Guiones listos para usar
Navidad y Año Nuevo (abierto con horario festivo)
Gracias por llamar a [Nombre del hotel]. Estamos abiertos durante toda la temporada navideña. Nuestro horario de recepción durante Navidad y Año Nuevo es de [horario], del [fecha inicio] al [fecha fin]. Para reservar habitación, pulse [número] o visite [web]. Si es huésped y necesita asistencia, pulse [número] para recepción. Para paquetes especiales navideños y disponibilidad, deje su nombre, número de teléfono y fechas preferidas, y nuestro equipo de reservas le devolverá la llamada en un plazo de [tiempo].
Festivo de Acción de Gracias
Hola, se ha comunicado con [Nombre del hotel]. Estamos abiertos en Acción de Gracias y nuestra recepción está disponible en horario de [horario]. Si desea reservar una estancia durante el puente festivo, deje su nombre, número, fechas preferidas y número de huéspedes, y nuestro equipo se pondrá en contacto con usted en breve. Los huéspedes actuales pueden contactar con recepción en el [extensión o número]. Nuestro restaurante ofrece una cena especial de Acción de Gracias de [hora] a [hora]. Se recomienda reservar.
Temporada alta de verano
Gracias por llamar a [Nombre del hotel]. Estamos en temporada alta y la disponibilidad es limitada. Para la reserva más rápida, visite [web] o deje su nombre, número de teléfono, fechas de viaje y preferencias de habitación, y comprobaremos la disponibilidad y le llamaremos. Huéspedes actuales, pulse [número] para recepción. Reservas de grupo de cinco habitaciones o más, envíen un correo a [email] para tarifas especiales.
Semana Santa / Vacaciones de primavera
Se ha comunicado con [Nombre del hotel]. Estamos abiertos durante Semana Santa con horario habitual de recepción de [hora] a [hora]. Para reservar habitación, deje su nombre, número de teléfono, fecha de entrada, fecha de salida, número de huéspedes y cualquier petición especial. También puede reservar online en [web]. Huéspedes que necesiten asistencia, pulsen [número] para recepción.
Cierre de emergencia (climatología / mantenimiento)
Gracias por llamar a [Nombre del hotel]. Debido a [motivo], nuestro establecimiento está temporalmente cerrado del [fecha inicio] al [fecha prevista de fin]. Si tiene una reserva durante este periodo, deje su nombre, número de teléfono y número de confirmación, y nuestro equipo le contactará para gestionar un cambio de fechas o reembolso. Para consultas, escriba a [email]. Disculpe las molestias y publicaremos actualizaciones en [web].
Consejos para personalizar
Los hoteles suelen estar abiertos durante los festivos, por lo que la mayoría de los mensajes se centran en horarios ajustados y ofertas especiales en lugar de cierres. Menciona siempre la reserva online como la opción más rápida, sobre todo en periodos de alta demanda cuando las líneas telefónicas pueden estar saturadas. Para cierres de emergencia, prioriza a los huéspedes con reservas existentes y ofrece una vía clara para cambiar fechas. Si tu restaurante, spa o piscina tiene horarios festivos diferentes, menciónalo o dirige a los que llaman a tu web.
Los hoteles no cierran, pero los festivos lo cambian todo
A diferencia de la mayoría de negocios, los hoteles suelen estar abiertos los 365 días del año. Pero eso no significa que las operaciones telefónicas se mantengan igual durante los festivos. Los turnos de recepción cambian. El restaurante puede cerrar el día de Navidad. Los horarios del spa se modifican. Hay paquetes especiales que promocionar. Y el volumen de llamadas se dispara en periodos de alta demanda de reservas.
Un mensaje telefónico festivo para un hotel no trata de explicar un cierre. Trata de confirmar que estás abierto, guiar a los que llaman al recurso adecuado y facilitar la reserva. La persona que llama a tu hotel el 20 de diciembre buscando habitación para Nochevieja está lista para gastar. No le pongas trabas.
Cuándo usar cada guion
Navidad y Año Nuevo (abierto con horario festivo) confirma que el hotel está operativo y aclara cualquier ajuste de horarios. Muchos hoteles reducen el personal de recepción durante la semana festiva, lo que implica tiempos de espera más largos. Este mensaje debe impulsar la reserva online como la opción más rápida, al tiempo que recoge datos de quienes prefieren hablar con alguien. Si tienes paquetes navideños o tarifas especiales, menciónalo.
