L’appel qui determine si vous gardez ou perdez un client
Dans les services informatiques, l’appel telephonique est le moment de verite. Quand le serveur de messagerie d’un client tombe en panne a 14h un mardi, il n’ouvre pas un ticket de support et attend. Il decroche le telephone. Ce qui se passe dans les 60 secondes suivantes faconne sa perception de toute votre entreprise.
Une reponse rapide et organisee qui recueille les bons details et fixe un delai dit au client qu’il a fait le bon choix en vous engageant. Une reponse confuse et lente qui lui fait repeter les choses le fait commencer a penser aux alternatives.
Pour les prestataires d’infogerance et les entreprises de support informatique, la gestion telephonique fait partie de la prestation de service. Vous ne reparez pas juste des ordinateurs ; vous gerez les attentes, triez les urgences et gardez vos clients calmes dans des situations stressantes. Le script d’accueil est le point de depart.
Les differents appels IT necessitent des approches differentes
Les appels support (clients existants)
C’est votre volume quotidien. Un utilisateur ne peut pas imprimer. Un ordinateur portable ne se connecte pas au VPN. Une application affiche des erreurs. Chaque appel necessite les memes donnees de base :
- Nom de l’entreprise et nom de l’appelant (pour afficher le dossier client)
- Systeme ou application concerne (pour orienter vers le bon technicien)
- Description du probleme (dans les mots de l’utilisateur, pas en jargon technique)
- Depuis quand (ca fonctionnait hier ? Apres une mise a jour ? Sans raison apparente ?)
- Etendue de l’impact (une seule personne ou tout le bureau ?)
Les scripts ci-dessus recueillent toutes ces informations sans que l’appelant se sente interroge. L’astuce est de poser les questions dans un ordre logique et de confirmer avant de passer a la suite.
Le triage des incidents (problemes urgents)
Tous les appels support ne se valent pas. Un seul utilisateur qui ne peut pas ouvrir Excel est une faible priorite. Un serveur de fichiers inaccessible pour 30 personnes est une crise potentielle. Votre accueil doit distinguer les deux rapidement.
L’approche la plus simple : “C’est urgent ou ca peut attendre un rappel ?” Les appelants connaissent la difference. La personne dont l’e-mail est lent dira que ca peut attendre. Le responsable de bureau dont le serveur vient de planter dira que c’est urgent. Orientez en consequence.
Pour les incidents, votre script doit recueillir :
- Le systeme ou service concerne
- S’il est completement en panne ou degrade
- Le nombre d’utilisateurs impactes
- Les messages d’erreur visibles
Ces informations permettent a votre technicien de commencer le diagnostic avant meme de rappeler.
Les demandes commerciales
Ces appels viennent d’entreprises qui cherchent un prestataire informatique. Elles changent peut-etre de prestataire, partent de zero, ou se developpent et ont besoin de plus de couverture. L’accueil doit rapidement identifier qu’il s’agit d’une conversation commerciale et recueillir :
- La taille de l’entreprise (nombre d’employes)
- L’equipement actuel (sur site, cloud, hybride)
- Ce qui a motive l’appel (depasse leur prestataire actuel, mauvaise experience, nouvelle entreprise)
- Les coordonnees pour un suivi par un charge de compte
N’essayez pas de vendre des le premier appel. Recueillez les informations et planifiez une vraie conversation. Essayer de conclure une affaire tout en repondant aux appels de support mene a une mauvaise experience pour tout le monde en attente.
Les depannages rapides
Les reinitialisations de mot de passe, les deblocages de compte et les simples questions “comment faire” n’ont pas besoin du traitement de triage complet. Un receptionniste forme peut gerer beaucoup de ces cas directement, ce qui libere vos techniciens pour les vrais problemes. Si votre equipe peut guider un appelant pour reinitialiser son mot de passe en deux minutes, faites-le sur-le-champ. C’est plus rapide pour tout le monde et genere de la bonne volonte.
Quand tous vos techniciens sont deja en ligne
Les prestataires d’infogerance et entreprises de support informatique font face a un probleme de personnel unique dans le secteur : vos meilleurs experts sont aussi ceux qui doivent repondre au telephone, et ils ne peuvent pas faire les deux en meme temps. Quand deux clients ont des problemes critiques et qu’un troisieme appelle, quelqu’un doit attendre.
Safina comble ce vide. Quand votre equipe est occupee a resoudre des problemes, Safina prend l’appel entrant, pose les bonnes questions de triage (quel systeme, quelle urgence, combien de personnes touchees) et fournit un resume structure. Votre technicien termine le probleme en cours, consulte le resume et rappelle avec le contexte.
Les forfaits commencent a 9,99 $/mois. Pour les prestataires d’infogerance gerant plusieurs comptes clients, le forfait Professionnel a 24,99 $/mois (100 minutes) couvre le debordement sans ajouter de personnel. C’est la difference entre un client qui dit “personne n’a repondu” et un qui dit “quelqu’un a pris mes informations tout de suite.”
Pour les urgences hors horaires, consultez nos scripts hors horaires pour entreprises informatiques. Pour les appels qui tombent sur la messagerie, voir les modeles de messagerie vocale. Vous pouvez aussi parcourir les solutions par secteur ou decouvrir comment Safina aide avec les resumes d’appels pour que votre equipe ait toujours les details necessaires.