Telefon dzwoni w najgorszym mozliwym momencie
W restauracjach telefon zawsze dzwoni w godzinach obslugi. Recepcjonista sadza grupe szescioosogowa. Kierownik obsluguje reklamacje przy stoliku. Barman nalewa drinki. A gdzies w tle dzwoni telefon z osoba, ktora chce zarezerwowac stolik na piatkowy wieczor.
To nie jest blad kadrowy. To natura tego biznesu. Restauracje sa najbardziej zajete, gdy goscie chca dzwonic: tuz przed lunchem, tuz przed kolacja i w trakcie obu uslug. Te same godziny, ktore wypelniaja sale, wypelniaja rowniez linie telefoniczna.
Nieodebrane polaczenie w szczycie wieczornym moze byc urodzinami dla dwunastu osob, kolacja firmowa dla dwudziestu lub po prostu stolikiem dla dwoch osob, ktory wypelniby ostatnie wolne miejsce. Nigdy sie nie dowiesz, bo polaczenie pozostalo bez odpowiedzi, a dzwoniacy poszedl dalej.
Dobre skrypty telefoniczne pomagaja personelowi szybko i konsekwentnie obslugiwac polaczenia, nawet gdy restauracja jest pelna.
Rozne polaczenia, rozne podejscia
Rezerwacje
Polaczenia rezerwacyjne sa najczestsze i najbardziej wrazliwe czasowo. Dzwoniacy ma na mysli date i prawdopodobnie porownuje dwie lub trzy restauracje. Im szybciej potwierdzisz dostepnosc, tym wieksze prawdopodobienstwo, ze zdobedziesz rezerwacje.
Zbieraj te szczegoly przy kazdym polaczeniu rezerwacyjnym:
- Data i godzina (zapytaj o elastycznosc, jesli wybrany termin jest zajety)
- Wielkosc grupy (wplywa na przydzial stolika i czasami minimalna kwote)
- Imie i numer telefonu (do potwierdzenia i polityki anulowania)
- Specjalna okazja (urodziny, rocznica, zareczyny… to okazje do zrobienia wrazenia)
- Potrzeby dietetyczne lub preferencje (wczesne wylapanie tego zapobiega niespodziankom w kuchni)
Sprawne polaczenie rezerwacyjne trwa ponizej dwoch minut. Powyzsze skrypty daja Ci strukture, ale prawdziwa umiejetnosc to wyczucie pilnosci dzwoniacego. Ktos planujacy dwa tygodnie do przodu jest zrelaksowany. Ktos rezerwujacy na dzisiejszy wieczor potrzebuje szybkosci.
Zamowienia na wynos i z dostawa
Polaczenia dotyczace zamowien na wynos wymagaja innego rytmu. Dzwoniacy ma gotowe zamowienie lub zamierza zapytac o menu. W kazdym przypadku celem jest dokladne uchwycenie zamowienia i podanie realistycznego czasu odbioru.
Wskazowki do rozmow o zamowieniach na wynos:
- Powtorz zamowienie przed potwierdzeniem
- Podaj konkretny czas odbioru, nie “okolo 20 minut”
- Wspomnij o dodatkach lub napojach, ktore moga chciec dodac
- Zbierz imie i numer telefonu na wypadek pytan dotyczacych zamowienia
Dokladnosc jest tutaj kluczowa. Bledne zamowienie na wynos to nie tylko zmarnowane jedzenie. To klient, ktory nie zamowi ponownie.
Zapytania o imprezy prywatne
Te polaczenia sa wartosciowe, ale nie musza byc rozwiazane na miejscu. Zapytanie o kolacje na 30 osob obejmuje planowanie menu, ceny, ustawienie sali i wplate. Pierwsze polaczenie polega na uchwyceniu okazji i skierowaniu jej do osoby odpowiedzialnej za imprezy.
Uzyskaj podstawowe informacje: rodzaj imprezy (urodziny, firmowa, kolacja przed slubna), przyblizona liczba gosci, preferowana data i dane kontaktowe organizatora. Nastepnie ustal jasny termin kontaktu: “Nasz koordynator imprez oddzwoni w ciagu 24 godzin z propozycjami menu i cenami.”
Pytania o alergie i diete
Te polaczenia niosa ze soba prawdziwa odpowiedzialnosc. Gosc z ciezka alergia na orzechy lub celiakia dzwoni, bo potrzebuje bezpiecznie jesc w Twojej restauracji. Dobre obsluzenie tego buduje zaufanie wykraczajace poza pojedynczy posilek.
Nigdy nie improwizuj. Jesli nie jestes w 100% pewien co do skladnika lub ryzyka zanieczyszczenia krzyzowego, powiedz o tym: “Pozwole sobie to sprawdzic z nasza kuchnia i oddzwonie.” Dzwoniacy uszanuje szczerosc znacznie bardziej niz pewna siebie odpowiedz, ktora okaze sie bledna.
Dokumentuj wszelkie informacje o alergiach i upewnij sie, ze sa dolaczone do rezerwacji, aby kuchnia widziala je przed przyjsciem goscia.
Powracajacy i stali goscie
Kiedy dzwoni staly gosc i rozpoznajesz imie lub glos, potwierdz to. “Witamy ponownie” to potezne slowa. Mowia goscia, ze jest wazny dla Twojej restauracji, nie tylko jako transakcja, ale jako osoba.
Jesli Twoj system rezerwacji sledzi historie gosci, odwolaj sie do niej: “Ten sam stolik przy oknie?” lub “Czy chcielibyscie Panstwo ponownie menu degustacyjne?” Te male gesty buduja lojalnosc, jakiej zadna kampania marketingowa nie moze kupic.
Kiedy nikt nie moze odebrec telefonu
W trakcie zajetego piatkowego wieczoru recepcja staje sie waskim gardem. Goscie przychodzacy potrzebuja informacji o czasie oczekiwania. Goscie przy stolikach potrzebuja obslugi. Telefon lezy obok ksiazki rezerwacji i kazde dzwonienie to decyzja: odebrec i kazac goscia czekac, czy zignorowac i stracic dzwoniacego.
Safina zdejmuje te decyzje z Twoich barkow. Kiedy Twoj personel nie moze odebrec, Safina odbiera polaczenie, ustala, czego dzwoniacy potrzebuje (rezerwacja, zamowienie na wynos, zapytanie o impreze czy pytanie), i zbiera wszystkie szczegoly. Recepcjonista otrzymuje przejrzyste podsumowanie, gdy ma wolna chwile, wraz z wielkoscia grupy, preferowana data i danymi kontaktowymi.
W cenie 9,99 USD/miesiac za 30 minut rozmow kosztuje to mniej niz jedna utracona grupa czterech osob. Plan Pro za 24,99 USD daje 100 minut, wystarczajaco dla wiekszosci restauracji z jedna lokalizacja. Jesli prowadzisz bardziej obciazona operacje, plan Business za 59,99 USD obejmuje 250 minut.
Aby uzyskac obsluge wieczorna i w dni zamkniecia, sprawdz nasze skrypty po godzinach dla restauracji i szablony poczty glosowej. Hotele z restauracja na miejscu moga rowniez skorzystac ze skryptow powitalnych dla hoteli. Przegladaj pelna biblioteke skryptow lub odkrywaj rozwiazania branzowe.