Scripts prêts à l'emploi
Noël et Nouvel An (ouvert avec horaires adaptés)
Merci d'avoir appelé [Nom de l'hôtel]. Nous sommes ouverts pendant toute la période des fêtes. Les horaires de notre réception pendant Noël et le Nouvel An sont [horaires], du [date de début] au [date de fin]. Pour les réservations, appuyez sur [numéro] ou rendez-vous sur [site web]. Si vous êtes un client de l'hôtel et avez besoin d'aide, appuyez sur [numéro] pour la réception. Pour nos offres spéciales de fêtes et les disponibilités, laissez votre nom, numéro de téléphone et dates souhaitées, et notre équipe réservations vous rappellera sous [délai].
Vacances d'été / Haute saison
Merci d'avoir appelé [Nom de l'hôtel]. C'est la haute saison et les disponibilités sont limitées. Pour la réservation la plus rapide, rendez-vous sur [site web] ou laissez votre nom, numéro de téléphone, dates de voyage et préférences de chambre, et nous vérifierons la disponibilité et vous rappellerons. Clients actuels, appuyez sur [numéro] pour la réception. Les réservations de groupe de cinq chambres ou plus peuvent écrire à [adresse email] pour bénéficier de tarifs spéciaux.
Pâques / Vacances de printemps
Vous avez joint [Nom de l'hôtel]. Nous sommes ouverts pendant les vacances de Pâques avec les horaires habituels de réception de [heure] à [heure]. Pour réserver une chambre, laissez votre nom, numéro de téléphone, date d'arrivée, date de départ, nombre de personnes et toute demande spéciale. Vous pouvez aussi réserver en ligne sur [site web]. Les clients ayant besoin d'aide peuvent appuyer sur [numéro] pour la réception.
Fermeture exceptionnelle (intempéries / maintenance)
Merci d'avoir appelé [Nom de l'hôtel]. En raison de [motif], notre établissement est temporairement fermé du [date de début] au [date de fin prévue]. Si vous avez une réservation existante pendant cette période, laissez votre nom, numéro de téléphone et numéro de confirmation, et notre équipe vous contactera pour organiser un report ou un remboursement. Pour toute question, écrivez à [adresse email]. Nous nous excusons pour le désagrément et publierons les mises à jour sur [site web].
Conseils de personnalisation
Les hôtels sont généralement ouverts pendant les jours fériés, donc la plupart des messages de fêtes portent sur les horaires adaptés et les offres spéciales plutôt que sur les fermetures. Mentionnez toujours la réservation en ligne comme l'option la plus rapide, surtout en période de pointe quand les lignes téléphoniques peuvent être chargées. Pour les fermetures exceptionnelles, donnez la priorité aux clients ayant des réservations existantes et offrez un chemin clair pour le report. Si votre restaurant, spa ou piscine a des horaires différents pendant les fêtes, mentionnez-le ou orientez les appelants vers votre site.
Les hôtels ne ferment pas, mais les jours fériés changent tout
Contrairement à la plupart des entreprises, les hôtels sont généralement ouverts 365 jours par an. Mais cela ne signifie pas que vos opérations téléphoniques restent identiques pendant les fêtes. Les effectifs de réception changent. Le restaurant peut fermer le jour de Noël. Les horaires du spa changent. Les offres spéciales doivent être promues. Et le volume d’appels explose pendant les périodes de pointe de réservation.
Un message téléphonique de fêtes pour un hôtel ne consiste pas à expliquer une fermeture. Il s’agit de confirmer que vous êtes ouvert, de guider les appelants vers la bonne ressource et de faciliter la réservation. L’appelant qui téléphone le 20 décembre pour une chambre du Nouvel An est prêt à dépenser. Ne lui compliquez pas la tâche.
Quand utiliser chaque script
Noël et Nouvel An (ouvert avec horaires adaptés) confirme que l’hôtel est opérationnel et précise les horaires éventuellement ajustés. Beaucoup d’hôtels réduisent les effectifs de réception pendant la semaine des fêtes, ce qui allonge les temps d’attente. Ce message doit pousser la réservation en ligne comme l’option la plus rapide tout en capturant les coordonnées des appelants qui préfèrent parler à quelqu’un. Si vous proposez des forfaits ou tarifs de fêtes, mentionnez-les.