Festivo de Acción de Gracias es un gran fin de semana de viajes en EE. UU. Familias que viajan, amigos que se reúnen y hoteles que se llenan. Este mensaje confirma la disponibilidad (o disponibilidad limitada), menciona las opciones de restauración para la cena de Acción de Gracias y recoge solicitudes de reserva. Si tu restaurante ofrece una comida festiva, dilo. Es un argumento de venta que puede decantar una decisión de reserva.
Temporada alta de verano no es un festivo tradicional, pero es el periodo más concurrido para muchos hoteles. Este mensaje reconoce la alta demanda, dirige a los que llaman a la reserva online para obtener resultados más rápidos y recoge solicitudes adicionales. Las reservas de grupo deben tener su propia vía (correo electrónico o extensión dedicada) porque son de alto valor y requieren más interacción.
Semana Santa / Vacaciones de primavera trae una mezcla de familias viajeras y reservas de escapadas de fin de semana. El mensaje confirma que estás abierto, indica los horarios y recoge datos de reserva. Si tienes un paquete de primavera (brunch de Semana Santa, actividades familiares), una mención rápida ayuda.
Cierre de emergencia (climatología / mantenimiento) es poco frecuente pero crítico. Desastres naturales, problemas graves de mantenimiento o preocupaciones de seguridad pueden forzar un cierre temporal. Los huéspedes con reservas existentes son la máxima prioridad. El mensaje debe reconocer sus reservas, ofrecer cambio de fechas o reembolso y facilitar un método de contacto directo.
Los picos de llamadas durante los festivos
Los hoteles reciben significativamente más tráfico telefónico durante los periodos festivos. Parte son nuevas reservas. Parte son huéspedes actuales que llaman por horarios de check-in, aparcamiento o servicios. Parte son organizadores de eventos planificando la próxima temporada festiva.
Tu mensaje telefónico en estos periodos debe actuar como un director de tráfico:
- Nuevas reservas: dejar datos o reservar online
- Huéspedes actuales: pulsar un número específico para recepción
- Eventos y grupos: escribir al equipo de eventos
- Consultas generales: dejar un mensaje para devolución de llamada
Sin esta distribución, todos los que llaman acaban en la misma cola, y la persona que intenta reservar una estancia de 500 $ la noche en Nochevieja espera detrás de alguien que pregunta por el horario de la piscina.
La reserva online es tu mejor aliada en festivos
Cada mensaje telefónico festivo debería mencionar el sistema de reservas de tu web. En periodos de alta demanda, el teléfono es la forma más lenta de reservar una habitación. Los tiempos de espera aumentan, el personal gestiona múltiples tareas y los que llaman desisten. Tu web está siempre disponible, muestra inventario en tiempo real y procesa reservas al instante.
El mensaje telefónico no tiene que sustituir al teléfono. Solo necesita ofrecer la web como alternativa más rápida. “Para la reserva más rápida, visite [web]” lleva cinco segundos de decir y redirige un porcentaje significativo de llamadas a un canal que funciona mejor para todos.
Cobertura festiva fuera de horario
Incluso con una recepción 24 horas, hay periodos en que la cobertura telefónica se reduce. Turnos de noche durante los festivos, personal reducido el día de Navidad o simplemente una oleada de llamadas que supera lo que un solo recepcionista puede gestionar.
Safina atiende las llamadas de desbordamiento, pregunta qué necesita el huésped y te envía notas estructuradas. Un posible huésped que busca reservar recibe una llamada de vuelta en cuestión de horas en lugar de escuchar tono de ocupado. Un huésped actual con una pregunta es dirigido a la extensión de recepción. A 9,99 €/mes con el plan Basic, supone una fracción del coste de contratar una línea adicional.
Consulta nuestros guiones de saludo para hoteles para la atención diaria y las plantillas de fuera de horario para la cobertura nocturna. Los restaurantes afrontan retos festivos similares, así que nuestros guiones festivos para restaurantes también pueden ser útiles. Visita la biblioteca de guiones para la colección completa.
