Les hotels ne ferment pas, mais les jours feries changent tout
Contrairement a la plupart des entreprises, les hotels sont generalement ouverts 365 jours par an. Mais cela ne signifie pas que vos operations telephoniques restent identiques pendant les fetes. Les effectifs de reception changent. Le restaurant peut fermer le jour de Noel. Les horaires du spa changent. Les offres speciales doivent etre promues. Et le volume d’appels explose pendant les periodes de pointe de reservation.
Un message telephonique de fetes pour un hotel ne consiste pas a expliquer une fermeture. Il s’agit de confirmer que vous etes ouvert, de guider les appelants vers la bonne ressource et de faciliter la reservation. L’appelant qui telephone le 20 decembre pour une chambre du Nouvel An est pret a depenser. Ne lui compliquez pas la tache.
Quand utiliser chaque script
Noel et Nouvel An (ouvert avec horaires adaptes) confirme que l’hotel est operationnel et precise les horaires eventuellement ajustes. Beaucoup d’hotels reduisent les effectifs de reception pendant la semaine des fetes, ce qui allonge les temps d’attente. Ce message doit pousser la reservation en ligne comme l’option la plus rapide tout en capturant les coordonnees des appelants qui preferent parler a quelqu’un. Si vous proposez des forfaits ou tarifs de fetes, mentionnez-les.
Vacances d’ete / Haute saison n’est pas un jour ferie traditionnel, mais c’est la periode la plus chargee pour beaucoup d’hotels. Ce message reconnait la forte demande, oriente les appelants vers la reservation en ligne pour un resultat rapide et capture les demandes de debordement. Les reservations de groupe meritent leur propre chemin (email ou extension dediee) car elles sont a forte valeur et necessitent plus d’echanges.
Pâques / Vacances de printemps apporte un melange de familles en voyage et de reservations de week-end prolonge. Le message confirme que vous etes ouvert, indique les horaires et capture les details de reservation. Si vous avez une offre de printemps (brunch de Pâques, activites familiales), une mention rapide aide.
Fermeture exceptionnelle (intemperies / maintenance) est rare mais critique. Catastrophes naturelles, problemes majeurs de maintenance ou preoccupations de securite peuvent forcer une fermeture temporaire. Les clients avec des reservations existantes sont la priorite absolue. Le message doit reconnaitre leurs reservations, proposer un report ou un remboursement et fournir un moyen de contact direct.
Le volume d’appels explose pendant les fetes
Les hotels voient leur trafic telephonique augmenter significativement pendant les periodes de fetes. Une partie concerne de nouvelles reservations. Une autre, des clients existants appelant pour les horaires d’arrivee, le parking ou les equipements. Une autre encore, des organisateurs d’evenements qui planifient la prochaine saison de fetes.
Votre message telephonique pendant ces periodes doit agir comme un aiguilleur :
- Nouvelles reservations : laissez vos coordonnees ou reservez en ligne
- Clients actuels : appuyez sur un numero specifique pour la reception
- Evenements et groupes : contactez l’equipe evenementielle par email
- Demandes generales : laissez un message pour un rappel
Sans cet aiguillage, chaque appelant se retrouve dans la meme file, et la personne qui essaie de reserver un sejour du Nouvel An a 500 euros la nuit attend derriere quelqu’un qui demande les horaires de la piscine.
La reservation en ligne est votre meilleure alliee pendant les fetes
Chaque message telephonique de fetes devrait mentionner votre systeme de reservation en ligne. En haute saison, le telephone est le moyen le plus lent de reserver une chambre. Les temps d’attente augmentent, le personnel jongle entre plusieurs taches et les appelants abandonnent. Votre site web est toujours disponible, affiche l’inventaire en temps reel et traite les reservations instantanement.
Le message telephonique n’a pas besoin de remplacer le telephone. Il doit juste proposer le site web comme alternative plus rapide. « Pour la reservation la plus rapide, rendez-vous sur [site web] » prend cinq secondes a dire et redirige un pourcentage significatif d’appelants vers un canal qui fonctionne mieux pour tout le monde.
Couverture hors horaires pendant les fetes
Meme avec une reception 24h/24, il y a des periodes ou la couverture telephonique devient faible. Equipes de nuit pendant les fetes, effectifs reduits le jour de Noel, ou simplement une vague d’appels qui depasse ce qu’un seul receptionniste peut gerer.
Safina prend en charge les appels de debordement, demande ce dont le client a besoin et vous envoie des notes structurees. Un client potentiel cherchant a reserver obtient un rappel dans les heures au lieu d’un signal occupe. Un client actuel avec une question est oriente vers l’extension de la reception. A 9,99 $/mois pour le forfait Basic, c’est une fraction du cout d’un poste supplementaire.
Consultez nos scripts d’accueil pour hotels pour l’accueil quotidien et nos modeles hors horaires pour la couverture de nuit. Les restaurants font face a des defis similaires pendant les fetes, donc nos scripts de jours feries pour restaurants peuvent aussi vous etre utiles. Visitez la bibliotheque de scripts pour la collection complete.