Vacances d’été / Haute saison n’est pas un jour férié traditionnel, mais c’est la période la plus chargée pour beaucoup d’hôtels. Ce message reconnaît la forte demande, oriente les appelants vers la réservation en ligne pour un résultat rapide et capture les demandes de débordement. Les réservations de groupe méritent leur propre chemin (email ou extension dédiée) car elles sont à forte valeur et nécessitent plus d’échanges.
Pâques / Vacances de printemps apporte un mélange de familles en voyage et de réservations de week-end prolongé. Le message confirme que vous êtes ouvert, indique les horaires et capture les détails de réservation. Si vous avez une offre de printemps (brunch de Pâques, activités familiales), une mention rapide aide.
Fermeture exceptionnelle (intempéries / maintenance) est rare mais critique. Catastrophes naturelles, problèmes majeurs de maintenance ou préoccupations de sécurité peuvent forcer une fermeture temporaire. Les clients avec des réservations existantes sont la priorité absolue. Le message doit reconnaître leurs réservations, proposer un report ou un remboursement et fournir un moyen de contact direct.
Le volume d’appels explose pendant les fêtes
Les hôtels voient leur trafic téléphonique augmenter significativement pendant les périodes de fêtes. Une partie concerne de nouvelles réservations. Une autre, des clients existants appelant pour les horaires d’arrivée, le parking ou les équipements. Une autre encore, des organisateurs d’événements qui planifient la prochaine saison de fêtes.
Votre message téléphonique pendant ces périodes doit agir comme un aiguilleur :
- Nouvelles réservations : laissez vos coordonnées ou réservez en ligne
- Clients actuels : appuyez sur un numéro spécifique pour la réception
- Événements et groupes : contactez l’équipe événementielle par email
- Demandes générales : laissez un message pour un rappel
Sans cet aiguillage, chaque appelant se retrouve dans la même file, et la personne qui essaie de réserver un séjour du Nouvel An à 500 euros la nuit attend derrière quelqu’un qui demande les horaires de la piscine.
La réservation en ligne est votre meilleure alliée pendant les fêtes
Chaque message téléphonique de fêtes devrait mentionner votre système de réservation en ligne. En haute saison, le téléphone est le moyen le plus lent de réserver une chambre. Les temps d’attente augmentent, le personnel jongle entre plusieurs tâches et les appelants abandonnent. Votre site web est toujours disponible, affiche l’inventaire en temps réel et traite les réservations instantanément.
Le message téléphonique n’a pas besoin de remplacer le téléphone. Il doit juste proposer le site web comme alternative plus rapide. « Pour la réservation la plus rapide, rendez-vous sur [site web] » prend cinq secondes à dire et redirige un pourcentage significatif d’appelants vers un canal qui fonctionne mieux pour tout le monde.
Couverture hors horaires pendant les fêtes
Même avec une réception 24h/24, il y a des périodes où la couverture téléphonique devient faible. Équipes de nuit pendant les fêtes, effectifs réduits le jour de Noël, ou simplement une vague d’appels qui dépasse ce qu’un seul réceptionniste peut gérer.
Safina prend en charge les appels de débordement, demande ce dont le client a besoin et vous envoie des notes structurées. Un client potentiel cherchant à réserver obtient un rappel dans les heures au lieu d’un signal occupé. Un client actuel avec une question est orienté vers l’extension de la réception. À 9,99 €/mois pour le forfait Basic, c’est une fraction du coût d’un poste supplémentaire.
Consultez nos scripts d’accueil pour hôtels pour l’accueil quotidien et nos modèles hors horaires pour la couverture de nuit. Les restaurants font face à des défis similaires pendant les fêtes, donc nos scripts de jours fériés pour restaurants peuvent aussi vous être utiles. Visitez la bibliothèque de scripts pour la collection complète.
