresse e-mail ou un formulaire sur votre site. Par exemple : “Pour les demandes de traiteur, envoyez-nous un e-mail a [email] avec la date, le nombre d’invites et vos preferences de menu. Notre equipe evenementielle vous repondra sous un jour ouvrable.” Cette seule phrase recueille plus d’informations exploitables qu’un message vocal de deux minutes ne le fera jamais.
Les transitions de menu saisonnier meritent une attention particuliere dans vos messages hors horaires. Quand vous etes entre deux cartes ou fermes un jour ou deux pour remettre la cuisine en place, utilisez le script de transition saisonniere. Mais allez au-dela de la simple annonce. Si vous avez des plats phares ou un theme, mentionnez-en un. “Notre menu d’hiver est lance vendredi avec des pates maison et un braise de paleron” donne a l’appelant une raison de reserver ce week-end precis.
Conseils pour les restaurants multi-sites et a fort volume
Les restaurants avec plusieurs emplacements devraient utiliser des messages hors horaires specifiques a chaque site. Un appelant qui compose le numero de votre restaurant en centre-ville ne veut pas entendre les horaires de votre adresse en banlieue. Chaque site devrait avoir son propre enregistrement avec ses propres horaires, son propre lien vers le site et sa propre promesse de rappel. Les etablissements a fort volume en ville peuvent vouloir eliminer completement la messagerie et rediriger les appels hors horaires vers un assistant IA. La solution de disponibilite 24h/24 explique comment cela fonctionne en pratique.
Comment Safina gere les choses differemment
Une messagerie vocale capte un nom et un numero de telephone avec un peu de chance. Safina pour les restaurants capte la demande de reservation complete : date, nombre de convives, preference horaire, besoins alimentaires et occasions speciales. L’assistant pose des questions de suivi comme le ferait un bon maitre d’hotel. Pour les demandes de traiteur, il recueille les details de l’evenement et les transmet a votre equipe dans un format structure. La difference : votre matinee commence par une liste de demandes exploitables, pas par une file de fichiers audio.
Transformer les heures de fermeture en reservations du matin
Le temps entre votre message hors horaires et l’ouverture du lendemain matin est du temps mort pour une messagerie classique. Les messages s’accumulent, et quand l’hotesse arrive, elle passe les 30 premieres minutes de sa journee a ecouter des enregistrements et griffonner des noms et numeros. Certains messages sont clairs. D’autres sont incomprehensibles. Certains appelants ont oublie de laisser un numero.
Safina remplace cette incertitude par une vraie interaction. En dehors des heures d’ouverture, Safina repond a l’appel, pose des questions sur la date de reservation, le nombre de convives et les demandes speciales, et enregistre tout proprement. Quand votre equipe arrive le lendemain matin, elle a une liste de demandes de reservation pretes a confirmer, pas une boite vocale a decoder.
Pour un restaurant avec un seul emplacement, le forfait Essentiel a 9,99 $/mois couvre 30 minutes d’appels. Le forfait Professionnel a 24,99 $ offre 100 minutes, ce qui couvre confortablement la plupart des volumes hors horaires. Si vous gerez plusieurs sites ou un etablissement a fort trafic, le forfait Business a 59,99 $ couvre 250 minutes.
La difference entre une messagerie vocale et une conversation IA, c’est la difference entre “ils ont peut-etre reserve ailleurs” et “leur reservation est prete a confirmer.”
Pour la gestion des appels en journee, consultez nos scripts d’accueil pour restaurants. Pour les appels sans reponse pendant le service, voir les modeles de messagerie vocale. Les hotels avec restaurant sur place peuvent aussi consulter les scripts hors horaires pour hotels. Parcourez la bibliotheque de scripts complete ou explorez les solutions par secteur pour plus d’idees.