Los festivos en el comercio significan cambios de horario, no solo cierres
Las tiendas se enfrentan a un desafío festivo único. No es simplemente estar cerradas o abiertas. Operas con un horario cambiante: horario ampliado antes de Navidad, cerrado el día de Navidad, abierto otra vez para devoluciones al día siguiente, horarios de Black Friday que empiezan antes del amanecer y horarios de verano que pueden recortar algunas horas del día.
Cada una de estas transiciones necesita una actualización del mensaje telefónico. Un cliente que llama a tu tienda a las 7 de la tarde un martes de diciembre quiere saber si todavía estás abierto esta noche, no cuál es tu horario habitual de martes. Acertar con el mensaje genera tráfico. Equivocarse envía a los clientes al competidor que sí contesta.
Cuándo usar cada guion
Cierre de Navidad y Año Nuevo cubre los días que tu tienda está realmente cerrada. La mayoría de tiendas cierran el día de Navidad y a veces Año Nuevo. Algunas cierran toda la semana entre ambos. Este mensaje necesita fechas exactas, hora de reapertura y mención de tu tienda online. Los receptores de regalos navideños que llaman por devoluciones o cambios necesitan saber cuándo pueden acudir.
Acción de Gracias / Horario de Black Friday gestiona el fin de semana más ajetreado del año para muchos comercios. El mensaje debe confirmar que estás cerrado en Acción de Gracias (si lo estás), anunciar el horario de Black Friday con la hora exacta de apertura y mencionar cualquier horario especial navideño vigente en diciembre. Los que llaman por Black Friday son planificadores. Dales los detalles que necesitan para presentarse.
Rebajas de verano / Horario estacional cubre los meses más tranquilos cuando muchas tiendas reducen horario. Si tienes unas rebajas de liquidación de verano o promoción estacional, menciónalo brevemente. El propósito principal sigue siendo comunicar tu horario actual y cómo contactarte. Dirige a los clientes a tu web para ver productos y comprar fuera del horario de tienda.
Cierre de Semana Santa suele ser un cierre de uno o dos días. Mantén el mensaje breve. Los clientes quieren la fecha y hora de reapertura. Si lanzas una colección de primavera o tienes una promoción de Pascua, una mención breve es apropiada.
Cierre de emergencia gestiona eventos climáticos, cortes de luz o problemas del edificio. Los clientes con pedidos pendientes o devoluciones planificadas necesitan saber que harás seguimiento. Si tu tienda online sigue operativa, dilo. Demuestra que el negocio sigue funcionando aunque el local físico esté temporalmente cerrado.
Las tiendas online no cierran
La mayor ventaja que tienen las tiendas durante los cierres festivos es el comercio electrónico. Cada mensaje festivo debería mencionar tu web. Lleva cinco segundos decir “también puede comprar online en nombredetienda.com” y redirige a un porcentaje significativo de clientes a un canal donde pueden comprar algo ahora mismo.
Durante el cierre de Navidad específicamente, los receptores de regalos que quieren ver opciones de cambio pueden empezar online. Los clientes que quieren comprobar si un artículo está en stock pueden consultar tu inventario. Las personas que buscan horarios y ubicación pueden encontrarlos en tu web.
Si no tienes tienda online, menciona el email como alternativa para consultas. Cualquier camino hacia adelante es mejor que “estamos cerrados, llame más tarde.”
La cuestión del plazo de devolución
Los cierres festivos generan ansiedad respecto a las políticas de devolución. Los clientes que recibieron regalos el 25 de diciembre y quieren cambiarlos el 26 pueden encontrarse con que estás cerrado. Si tu política de devolución cuenta días naturales, algunos clientes se preocupan de que el reloj corra mientras estás de vacaciones.
Aborda esto en tu mensaje si es relevante. “Nuestro plazo de devolución de 30 días para compras navideñas se amplía hasta el 15 de enero” lleva tres segundos y elimina una preocupación frecuente. Si tu tienda no amplía el plazo, al menos confirma cuándo se pueden procesar devoluciones: “Aceptaremos devoluciones a partir del 2 de enero a las 10 h.”
Los horarios navideños cambian semanalmente en diciembre
Entre Black Friday y Año Nuevo, los horarios de tu tienda pueden cambiar varias veces. Horario ampliado a principios de diciembre, horarios especiales en Nochebuena, cerrado en Navidad, abierto para devoluciones el 26, y luego horario reducido hasta Año Nuevo.
El mensaje telefónico necesita mantenerse al día. Esto significa actualizarlo frecuentemente, a veces semanalmente. Asigna a una persona la responsabilidad del mensaje telefónico y dale un calendario con cada cambio de horario. Automatízalo si tu sistema telefónico permite programación. El objetivo es que un cliente en cualquier momento de la temporada navideña escuche el horario correcto y actualizado.
No pierdas a ningún comprador navideño
Los que llaman en festivos son compradores. Están comprobando horarios, preguntando por stock o planificando una visita. Una grabación capta parte de esa intención, pero no puede hacer preguntas, comprobar inventario ni tomar un mensaje con peticiones específicas de producto. Safina atiende las llamadas festivas, pregunta qué necesita el cliente y te envía notas organizadas. Un cliente que pregunta por un producto específico recibe una devolución de llamada con la respuesta en lugar de dejar un mensaje que quizá no incluya suficiente detalle.
A 9,99 $/mes con el plan Basic, se amortiza con una sola venta capturada. Para tiendas con mayor volumen de llamadas en festivos, el plan Profesional a 24,99 $/mes gestiona 100 minutos.
Consulta nuestros guiones de saludo para tiendas para la atención diaria y las plantillas de fuera de horario para la cobertura habitual por las noches. La biblioteca completa de guiones cubre decenas de sectores y todo tipo de guiones telefónicos.